《银行客户心理分析及行为分析》课程大纲

-----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                          电话/微信：15800035858

【课程对象】：

银行大堂经理、客户经理……

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

一、 、银行客户心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、银行客户心理分概述

一、 什么是客户心理分析

二、 为什么研究客户心理分析

二、知己解彼百战不殆

(一) 客户心理分析对营销推进的实质关系

(二) 如何培养洞察客户的能力和素质

(三) 客户心理分析的三大关键要素

三、网点客户识别六大关键信息

(一) 物品信息

(二) 言语信息

(三) 行为信息

(四) 业务信息

(五) 单位信息

(六) 住宅信息

四、客户的气质类型与不同细分群体客户消费心理分析

(一)、 客户气质类型分析

(二)、 不同气质类型客户的行为特征

(三)、 基于客户消费心理的市场细分

(四)、 如何从客户心理细分出发考虑客户品牌

(五)、 男性客户的消费心理分析

(六)、 女性客户的消费心理分析

(七)、 不同年龄阶段客户的消费心理分析

(八)、 不同职业客户的消费心理分析：公务员、金领、白领、农民等不同职业客户消费心理分析

(九)、 不同资产状况客户的消费心理分析

(十)、 不同年龄的消费者的价值观分析

(十一)、 社会文化对客户心理的影响

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行客户行为分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、解读客户的行为语言

（一）何谓行为语言

（二）网点客户常见行为

（三）沟通中的行为语言

（四）营销中的行为语言

(一) 影响客户行为的外在因素

(一) 文化因素

(二) 社会因素

1、 影响客户行为的内部因素

（一）个人因素

（二）心理因素

四、银行客户购买决策动机

(一) 银行客户的购买决策动机来源

(二) 影响客户决策动机的5大法则

(三) 营销心理博弈过程

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、 挖掘和识别目标客户

（一）目标市场分类

（二）目标客户挖掘与识别

（三）寻找银行利基市场--- MAN 法则

（四）搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

（一）客户冰山模型

（二）高效收集客户需求信息的方法

（三）高效引导客户需求的方法

（四）客户合作心理分析

（五）客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）SPIN 引导技巧

（二）沟通引导的目的

（三）高效沟通谈判六步骤

（四）沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

  （一）影响产品呈现效果的三大因素

  （二）产品推介的三大法宝

  （三）产品组合呈现技巧

  （四）银行常见产品呈现技巧

  1、网银呈现技巧

  2、银行卡呈现技巧

  3、小额贷款呈现技巧

  4、分期付款呈现技巧

  5、保险产品呈现技巧

  6、基金产品呈现技巧

  7、黄金产品呈现技巧

  8、其它个金产品呈现技巧

  9、电子银行服务项目呈现技巧

  10、回单箱服务项目呈现技巧

  11、代发代扣服务项目呈现技巧

  12、保险产品服务项目呈现技巧

五、银行各类理财产品市场投资与前景分析

（一）投资环境

（二）投资机会与风险 

（三）前景预测 

（四）理财产品服务项目呈现技巧

六、客户异议处理技巧

（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚异议产生的根源

（三）分辨真假—找出核心的异议

（四）自有主张—处理异议的原则

（五）化险为夷—处理异议的方法

（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧

（七）客户核心异议处理技巧

1、情感与精神层面不满足；

2、不认可公司、产品；

3、不认可营销服务人员；

4、客户有太多的选择；

5、客户暂时没有需求；

6、客户想争取更多的利益；

七、促成合作策略

  （一）建立并强化优势策略

  （二）同一战线策略

  （三）假设成交策略

  （四）逐步签约策略

  （五）适度让步策略

  （六）资源互换策略

八、客户关系维护与深度开发策略

（一）客户关系两手抓

（二）营建客户关系的8大技巧

（三）与客户礼尚往来技巧

（四）客户深度捆绑策略

九、短片观看及案例分析、综合模拟演练

  1、网银呈现技巧

  2、银行卡呈现技巧

  3、小额贷款呈现技巧

  4、分期付款呈现技巧

  5、保险产品呈现技巧

  6、基金产品呈现技巧

  7、黄金产品呈现技巧

  8、其它个金产品呈现技巧

  9、短信银行服务项目呈现技巧

  10、手机银行服务项目呈现技巧

  11、电话银行服务项目呈现技巧

  12、信贷业务服务项目呈现技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

2 银行服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位； 

2 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

2 针对银行八年的培训经验

2 培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

10、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

11、 《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

12、 《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

13、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

17、 《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、 银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、 银行网点“中收提升”项目

3、 银行网点生产力提振项目

4、 银行网点“公私联动营销”项目

5、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互动性强

3. 案例丰富

4. 贴近实际

5. 深入浅出

6. 逻辑性强

7. 解决难题

8. 赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

……………………………………

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

（二）银行业咨询项目：

1. 广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3. 广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5. 四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）