继上一篇林瑜与大家分享到《当来营业厅办理业务的客户以老年人居多》今天继续与大家分享关于老年客户服务的话题，今天以问与答的方式来分享。

解决以下三个问题：

1、老年客户服务的重要性

2、老年客户服务的难点

3、如何服务好老年客户

首先，问：老年客户重要吗？体现在哪里？

答：不仅重要，而且是特别重要。

　　 为什么这么说。首先，对于运营商来说，4G客户的发展最大的目标不是3G客户，而是宠大的2G客户，并且对于目前为止，未从2G向4G迁徙的客户当中，以低端客户群为主。这类客户群有一个共同的特点：月消费在在0－50元，流量消费在0－100M之间。这类人群当中，以中老年人居多。

 　　你想想，要发展宠大的4G客户，让2G客户向4G迁徙，老年客户是最大的目标客户群体。

 　再者，除了4G发展，宽带发展同样必须关注老年群体。同样以中国移动为例，一流特大型城市已经被“南电信、北联通”占据，对于中国移动发展宽带的突破口肯定是“农村包围城市”，那你就可以想像，老年人群体又是农村群体当中的主力军。

 

 　　故而，我们可以清楚地认识到，老年客户服务的重要性之所在。

　　日本电信运营商现在瞄准的主力消费者并不是年轻人，而是银发族。他们力图通过终端、软件、服务等全方位取悦老年人。此前，DoCoMo就已联合富士通专门推出了名叫Raku-Raku（简单-简单）的老年机，该款手机具有较大的按键分区，界面简洁，易于操作。据称，该手机内置可限制在线游戏和虚拟产品购买的功能，以防老年人误操作引发“天价”账单。

　　　但仅仅推出专门的“老人机”还远远不够，DoCoMo还开设教室教他们使用。DoCoMo在日本各地的门店特地以银发族为对象，开设“轻松手机”教

室。

   　事实上，不仅DoCoMo，日本的电信运营商都将目光瞄向了老年人这一日益庞大、消费能力也日益提升的群体。KDDI和软银也都有针对银发族开设智能手机操作方式的讲座。软银公司还决定培训、雇佣一个“长者团队”，用富有同情心的方式向他们的同辈人解释一些实际的知识，以此来争取这块市场。

2、问题二，问：老年客户服务的难点是什么？

  我想对于一线员工来说，认识这个难点一点困难都没有。

  我在营业厅亲眼所见的一位场景，一个客户来营业厅投诉：我没有上网，为什么会有上网费？而在这个客户投诉的同时，她还一边手捧着手机，一边用微信和她的朋友们聊着。 ——客户似乎一点都没有意识到，此时此刻，她正在“走着流量”。

  同样亲眼所见的一个场景是：一位老年客户进来，引导员热情地接待了他，客户咨询了一些流量的问题，引导员解释清楚后，客户正低头摆弄着手机。这时，另一位客户走了进来，引导员热情地对新进的客户说：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？”结果，刚才那位老太太不高兴了，她说：“你不尊重我，我这还没有搞完呢，你为什么问下一位”——结果，你可以想像，引导员花了九牛二虎之力，又是道歉赔不是，又是热脸贴冷屁股，才总想让客户消了气。

 这两个营业厅场景，只是冰山一角。

 要说服务好老年客户，没有难度，给我打一千个一万个包票我都不相信。

 

 服务老年客户是有极大难度的，比如：老年人对新事物理解能力有限、内心敏感甚至脆弱、唠叨并期待得到尊重、想获得巨大实惠却又对人始终抱有怀疑 ………

3、问题3：如何服务好老年客户呢？

 

  这个问题的难度，如同如何孝顺好我们的父母一样。

 首先，心态上，理解这一客户群体，并愿意把他们当成未来自己可能的样子而真诚地对待他们。

 

 理解。比如，为什么他们一看到帐单上，有几块钱，甚至只有几毛钱的流量费用的时候，他们就会到营业厅不依不饶地投诉。我们如果把时间拉回到这些客户所生活的年代，你会发现，我们现在看到地上掉一块钱，你都不愿意弯下身去捡，而他们以前生活在社会资源奇缺的年代，资源稀少，收入也非常少。我记得我父母年轻时一个月工资也就12块钱。所以1块钱的流量费用有可能在他们眼里那里“大钱”而不是我们生活在物质生活丰富的新世纪人们眼中的“小钱”。

