前言

医院优质服务概论

1、为什么学医院优质服务系统？

2、怎样学习医院优质服务系统？

3、医院优质服务系统学习什么？

一、’职业形象的要求

1、尽显专业的外在形象：

1.1发型规范；1.2面容修饰；

1.3工作服饰的规范及配搭。

2、善于利用态势语言：

2.1表情的修炼；2.2眼神的修炼。

二、专业举止的训练

1、健康笔挺的体态训练；

1.1坐姿要领；1.2站姿要领；

1.3走姿要领；1.4蹲姿要领；

1.5鞠躬要领；

2、特需动作；

2.1请姿；2.2让路；2.3指引方向；

2.4引导；2.5握手；2.6持病历夹；

2.7推手推车；

三、医患沟通的礼仪与技术

1、沟通中“问”的礼仪与技巧；

2、沟通中“听”的礼仪与技巧；

2.1倾听的三大原则——要求和考核标准；

2.2倾听的四项要求——要求和考核标准；

3、沟通中“说”的礼仪与技巧；

3.1医务语言的四项原则——要求和考核标准；

3.2如何进行正向表达——要求和考核标准；

4、沟通“赞美”的礼仪与技巧。

四、服务的心态和意识

1、四心服务之“同情心”；

2、四心服务之“责任心”；

3、四心服务之“感恩心”；

4、四心服务之“仁爱心”。

五、服务的技术和标准

1、用心服务；

1.1一个要求；

1.2两个技巧；

1.3三个掌握——要求和考核标准；

1.4四个留意——要求和考核标准；

1.5五个避免——要求和考核标准。

2、微笑服务——要求和考核标准；

3、激情服务——要求和考核标准；

4、热情服务——要求和考核标准；

5、十声服务——要求和考核标准。