中国电信营业厅问题剖析与改进建议（二） 针对中国电信营业厅服务、销售和人员管理的问题，笔者提出如下的建议： 一、提升营业厅服务效率的思路： 一是提升其它渠道的服务功能，减轻自营营业厅的服务压力，一方面加强电子渠道服务功能的应用，特别是网上营业厅和自助终端；另一方面，下放权限，授权社会渠道服务的功能。二是营业厅需要建立应急性的分流机制，一方面分流人群到附近的营业厅和网点，另一方面建立服务专柜，提升同类业务操作的效率；三是提升营业厅员工的服务效率和服务营销意识，通过培训与技能竞赛提升员工的处理工单的效率，同时改变员工的营销意识，明白服务是基础，服务是前提，服务是保证，而营销是通过服务体现出来的结果，让员工在做好服务后再进行高效营销。四是提升营销的效率，通过节省营销的时间，为做好服务留出时间。五是为客户提供个性化的服务关怀，如果营业厅人流实在太多，忙不过来，营业厅也要给予客户温馨提示，时间告知、个性化关怀和增值服务，以维护营业厅的秩序和客户的满意。 二、提升营业厅营销效率的思路： 坚持一个目标，优化二条路径，抓住三个元素。 坚持客户持续满意的目的，营业厅无论是提供周到的服务，还是向客户推荐业务，其目的都是为了能让客户的价值得到倍增，从而让客户满意。营业厅所有的工作都应围绕着客户满意为原则和出发点。 优化二条路径，外部路径和内部路径共同发力，就像一条船两个浆，同时发力才走得快走得远。优化内部路径就是提升营业厅现场的营销能力，通过营业厅现场活动促销、POP促销、服务顾问营销，前台主动营销来提升营业厅的销售能力；优化外部路径，要改变营销意识，从让客户走进来到我们主动上门去，一方面通过客户需求区隔进行针对性的电话营销；另一方面针对不同市场进行营销活动的策划和推广，如营业厅周边的学校、超市、小区进行营销活动推广。 抓住三个元素，着力紧抓产品、服务和营销三个元素；产品方面，分析产品的卖点，通过FABE工具箱发现产品的买点，针对不同的消费群体丰富营销的脚本，提升产品的价值；服务方面，从细节着手，不断地满足客户的需求，让客户持续的满意，客户的传播和不断的转介绍建立起营业厅品牌，从而形成营业厅区域辐射的影响力；营销方面，丰富销售的手段，电话营销、现场营销、现场促销、事件营销多路营销方式相配合，全面地提升客户的价值。 三、提升人员管理的效能： 落实四个环节：销售、培训、激励、氛围。 营业厅要根据产品的买点和人员的情况制定产品销售工具箱，让营业厅员工简单销售，快乐工作。加强营业厅员工的培训，一方面要加强营业厅督导和营业厅厅经理教练意识和辅导能力的培训，让其明白到只有解放自己，营业厅的工作才能做到位；同时让其掌握教练的有效性，即掌握一个中心两个基本点的培训原则。另一方面，不仅培训营业厅产品知识、资费知识和政策知识，更应培训员工服务和销售心态、服务和销售意识、服务和销售技能。 激励方面，培养营业厅督导和营业厅经理100多种非经济激励的手段。通过员工让渡价值的演练，让其明白到对员工的激励不仅仅只有绩效考核和惩罚两种手段。氛围方面，通过形成共同的语言、共同的行为、共同的标准、共同的目标、共同的愿景等五个手段让营业厅形成共同的工作氛围和团队文化，让所有员工抱团前行，实现营业厅短期和长期的目标。 通过服务、营销和人员管理三方面的提升，相信中国电信能更好地适应第四代营业厅发展的要求，在为客户提供服务、营销、咨询、体验等工作中提升营业厅的业绩，持续满足客户的需求，达到电信公司和客户之间的共赢。