　理解包括，很多老年客户根本没有经历过３Ｇ时代，他们对Ｍ、Ｇ、流量没有没有概念，没有认知，故而一发现有疑问，第一时间就可能反映为：投诉。

 其次，多一点耐心。

 有的时候这些客户，可能一个问题他要重复问几次，你的耐心足够，她们就会觉得你的服务好，而如果你出现一点，甚至只是一丁点儿让他觉得你不耐烦，那么她们就会片面地认为你：服务不好。

 我记得在营业厅辅导的时候，遇到这么一个客户，一位六十多岁的老太太，总是带着邻居、亲戚朋友来营业厅购机。而且每次都是指定其中一位营业员。

　　我们问她：为什么找这位营业员呢？客户说：她服务好。

　　我们又问：服务好在哪里

　　客户答：特别有耐心。

　　你看，这类客户对服务最大的需求之一就是耐心。

　　第三：用最简单的语言表达你想表达的信息。

　　我记得曾经有学员这样说。

　　他说：“林瑜老师，有一个老年客户来营业厅买手机。我问他要什么配置的。

　　他反问我：什么叫配置。”

　　所以你看，表达简单、明了很重要。是什么？可以干什么？省多少钱。——用最简单的方式来表达，才能让客户易于理解。

　　第四：总是提前为他设想好。

　　老年人不像上班族般精明，会告诉你：我要什么，我不要什么。

　　所以往往当客户还没有提出来的时候，我们要提前为他设想，并主动为他提供服务。

　　一个最简单的例子，一个老人家到营业厅交话费，引导员引导他到自助终端的时候，客户说：哎呀，我忘记手机号了。

　　于是引导用客户手机拔自己的号码，成功帮助客户交了费。

　　可是，下一次客户交费呢？还是得是再找一次号码。

　　于是，引导员将客户手机号码存在“本机号码”里，然后提醒客户：您下次交费的时候，点击一下这里的“本机号码”，就可以知道自己的手机号码了。

　　再举个例子，一位老年客户购买手机，促销员说：您今天购买的话，还有赠品送您。　

　　客户问：有什么赠品。

　　促销员说：有很多，有充电宝呀、热水壶呀、贴膜……哦，对了，还有一个小风扇。

　　你看，这个时候，客户听完，有可能懵圈了：这是全都送呀，还是挑一个，这个当中，哪个最好呀？

  所以，如果是你服务于这个客户，你在回答赠品后，最好主动地告诉客户：您可以在这些赠品当中选一个，其中这个小风扇的价值最高，市面价是１２０元。

　　你看，这个时候，客户就可以轻而易举地享受到实惠，并且不会出现决定后后悔的情况。

　　如果你能总是提前帮客户想好，客户就会觉得你的服务是好的。

 

