中国移动客户服务主管实战特训营 一、 培训目标： 塑造中国移动营业厅一流企业形象 打造中国移动营业厅“五心”优质服务体系（贴心、放心、爱心、诚心、称心） 掌握中国移动营业厅服务技巧与艺术 掌握中国移动营业厅关键核心服务流程 锤炼中国移动营业厅服务人员的“四态”（身、型、体、仪态） 训练中国移动营业厅专业规范的服务语言 二、 培训大纲： 《优质客户服务---战略、营销、管理理论》精华版 解读“服务” 服务各种分类 解读“客户” 客户类型 客户信息收集的基本内容--客户基本情况 解读“顾客的价值” 服务理念的“数字化”观点 认知“客户满意” 客户的满意的内容 忠诚客户的特点 客户忠诚计划方案的制定 培养为客户服务意识与服务观 《打造核心竞争力---现场管控与创新服务实战》 认知“商业要素”研究 环境与布局 – 标识、文化、通道、等候区、 流程控制—预检疏导、专柜台化、流程再造 360度优质客服体验---创新服务设计 《“礼”行天下—职业形象与礼仪规范》 客户服务对企业的意义 客户服务人员的素质要求 客户服务人员的角色 移动服务存在的几种现象 营业厅服务的形象礼仪-服饰、仪容 营业厅服务的仪态礼仪 营业厅服务的交往礼仪 营业厅服务的语言礼仪 营业厅服务的操作礼仪 综合演练 《向客诉要效益—完美客户投诉处理技巧与艺术》 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 客户抱怨投诉处理的六步骤： 客户抱怨投诉处理的三明治技巧 客户抱怨投诉处理细节 巧妙降低客户期望值技巧 快速处理客户抱怨投诉策略 客户抱怨及投诉处理的十对策