1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。
2.企业销售的不是产品，服务，而是效用与价值。
3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品，服务，乃至整个世界。
4.若存在影响顾客获得所预期的价值因素，顾客就会觉得没得到与所在地付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。
5.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。
6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。
7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是在销售上。
8.首要目标只能有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。
9.你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。
10。当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。
11。给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。
12.将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。
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