服务标杆形象塑造与规范 主讲:王雅波 老师 课程说明: 以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习和掌握营业厅工作人员应具备的礼仪规范与沟通技巧，掌握礼仪要求和操作标准，内强素质，外塑形象。 课程时间:1天 课程大纲: 第一讲：服务心态与素养 ■ 主动、担当 ■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己 ■ “一人双角色” ■ 理解万岁，不理解也正常 ■ 把服务点连成服务线 ■ 首因效应—— 如何塑造良好的第一印象 晕轮效应 刻板效应 如何正面引导和改善他人的知觉偏差 凡勃伦效应 第二讲：职业形象与管理 ■形象的功能与目的——表达态度 控制心理 引导视线 展示身份 “什么人出现在什么地方” 分析：我们在跟谁打交道？ ——目标人群的背景与心理分析 ■ 形象点评 岗位发型要求与禁忌 手的要求与禁忌 制服的穿着规范与标准 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪 失败的着装与搭配示例评析 ■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸 第三讲：完美表情训练 眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式…… ■ 主动营造愉快的氛围 ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表达方式 ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 ■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式 第四讲：服务的动作与仪态禁忌 本部分需要学员掌握：礼仪要求 操作标准 ■ 问候的仪态 ■ 开关车门的礼仪 ■ 走姿——大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌 ■ 蹲姿的种类与操作标准 ■ 交谈的仪态 ■ 送别的仪态 ■ 行礼的场合与尺度——欠身礼 颔首礼(示意礼) ■ 人际距离 ■ 路遇的礼仪 ■ 手的表情与手位指引礼仪 ■ 客人引领礼仪 ■ 告辞的时机与礼仪禁忌 ■ 情境训练 第五讲：服务语言沟通与技巧 客服人员在工作中会涉及到与同事的沟通，与客户的沟通，语言的表达方式直接影响着谈话的氛围和沟通的效果。本部分要求学员掌一定的语言沟通技巧，学会情境应对，明白素养的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己。 ■沟通——尊敬 响应 出色而不出位 ■ 称呼的艺术 ■ 情境应对技巧——这么问，这么答 ■ 成全他的“好意” ■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走 ■ “闲谈”的尺度 ■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏” ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 把面子给他，里子留下 ■ 改变不良的表达方式 ■ 用幽默化解尴尬 ■ 热情的尺度 ■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间 ■ 如何用幽默化解尴尬 ■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理 ■ 倾听的艺术 第六讲：化干戈为玉帛——报怨应对 本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响他人的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。 ■他为何会发怒？他想怎样？ ■ 我们往往是这样得罪他人的—— ■“他不过是想发泄一下” ■聪明地装傻 ■阻止纠缠的技巧 ■让客人感觉到你是同盟军而非敌人 ■聪明的退让方式 ■“以直报怨”的内涵与适用 ■让他收到你的贴心和温暖 ■报怨处理流程与步骤解析