2016年7月25日，江西吉安市吉安县东方红超市庐陵店一名收银员，在超市内用刀捅自己后身亡。

      原因：

      在2016年7月23日19时53分，3个大人带着1个小孩来到东方红庐陵超市收银台前买单。当时，小孩拿着购买的商品，在收银机的扫描仪上过来过去，影响收银员工作，收银员赵某予以制止。一个年纪大的女子就拍收银台的桌子，又扇了赵某一个耳光，接着旁边一名年纪轻的女子又打了赵某一拳。双方发生肢体接触后，超市员工马上过来劝阻。然后，年纪大的女子再次打了赵某一巴掌。随后，赵某将一袋纸扔了过去，对方又扔了回来，双方被超市员工拉到一旁。25日上午，超市约顾客和赵某去办公室调解。赵某从办公室出来几十秒钟后，就在超市拿刀捅了自己。目前，警方已经介入调查。

       此事件中，双方都出现了情绪问题，产生了不理智的行为。超市的员工工作强度都比较大，尤其是收银员工在每天的工作中，不仅强度大，而且需要耐心细心，不能出差错，在这个过程中精神是高度紧张的。做为管理者，如何帮助员工快速调整负面情绪，使员工保持一个稳定的情绪状态，以良好的服务态度，去面对各种层次的顾客，尽量不与顾客发生冲突，甚至伤到自己？

       一、识别情绪

       作为管理者，要掌握“望闻问切”的方法来识别员工的情绪状态。

       1、望，观察。管理者一定要练就一双火眼金睛，要注意关注员工的日常言行。

       2、闻，听取反馈。作为管理者，可以从第三方听到大家对于员工的一些反馈。比如，我们可以从客户那里或者跨部门来收集反馈，第三方往往能更加客观地看到员工的情绪状态。

      3、问，和团队成员沟通。找一个比较宽松的环境一对一的沟通，让员工在比较宽松的环境中聊一聊自己目前的状态。

       4、切，把脉。管理者要看员工的绩效结果，如果发现整个员工的绩效结果与目标有较大落差，通常情况下员工陷入消极情绪的可能性很大。

       二、接纳情绪

       作为管理者，要让员工感受到对于他们情绪的关注，去影响和调整他们的情绪。那么该怎样去接受员工的情绪？主要是两个层面：

       1、思维层面。管理者要从内心觉察员工可能会出现消极的情绪状态。因为员工是人，不是机器，因工作中遇到了困难，跟同事之间出现了矛盾等，都会出现情绪波动，这是很正常的。

       2、行为层面。要让员工感受到对于他们情绪的接受，这一步特别重要，需要在行为上做两个动作：

      （1）倾听：表示理解。

      （2）接纳：接受、采纳。

        三、分析情绪

       作为管理者，让员工感受到对他们情绪的接纳之后，就要去分析情绪背后的原因，因为找到原因才能对症下药。员工的情绪状态出现波动，基本上可以从两大维度来进行分析：“人”和“事”。所谓人，就是员工在人际间的互动出了问题，导致员工出现了消极情绪。所谓事，就是员工遇到很难处理的事情，导致员工出现了消极情绪。

       四、调整情绪

       调整情绪有一个大的原则和方向：要想办法把员工消极抵触的情绪调整为积极的情绪。调整员工情绪，也是针对“人”和“事”两个方面来做。首先说“人”的方面，如果是员工和其他同事之间的关系出了问题，管理者要帮助双方创造机会，化解矛盾，加强双方的关系。再说“事”的方面，如果是员工遇到了很难处理的工作任务，管理者需要提供相关的培训或资源来帮助员工，让员工知道你一直和他在一起。

                                                   

       作为管理者，掌握了调整员工情绪的技能就能更加从容地带好团队，应对好各种冲突事件。同时，请心理专家介入（朱广力，一三六零一六七四三四九），对员工进行专业心理疏导，在面对客户时应对自如，把服务客户时的负面影响降到最低。

            中国EAP减压乐活中心三大产品服务- 13601674349，400-627-6068

       1、职场心理健康管理-解决来自人力资源管理、领导力和企业文化缺失导致的职场心理效能和行为绩效的问题；

       2、员工减压拓展户外高端活动定制-解决身体不延展无法产生内在体验的团队凝聚建设问题；

       3、离婚婚外情辅导-解决工作生活不能平衡带来的职场冲突、员工流失和家庭不稳定问题。

              中国EAP减压乐活中心   https://www.eaphome.com

KEAP-关键人才效能建设

GAP-党建思政心理援助

SAP-学校师生心理援助

HAP-医务医患心理援助

婚搏慧BWM--婚恋安全卫士

FAP-幸福家庭促进计划

IPPAC-园区开发区员工公共帮扶中心

【EAP职场心理学应用课程】

A   做心灵教练型的HR及管理者系列（1-3天）

B   职业规划与信念重塑（1-2天）

C   招聘面试与绩效访谈心理技巧（1-2天）

D   企业党建心理指导员系列（3-15天）

E   洞察之道心理学应用系列（1-6天）

F   婚商与亲密关系疗愈工作坊系列（1-6天）

G   EQ情商效能与沟通系列（1-2天）

H   压力与情绪管理系列（1-2天）

I   组织变革与积极转型系列（1-2天）

J   顾问式销售与谈判心理学系列（1-2天）

K   绩效领导力系列（1-2天）

L   七商智慧打造四养女人（1-2天）

M   塑造积极人际关系系列（1-5天）

N   工作与生活的平衡（1天）

O   性福男女系列（1-2天）

       EAP 最早是由英文 Employee Assistance Program （中文直译为“员工帮助计划”）经由上海益西EAP发展为Entity Assistance Program（员工安全与维稳帮扶项目)，是组织为员工购买、员工免费使用的系统的、长期的员工心理关爱和生命成长帮扶项目，是组织对员工实施人本员工关系管理的一种多学科交叉服务和管理工具。中国EAP减压乐活中心，旨在帮助企事业政府机构的员工缓解工作压力、管理工作情绪、提高工作积极性和主观幸福感，以充分发掘、提升员工心态绩效（正能量）和行为绩效（成果）水平，促进企业组织创造更大的社会价值和经济价值。