酒店突发事件的预防及应对策略培训 讲师：谭小芳 酒店突发事件的预防及应对策略培训课程有哪些？ 酒店突发事件的预防及应对策略培训讲师有哪些？ 酒店突发事件的预防及应对策略培训内训师哪位最权威？ 酒店突发事件的预防及应对策略培训方面的培训讲师哪里找？ 国内最知名的酒店突发事件的预防及应对策略培训师是哪位？ 欢迎进入著名酒店突发事件的预防及应对策略培训专家谭小芳老师课程《酒店突发事件的预防及应对策略培训》！ 助理：13938256450 官网wwwtanxiaofangcom 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 课程推荐： 主要特点：详细阐述酒店突发事件的预防及应对策略的操作精髓 案例指导：分析酒店突发事件的预防及应对策略内训的经典个案 案例训练：掌握酒店突发事件的预防及应对策略的技能提升方法 行动建议：酒店突发事件的预防及应对策略培训的实战模拟练习 提升建议：引爆酒店突发事件的预防及应对策略潜力的行动方案 培训背景： 掌握与媒体、记者打交道的技巧，建立战略性的媒体关系 培训大纲： 谭小芳老师的《酒店突发事件的预防及应对策略培训》课程主内容概括 一、酒店突发事件概述 1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机 2、突发事件的性质 A、突然性 B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性 3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分 分析：酒店突发事件的预防及应对策略培训案例！ 解析：酒店突发事件的预防及应对策略内训案例! 案例：酒店突发事件的预防及应对策略课程案例分析！ 二、酒店突发事件的预防及应对常见的问题 1、缺乏足够的危机意识 2、突发事件管理没有做到“以人为本” 3、缺乏科学的应对机制 4、一线管理者的能力有缺陷 5、缺乏对员工的教育 讨论：酒店突发事件的预防及应对策略经典案例讨论! 分组：酒店突发事件的预防及应对策略培训案例学习指南 分析：酒店突发事件的预防及应对策略学习中的八大陷阱！ 三、酒店营业厅突发事件的预防及应对 1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习 2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则 3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整 互动：酒店突发事件的预防及应对策略培训案例评估 分享：某集团酒店突发事件的预防及应对策略培训案例 分享：哈佛经典酒店突发事件的预防及应对策略案例分析示范 四、 酒店突发事件处理的步骤与策略 1、解决突发事件的三个步骤 A、舆论引导 B、寻找源头 C、采取行动 2、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面 3、突发事件处理的流程与方式 A、突发事件发生后，对突发事件进行分类 B、分析各类突发事件的产生原因及制定对策 C、重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心 D、媒体方面扭转舆论导向 E、寻求官方与权威部门的舆论支持 F、公司内外部相关人员的沟通 G、突发事件后续工作-总结 H、突发事件后续工作-借势造势 分享：企业酒店突发事件的预防及应对策略培训三步走！ 案例：联想(中国)公司的酒店突发事件的预防及应对策略培训案例 讨论：明天的道路——企业如何做好酒店突发事件的预防及应对策略？ 五、突发事件中的媒体公关策略 1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻 正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系 1、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言 3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握 媒体对危机类型的关注度（图） 媒体在危机传播中的价值排序（图） 媒体在危机传播中的议题排序（图） 记者沟通法则（一） 记者沟通法则（二） 记者沟通法则（三） 记者沟通法则（四） 记者沟通法则（五） 4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 分享：酒店突发事件的预防及应对策略培训四部曲！ 分享：酒店突发事件的预防及应对策略内训五步骤！ 分享：企业酒店突发事件的预防及应对策略六技巧！ 分析：某药业集团所面临的酒店突发事件的预防及应对策略难题 六、酒店常见的突发事件及应对流程 1、发生盗抢事件的应对流程与方法 2、发生火灾事件的应对流程与方法 3、打架闹事的应对流程与方法 4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法 5、明访记者的应对流程与方法 6、暗访记者的应对流程与方法 7、酗酒者闹事的应对流程与方法 9、重大客户投诉的应对流程与方法 10、停电的应对流程与方法 11、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法 12、员工突然生病的应对流程与方法 13、客户被困电梯的应对流程与方法 14、谣言的应对流程与方法 15、群访的应对流程与方法 16、电话投诉的应对流程与方法 17、节假顾客过多的应对流程与方法 18、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 19、收费发生错误的应对的流程与方法 20、网上突发负面帖子的应对流程与方法 21、食品投毒的应对流程与方法 酒店突发事件的预防及应对策略培训总结