　　以上就是今天跟大家分享的关于老年客户服务的三个问题。如果你觉得有学到一点点，就点赞。

－－－－－

林瑜老师部分培训动态：

2016年7月14日林瑜老师廊坊联通《打造4G时代一流店长》》内训圆满成功！

2016年7月7日林瑜老师广州电信《营业厅现场管理》内训圆满成功！

2016年6月22日林瑜老师长治移动《营业厅4G终端实战营销技能提升》内训圆满成功！

2016年6月21日林瑜老师北京联通房山分公司《客户服务满意度提升》内训圆满成功！

2016年6月7日林瑜老师黄石移动《营业厅服务能力提升》内训圆满成功！

2016年5月24日林瑜老师山东移动终端公司《营业厅经理综合管理技能提升》内训圆满成功！

2016年5月10日林瑜老师黄冈移动《营业窗口服务质量提升》两期内训圆满成功！

2016年5月5日林瑜老师孝感移动《4G时代新型营业厅标准服务》内训圆满成功！

2016年4月13日林瑜老师武汉移动《营业厅运营管理及运营效能提升》内训圆满成功！

2016年3月9日林瑜老师重庆广电《营业厅顾问式营销技能训练》两期内训圆满成功！

2016年3月23日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升2016》内训圆满成功！

2015年11月19日林瑜老师北京联通二区分公司《营业厅现场管理》内训圆满成功！

2015年10月26日林瑜老师乌海联通《自营厅终端销售实战技巧》内训圆满成功！

2015年10月12日林瑜老师上海联通《2015营业厅服务提升》四期轮训圆满成功！

2015年9月18日林瑜老师山西晋城联通《打造高效能班组长》内训圆满成功！

2015年9月15日林瑜老师江汉移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功！

2015年8月11日林瑜老师四川移动《营业厅运营管理效能提升（示范班）》两期轮训圆满成功！

2015年7月28日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功！

2015年7月18日林瑜老师徐州联通《营业厅营销管理能力提升》内训圆满成功！

2015年7月7日林瑜老师武汉《营业窗口服务质量提升》两期轮训圆满成功！

2015年5月26日林瑜老师安顺移动《营业员服务营销能力提升》七期轮训圆满成功！

2015年4月28日林瑜老师内蒙联通《营业厅服务能力提升》 内训圆满成功！

2015年4月20日林瑜老师河北邮政《邮政金融网点转型培训》四期轮训圆满成功！

2015年3月26日林瑜老师廊坊移动《班组管理实务》内训圆满成功！

2015年3月24日林瑜老师廊坊电信《班组长管理实务》内训圆满成功！

2014年12月11日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训（下）圆满成功！

2014年10月90日林瑜老师湖南怀化移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功！

2014年9月23日林瑜老师昆明移动《新型营业厅手机终端及数据业务营销能力提升》内训圆满成功！

2014年9月12日林瑜老师山西移动《卓越班组效能提升与管理实务》三期内训圆满成功！

2014年8月1日林瑜老师陕西移动《营业厅运营管理》十期内训圆满成功！

2014年7月25日林瑜老师包头电信《新型营业厅经理综合管理能力提升》内训圆满成功!

2014年7月22日林瑜老师永州移动《新型营业厅主动服务及投诉处理能力提升培训》内训圆满成功!

2014年7月11日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训（上）圆满成功！

2014年6月25日林瑜老师安徽移动《集中化运营之运营能力及终端销售》内训圆满成功!

