客服系统客户忠诚改善-聪明客服如何利用科学手段提升NPS

纲  —————————————————————————————

忠贞不渝*（忠诚度提升法）

~基于”忠实客户服务”的思想

~“满意度”不那么重要，“忠诚度”最重要

~“忠诚度”定义（三要素）

~重要问题三

~测试变量的部分清单

~客户满意度直接导致忠诚度？

~客户服务对忠诚度的影响

~影响客户忠诚和不忠诚的客服因素

~客户忠诚度的关键

~省力服务

~讨好策略与忠诚度的关系

~净推荐者分数（NPS）

~NPS·CSAT·CES三者关系

~CES标准问题及使用方法

~客户费力程度评估（调查问卷样本）

~发现摩擦点

~客户费力程度审核工具

~公司忠诚度目标与客服策略和目标的关系

~建立“省力服务”机制（分享个人客户体验-团队质保会议-客户费力程度日记）

~成为公司新文化

~CES与忠诚度的关系

~“省力服务”应用于客户中心

~“省力服务”应用于客户中心之外

~客服人员最不该问的一个问题

~客户重复联系的原因

~“一次解决”方法和“避免后续问题”方法对比~

~转换渠道对忠诚度的影响~~

~不要过度依赖“软技能”

~对客户缩费力程度 影响极小的变量

~对客户费力程度不具统计学意义的变量

~支持客户

~正面用语

~锚定效应

~体验工程

~避免说“不”

为什么听Why？

·客户忠诚度偏低

·客户流失加速

·客户满意度难再提升

·客户净推荐值偏低

·客服成本高居不下

……

谁来听Who?

·客服管理人员

·客服人员

·公司网站管理人员

·电话自动语音系统管理人员

·客户呼叫中心人员

·门店管理人员

……

~定位替代方案

~英国布拉福德·宾利银行客户人格四类型及确认流程

~管理客服人员的重点是放手让他们去做

~四类技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）对绩效的影响

~放弃“平均处理时间”创建ATP

~控制商数的关键因素“员工敬业度”及办法

~员工管理经典三步技巧

~从新产品采用者类型来看

~从顾客购买风格钻石模型来看

~消费者决策历程

~CDJ

与客户忠诚相关内容见下面（可选）

服务*（500页Keynote）（4天）

【本质】从大脑结构与进化说起~~黄金圈~~三个我~~人的四个方面~~服务3P~~行为公式~~2：6：2法则~~愿景是一切的根源~~友善比聪明更重要~~选择员工~~苹果和迪士尼关于愿景的培训~~职场中的三种心态~~突破性团队的特点~~有多少心，用多少心~~有多少谢谢，争取多少谢谢~~服务拼字~~顾客拼字~~丽思卡尔顿金牌标准~~人的服务的王道~~

【行动】重置顾客心理时钟~~分散注意力的技巧~~排队等候心理~~排队管理的技巧~~APPLE五步服务法~~三步得到一个快乐的顾客~~授权你的员工~~服务之冠的三个简单秘密~~失误补偿~~给予顾客“三项满足”~~选择销售工作的“三个喜欢”~~N多鲜为人知的服务技巧~~迪士尼卓越服务技巧~~星巴克极致服务技巧~~丽思卡尔顿金牌服务技巧~~商品说明力~~从容心~~采访力~~胜过说明书~~边缘效应~~镜子法则~~左手法则~~怀旧法则~~胸卡妙用~~AVIS顾客满意自检表~~协作服务~~补救服务措施~~应对投诉的22个诀窍~~社交媒体负评应对术~~应对投诉的心理

【过程】苹果科学流程

【展示】店铺发现度自测~~店铺魅力度自测~~好卖的陈列~~为展示商品加上“标语”~~过渡区的管理~~向服务业务模式转型~~与顾客交心公式，让接触点更有意义：3E~~峰终定律~~问题小分队~~用户洞察~~潜在问题处理委员会~~“21天讨论”机制~~“第365天”~~五种感官体验创新设计~~极致服务ICARE

服务部分延伸课程  ————————————————————

·《服务品牌建设》·《服务意识与服务技巧》·《服务质量全面升级》·《客户服务投诉处理》《NPS提升技巧》《服务…..》

高韬————————————————————————学者、讲者

·国际品牌协会评审

·福布斯中国研究院研究员

·价值中国最具影响力百强专家

·中国管理创新研究院高级研究员

·清华大学、浙江大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学等特邀教授

·若悦享他近20年独具一格的智慧，尽在“品牌的品牌、营销的营销、创新的创新、服务的服务、文案的文案、我们在乎、忠贞不渝”课程

高韬，是形容词，喻意过人的谋略，更是姓名。当“高韬”与“品牌”“创新”“服务”相遇，即发生奇妙的反应，滋生绝佳课程《品牌的品牌》《创新的创新》《服务的服务》等。无穷的好奇心和永无止境的进取心，让他成为你身边依赖的品牌、创新与服务专家。

服务的部分组织  ——————————————————

·可口可乐、宝洁、IBM、玛氏、大众、英特尔、罗氏、雀巢、富士、佳能、摩托罗拉、联想、耐克、阿迪达斯、KFC、力波啤酒、贝克啤酒、通用汽车雪佛兰、尊尼获加、李维斯、马自达汽车…

·中国经营报、经济观察报、国际广告、中国广告、动脑、销售与市场、新营销、广告导报、广告人、国际公关...

·清华大学、浙江大学、华南理工大学、哈尔滨工业大学、吉林大学、武汉大学、山东大学、西南交通大学...

·首都机场集团、北京首都机场、上海浦东机场、上海虹桥机场、云南机场集团、昆明长水机场、西双版纳机场、贵州机场集团、贵阳龙洞堡机场、黑龙江机场集团、哈尔滨太平机场、西部机场集团、西安咸阳机场、福州长乐机场...

·广东移动、广州移动、广西移动、广州电信、浙江电信...

·其它：石家庄电网、济南邮政、河北福利彩票、上海市品牌战略、国家银河工程、三九药业、广药集团、民生药业、陈李济、涪陵榨菜、科大讯飞、湖南中烟、岳阳纸业、上海金山石化物流、威胜集团、成都置信实业、……众多企业的品牌事业。

我只知道你课程动人

台上

倾泻你整个的心，

无须琢磨，便发出丰盛的音腔，

清晰，锐利，光华溢满了课堂。

我们不知道

什么和你最相象？

从彩虹的云间滴雨，

那雨滴固然明亮，

好象是一个诗人居于

思想的明光，

昂首而讲，使世人

由冷漠而到热望，

感于你所讲的希望、忧惧和颂扬。

好象春的急雨

向丛丛枯草洒落，

或是雨敲得花儿芬芳。

无论是百家讲坛的录影

还是机场书屋的光碟

要是比起你的课，就如

一切空洞的夸张

呵，那里总感到有什么不如所望。

是什么事物构成你的

课堂的舒爽？

什么沉积、思考或洞察

什么灵光或坚强？

你定然比别人想象得

更为真实而深沉，

不然，你的课怎能流得如此晶莹？

有你这种独具的一格

谁还会感到怠倦、苦闷和忧长？

只要把你熟知的欢欣

教一半与我歌唱，

从我的唇边就会流出

一种和谐的热狂。