课程目的： 1、客户关系管理（CRM）是为企业提供全方位的营销管理视角;赋予企业更完善的企业利益相关者(股东、客户、员工、供应商和相关政府部门）交流能力，将企业的市场、销售、服务一体化，通过客户细分、关怀，使得客户满意，实现最大化客户的收益率。CRM是属于企业的管理、市场营销的范畴，通过对整个企业客户信息资源的整合，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售、服务实现一体化共享。为客户提供1-1 个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。 2、如何让客户满意是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、了解客户需求的提问方法、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，本着客户是朋友，而不是上帝的心态。从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。本培训通过大量的日常工作中的案例，讲述如何让客户满意，让员工满意、让老板满意的技巧和方法。 3、通过培训，学员掌握CRM的基本理念，学会基本的沟通技巧、处理异议的技巧；对销售人员学会如何掌握客户的心理状态和决策流程，时刻站在客户的角度想问题，处理客户最头痛的问题，给客户提供建议，达到市场、销售、服务一体化，提高企业的整体管理水平。学会如何做好客户服务、提高客户服务的意识。建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。通过对CRM内容的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，帮助企业做出正确的策略和决策。 课程大纲：（1天或2天） 1、CRM的发展和历史 从营销的角度看CRM的发展 从信息化的角度看CRM的发展 从管理的角度看CRM的发展 2、什么是CRM？ CRM的定义 企业客户关系管理的现状 整体在市场、销售、服务方面存在的问题 3、CRM解决的问题 CRM重在管什么？ 销售、服务、市场一体化管理 过程管理 成本管理 状态管理 客户满意度管理 4、销售人员客户关系管理的主要方法和理念 客户决策过程 客户决策心理学 以客户为中心的销售 客户是朋友，而不是“上帝” 学会了解客户需求的技巧 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求 学会正确的提问、掌握客户的真正需求 如何收集客户资料和信息的技巧 客户细分的原则和方案 满足客户需求的实战方案 如何将小项目作成大项目 销售客户对象的关键决策人物分类 如何作好交叉销售和提升销售 5、服务人员客户关系管理的主要方法和技巧 客户服务的理念 客户为中心的服务意识 服务的对话技巧 服务人员心理素质的提高 处理咨询需要的基本技能 如何提高客户的满意度 处理客户异议的方法和技巧 处理客户投诉的步骤和方案 学会倾听的技巧，提高沟通能力 6、市场人员客户为中心的营销 以客户为中心的品牌建设 以客户为中心的市场活动 市场调研和客户需求分析 销售机会的获得和管理 自动的市场流程和分派 市场活动的总结和反馈 7、企业在销售、市场、服务一体化的实施方法和步骤 企业实现跨部门的流程整合和再造 跨部门的管理和规范 跨部门的考核和评估 CRM提高企业的核心竞争力 CRM的主要作用 CRM的价值杠杆 8、案例分析和企业CRM能力的评估标准