服务理念：于崩溃中前行！ 文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳 前言： 文森特几乎崩溃了，想必很多读者都崩溃了：这叫人话吗？这让谁也没法干啊！可是等冷静下来品味分析之后，我们也许就会发现：正是这句蛮不讲理的话，指明了我们这个时代的普世特征。真的，其实不只是乔布斯，我们的客户难道不是如此吗？我们自己难道不是如此吗？你，我，没有人能说清自己真正想要什么，甚至根本不知道自己想要什么。 或者说，有时我们能说出来的需要，当真的被摆在眼前时，我们也常像乔布斯那样惊呼：这都是些什么小屁玩意儿！但是和文森特一样，我们没有选择，我们必须做出连客户都说不清的东西；和乔布斯一样，我们理直气壮，我们要求别人提供连我们都不知道的东西。 著名服务管理培训抓家谭小芳(服务管理培训课程咨询热线：13938256450）了解到与工业时代依靠产品与性能不同，服务时代竞争的是创意和体验。产品是有形的，性能是有限的，因而成长是有顶的——哪怕是千呼万唤的iPhone5；但体验是无形的，创意是无边的，因而服务是无限的——这才是真正的苹果。而体验之争，其潜台词是“未来”体验之争，因为等体验成为现实时，胜负已定。 但要命的是，体验未成真之前，也就是大家都有机会时，却没人有把握确信它会是怎样的，即便是乔布斯也一样忐忑。但我们惟有如此。因为这种来自服务的挑战对我们大家，不论是供应方还是需求方，都是一样的。而能勇于接受挑战，在濒于崩溃时还能继续前行、智慧摸索者，如文森特广告团队，就会成为最终的胜利者，而且成为光芒四射的“天才”。 什么是服务？ 服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 什么是服务态度？ 著名服务管理培训专家谭小芳（www.tanxiaofang.com）认为服务态度是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。“服务态度”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=服务态度”，即服务态度是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 谭小芳老师认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意;而服务态度是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。谭老师提出了服务态度构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”;高质量的服务源于对专业人士的追求;而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果;岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系 在所有营销活动中，温哥华旅游目的地营销组织(DMO)的关键举措，是在服务过程中给游客提供意外的价值期待。这项承诺使温哥华作为国际旅游目的地的竞争力倍增。“超出期望”，已成为温哥华旅游业品牌的核心价值内涵。让游客尽情体验温哥华，是所有工作自始至终的服务内容。 传统的旅游业力求提倡百分之百的满意。讲师谭小芳认为：即使宾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理,他还有很大的可能去转换下一次酒店、旅行社品牌的选择。只有超越客户期望才是锁定客人的精髓所在，而个性服务正是超越游客期望的最佳途径。那么，到底如何管理游客的服务期望呢？ 超越游客的服务期望，在能了解游客对服务最基本的期待，并履行业者对服务最基本的承诺。透过不间断的问卷与游客双向沟通；迅速响应游客抱怨，马上改善措施，制定一套服务补救应变机制；敏锐观察倾听游客的声音，尝试解决他们的问题。细心做好经营游客服务期望的基本功夫，很务实而不夸大自己的服务，不承诺过高的服务水平以避免误导游客的期待。有时可能无法立即做到游客所期望的服务，也要进一步说明将会尽力达成他们所想要的，积极满足游客期望。 最重要的核心工作就是要能让游客感动我们所提供一连串惊奇的定制化服务。透过对游客的了解，记住他们的偏好与特殊需求，以创造游客发自内心的喜悦满意知觉。相信，游客的看法永远都是对的，信仰服务质量的力量；只要我们充满热情，全力以赴让游客深信他们一定会满意，深度做好游客的服务期望；经常性的不满意、抱怨、指责，将是我们不断进步的原动力。 如果您还是心怀纠结，不妨反过来思考：您认同“你得告诉我你想要什么”吧？而这种我们每个人都曾理直气壮质问过的话，本质上是什么？其实是“你给我图纸，我给你做出来”——这不就是连不少中国企业都开始不屑的OEM吗？不错，这是工业产品时代的特征！但对发达市场而言，工业时代已经过去了！ 对后进市场而言，服务时代也即将到来！如果我们还是下意识地死守工业时代的理念去参与服务时代的竞争，我们还有胜算吗？这时脊背出冷汗，是自然的生理反应，但我们更需要主动的心智反应。那我们的企业具体该怎么做？“我不知道”，因为这依然是那个逝去时代的命题。 随着社会资金、资源由国家、政府、企业向个人主体转移，金融产品将更多向个人倾斜，个人金融产品将异军突起，针对个人投资者的特色产品将大量涌现，金融产品个性化、多元化、居民化将成为未来社会的银行业开发的重点。 体验经济、体验金融，绝不仅仅是一种时尚，一种形式，它反映的是一种理念，一种未来。它给我们带来的不仅仅是经营方式的变革，更是经营管理的一种革命，谁能把握这种趋势，谁将拥有未来，谁适应这一趋势，谁将拥有未来，谁能创造趋势，谁将成就未来。 总之，超越客户期望；不断地、持续地超越客户期望——是唯一的、卓越的银行品牌营销策略，同时也是生存之道。