第一讲：酒店服务礼仪基础知识

一、什么是礼仪

二、酒店服务礼仪

（一）酒店服务礼仪的定义

（二）酒店服务礼仪的内容

（三）酒店服务礼仪的作用

三、角色定位与服务意识

（一）角色定位

（二）服务意识

第二讲：酒店服务人员必备职业素养

用心服务——假如我是消费者

主动服务——要做的正是对方正在想的

变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

激情服务——抱怨投诉是必然

第三讲：酒店服务人员的仪容仪表

一、仪容

（一）酒店服务人员仪容的基本要求

（二）酒店服务人员的化妆原则

二、仪表

（一）着装的原则

（二）酒店服务人员服饰礼仪

三、标准的酒店工作人员职业形象

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

四、知识拓展

（一）化妆美容常识

（二）服饰色彩搭配

第四讲：酒店服务人员的仪态

一、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情语

（一）微笑

（二）目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第五讲：酒店服务的语言艺术

一、酒店服务语言概述

（一）酒店服务语言的基本要求

（二）酒店服务的语言艺术及其作用

二、酒店服务语言的应用

（一）迎候语言

（二）交流语言

（三）电话语言

（四）语言禁忌

三、能力训练

项目一：迎候语言

项目二：交流语言

项目三：电话语言

第六讲：酒店服务礼仪规范

称呼礼仪

引导礼仪

握手礼仪

名片礼仪

乘车礼仪

案例分享、现场演练

第七讲：酒店服务技巧培训

倾听——先让对方说，自己听明白

表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

灵活——服务一定是个性化的

确认——不因为经验丰富而过与自信