第一章：礼仪文明——提升礼的内涵

礼的起源

现代礼仪的作用

当今社会礼仪在各个领域所占位置

礼仪对工作生产的影响

礼仪的核心与内涵

你就是公司的金字招牌

第二章：服务的重要性

提高员工个人素质

提升公司形象

提高顾客满意度

增进与他人的交往

尊重至上

第三章：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切

案例分析：他为什么会为难你？

思考：如果你是顾客，喜欢什么样的服务人员？顾客最需要什么？

认识你的服务角色

•什么是微笑？什么是微笑服务？

•用心服务

•主动服务

•变通服务

•激情服务

认识你的顾客

•客户的需求

•客户的期望值

•客户的满意度

服务的六个关键时刻

•到达

•咨询

•指引

•停车

•引导

•告别

服务含义的衍生（SERVICE）

•S E R V I C E

如何成为服务行业的人才

•客户的尊重

•同事的认可

•老板的青睐

•我们离顾客的标准有多远

•提供超越顾客期望值的服务

第四章：打造一流的职业形象——仪容仪表

个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

首轮效应

自信是职业形象的开始

化妆的重要性

日常工作妆容五部曲

发型要求：男士、女士

配饰要求及配饰语言：耳环、手链、戒指、手表

男士着装要求及搭配

女士着装要求及搭配

第五章：专业优雅的行为举止——仪态训练

充满魅力的表情

自觉修正微笑意识偏差

会说话的眼神

挺拔站姿训练——九点靠墙法

不同场合站姿要领

•服务站姿

•交谈站姿

•展示站姿

端庄坐姿训练：男士坐姿、女士坐姿

优雅走姿训练：男士走姿、女士走姿

蹲姿基本要领

手势分类

服务中常用的手势语

手势语的禁忌

第六章：五星级服务规范

服务人员应做好哪些准备工作

服务“六勤”

服务过程注意细节

•站位

•手势

•用语

•递接物品

服务礼仪规范

•开门

•鞠躬

•问候

•引领

•递接物品

交际空间

•亲密距离

•个人距离

•社交距离

•公众距离

第七章：五星服务10技巧

仪容仪表勤自检

问候称呼要准确

递接物品有技巧

目光注视三角区

Ø交谈常用尊敬语

手势不可随便用

赞美一定要有效

换位思考增感情

获取信任同理心

礼仪到位暖人心

第八章：五星级服务流程演练

客户体验圈模型

客户服务流程

•接待

•理解

•帮助

客户体验分析

塑造客户体验重点

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