2014年6月12日林瑜老师湖北移动《营业厅服务质量提升》内训圆满成功！

2014年3月19日林瑜老师江西联通《营业厅礼仪》内训圆满成功！

2013年12月12日林瑜老师成都移动《流量经营的提升技巧》两期内训圆满成功！

2013年11月16日林瑜老师四川德阳移动《客户投诉处理技巧提升》内训圆满成功！

2013年10月22日林瑜老师山西移动《班组管理实务——班组长培训》三期内训圆满成功！

2013年7月24日林瑜老师深圳移动《服务能力提升之投诉处理》内训圆满成功！

2013年5月30日林瑜老师鹰潭移动《打造一流店长》内训圆满成功！

2013年5月28日林瑜老师江西移动《成就卓越-营业厅短板提升及细节管理》内训圆满成功！

2013年5月23日林瑜老师四川德阳移动《新一代营业厅管理能力提升》

2011年12月28日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期（下）内训圆满成功！

2011年11月17号林瑜老长城宽带《前台人员投诉处理技能提升》内训圆满成功！

2011年10月24日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期（上）内训圆满成功！

2011年10月10日林瑜老师海南移动《营业厅管理能力提升》三期内训圆满成功！

2011年9月20日林瑜老师长城宽带《客户服务礼仪》内训圆满成功！

2011年8月25日林瑜老师湛江移动《如何缩短营业厅等候时间》内训圆满成功！

2011年8月4-7日林瑜老师保定移动《2011年营业厅服务营销技能提升》四期期内训圆满成功！

2011年7月22日林瑜老师蚌埠移动《营业厅骨干人员服务与营销》内训圆满成功！

2011年7月13-15日林瑜老师鄂尔多斯移动《营业厅现场精细化管理》内训圆满成功！

2011年6月19日林瑜老师海口移动《全业务运营环境下的营业厅主动服务营销》内训圆满成功！

2011年6月14日林瑜老师绥化移动《营业厅服务技能与投诉管理技能提升》内训圆满成功！

2011年5月20日林瑜老师武汉移动《营业厅短板提升与细节管理》三期内训圆满成功！

2011年5月9日林瑜老师赤峰移动《营业厅服务质量提升训练》内训圆满成功！

2011年4月26日林瑜老师上饶移动《营业厅主动营销》内训圆满成功！

2011年4月17日林瑜老师甘肃庆阳移动《自营厅金牌营业员核心能力提升》两期内训圆满成功！

2011年3月21日林瑜老师无锡移动《营业员主动服务意识与服务能力提升训练》三期内训圆满成功！

2011年2月15日林瑜老师银川移动《营业厅服务规范与服务技巧》内训圆满成功！

2010年12月7日林瑜老师佛山南海移动《值班经理管理技能提升》内训圆满成功！

2010年11月15日林瑜老师《客户投诉处理技巧》课程内化项目圆满成功！

2010年11月16日林瑜老师昆山移动《打造一流店长——营业厅店长综合技能提升》内训圆满成功

2010年10月26日林瑜老师云浮移动《店面实务管理》内训圆满成功！

2010年10月18日林瑜老师成都移动《服营厅客户关系维护与客户价值深度运营》内训圆满成功！

2010年9月18日林瑜老师惠州工行《营业部经理综合技能提升》内训圆满成功！

2010年9月7日林瑜老师阳江移动《营业厅精细化管理》内训圆满成功！

2010年8月29日林瑜老师榆林移动《营业厅经理管理能力提升》内训圆满成功！

2010年8月27日林瑜老师榆林移动《转怒为喜——客户投诉处理技巧》内训圆满成功！

2010年7月29日林瑜老师周口移动《金牌导服员》内训圆满成功！

2010年7月9日林瑜老师莆田移动《移动营业厅综合管理能力提升》内训圆满成功！

2010年7月2日林瑜老师广州政府培训中心《服务礼仪》内训圆满成功！

2010年6月25日林瑜老师黑河移动《营业厅店面经理综合管理技能提升》内训圆满成功！

2010年6月22日林瑜老师哈尔滨移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功！

2010年5月19日林瑜老师大理移动《金牌营业员综合技能提升》六期内训圆满成功！

2010年4月16日林瑜老师武汉移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功！

2010年4月7日林瑜老师铜川移动《营业厅人员服务能力提升》两期内训圆满成功！

2009年12月30林瑜老师深圳移动《店面经营管理》五期内训圆满成功！

2009年12月10日林瑜老师成都讯捷《服务意识与服务技能提升》两期内训圆满成功！

2009年9月25日林瑜老师温州移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！

2009年9月19日林瑜老师张家港《营业厅主动营销及服务技巧提升》内训圆满成功！

2009年9月15日林瑜老师茂名移动营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！

2009年8月22日林瑜老师吴江移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！

2009年6月29日林瑜老师昆山移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功！

2009年5月26日林瑜老师茂名移动《移动金牌班组长》一期内训圆满成功！

2009年4月20日林瑜老师常德移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功！

2009年4月15日林瑜商洛移动《09卓越厅经理管理技能提升》内训圆满成功！

2009年4月10日林瑜老师济宁工行《优质服务提升》内训圆满成功！

2009年4月8日林瑜老师浦东电信《营业厅现场管理》内训圆满成功！

2009年4月1日林瑜老师浦东电信《服务规范与服务技巧》内训圆满成功！

2009年3月20日林瑜老师福建电信《王牌店长》两期内训圆满成功！

2008年12月12日林瑜老师韶关联通《营业员双主动服务技能训练》内训圆满成功！

2008年11月30日林瑜老师东莞农业银行《银行营业厅服务礼仪》内训圆满成功！

2008年11月25日林瑜老师信阳移动《服务与营销能力提升》内训圆满成功！

2008年11月9日林瑜老师常熟移动《营业厅管理能力提升》内训圆满成功！

2008年9月23日林瑜老长乐电力《服务礼仪》内训圆满成功！

2008年8月3日林瑜老师番禺农信社《分社经理营业厅现场管理》内训圆满成功！

2008年7月30日林瑜老师蚌埠移动《基层管理人员（班组长）培训班》一期内训圆满成功！

2008年6月13日林瑜老师郑州移动《营业厅现场管理》三期内训圆满成功！

2008年4月18日林瑜老师广东铁通《服务与营业厅管理提升》内训圆满成功！

2008年1月14日林瑜老师泉州移动《营业厅值班长现场管理》三期内训圆满成功！

2007年12月20日林瑜老师珠海电信《营业厅经理现场管理能力提升》内训圆满成功！