第一部分 认识沟通

1. 什么是沟通？

案例分析：办公室的三段对话

2. 沟通的类型

3. 沟通原理图解析

4. 沟通的冰山模式

案例分享：9月泸州好风光

5. 沟通信息损耗漏斗模型

学员互动：故事传递

案例分享：禁止大小便

6. 沟通的原则

案例分享：巴顿将军的故事

7. 为何有沟而不通？

图片解析：透过图片见本质

8. 成功沟通的五个要素

学员互动：我说你做

9. 工具：六种常见的沟通方式及优缺点分析

深度互动：学员分组讨论并共同分享

第二部分 沟通中的行为技巧

深度互动：A指点B

1. 倾听

1) 水的启发

2) 从“聼”字学聆听

3) 倾听能力测试

音乐欣赏：从头再来

4) 实战技巧：有效倾听的11种技巧

2. 询问

1) “黑”对“光”

2) 实战技巧：询问的类型及使用时机

故事分享：600美元

3. 回答

案例分析：王志与易中天对话

1) 回答策略：理解/认同---赞美---回答

2) 实战技巧：不同情形的回答应对方案

4. 说

对话分析：先生买花吗？

实战技巧：8种说的方法应用

案例分享：妻子的生日礼物

5. 赞美

案例分享：一条腿的鸭子

1) PMP

2) MPMP

3) APMP

4) 赞美的FFC法则

学员互动：FFC法则实战应用

学员互动：说服力大PK

第三部分 微表情与沟通

小组活动：盲人传真机

视频观摩：微表情的力量

图片解析微表情：小布什PK普京

1. 人际沟通大饼

2. 眼神传情

1) 常见眼神解析，透过眼神看内心

2) 如何从眼神中识别谎言

3) 沟通中如何运用自己眼神传递积极信息

3. 面部表情

图片解析：“艳照门”续集

1) 人类共有的7种表情解析

2) 如何识别对方真心的笑和假意的笑，并获取你想要了解的信息

3) 如何从面部表情中识别谎言

4. 身体语言

1) 耸肩代表什么意思？

2) 双手叉腰代表什么意思？

3) 双手撑桌子代表什么意思？

4) 沟通中应该如何站与坐？

5. 手部动作

1) 从握手中获知你是否受欢迎

2) 摸鼻子、捂嘴巴、拨头发、握拳头、摊手、摩擦前额、手指和眼神的方向不一致等手部动作都代表着什么意思？

6. 腿脚信息

轻摇腿、转向脚、反重力脚、双腿叉开、双腿交叉、揉搓大腿等动作分别代表着什么意思？

7. 空间暗示

1) 亲密空间

2) 私人空间

3) 社交空间

4) 公共空间

第四部分 人格特质与沟通

实战工具：PDP人格特质测试

1. 五种人格特质类型人的优缺点解析

2. 五种人格特质类型人的工作风格分析

3. 五种人格特质类型人的需求与厌恶

4. 五种人格特质类型人的相处技巧

5. 五种人格特质类型的代表人物分析

6. 五种人格特质类型人的自我修炼

第五部分 职场中的沟通艺术

1. 职场中的5种人际关系

2. 授权中的沟通艺术

案例分析：海底捞的秘密

1) 授权过程的五个步骤

2) 六级授权体系—预防性管理

3) 授权之后的跟进

3. 批评的艺术

1) 改善批评三大要点

2) 三明治激励法

案例研讨：一位人事文员的责任

4. 下对上的沟通技巧

案例分享：司机与老板

1) 任务 VS 结果

2) 借口 VS 结果

3) 借口 VS 责任

5. 平级间的沟通技巧

6. 上对下的沟通技巧

案例分享：老板的失败解雇

7. 内对外的沟通技巧

案例分享：一位中学老师与家长的分歧