通信业营业厅服务礼仪与沟通技巧 【培训对象】 营业厅经理、营业员等 【课程收益】 1.课程将从营业厅服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行阐述和训练； 2.帮助学员熟练掌握服务礼仪及礼仪基本知识，塑造良好的职业形象； 3.掌握影响沟通效果因素，解读顾客性格类型、不同性格客户采用不同沟通方法。 【培训时间】2天(共12学时) 【培训方式】 课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示 【课程大纲】 头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 u 案例：无理的客户与无奈的客服 u 案例：她为何为难通信营业人员 请思考：如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？？？ 第一板块：通行业务服务人员成功职业形象篇 专业仪容、仪表专项训练 1、服饰礼仪：“职业装穿出职业业形象” 2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 3、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 4、仪容礼仪：专业仪容10细节 u 营业厅服务行为礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导模拟演练） 优雅的行为举止礼仪专项训练 （一）、标准的服务站姿训练 （二）、端庄的服务坐姿训练 （三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态） （四）、大方的服务蹲姿训练 （五）、得体的手势与动作规范训练 （六）、眼神与完美表情训练 （七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练 （八）、开关门的礼仪训练 （九）、 迎接与引领客户礼仪训练 第二板块：通信业服务人员接待礼仪修炼篇 通信业柜台服务六流程 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示 推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送 体验区服务礼仪 （一）、体验区引导 （二）、体验区产品呈现 （三）、体验区体验指导 （四）、体验区沟通 等待区服务礼仪 （一）、客户咨询礼仪 （二）、给客户派单礼仪 （三）、客户引导礼仪 u 短片观看、案例分析、示范指导、模拟演练 u 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三板块：通信业服务人员情绪压力管理训练技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 第一部分 认识情绪压力 Ø 情绪本质 Ø 8大基本情绪 Ø 情绪的不同维度 Ø 准确表达情绪 Ø 情绪引发的疾病 Ø 情绪反应模式 Ø 职场压力透视 Ø 情绪与压力关系 第二部分 8步情绪压力管理法 Ø 第一步 突破框框 用新的眼光再度审视情绪压力 Ø 第二步 妥善处理好工作中的矛盾和冲突 Ø 第三步 学会在恰当的时机进行“给与和放弃” Ø 第四步 认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求 Ø 第五步 敢于在任何情况下承担责任 Ø 第六步 温和地表达自己的情绪和需要 Ø 第七步 达成和谐一致 Ø 第八步 释放情绪压力5种常用方法 第三部分 超越情绪压力—活出精彩 Ø 放下包袱，释放心中无限潜能 Ø 回答一个哲学难题——“我是谁？” Ø 你生活与工作最重要的东西是什么？ Ø 建立信心，活出自尊 Ø 满怀信任，与支持和帮助自己的一起远行。 Ø 融入团队，为团队目标奉献力量 Ø 向心中的英雄/偶像学习 Ø 懂得感激、学会感恩 第四板块：通信业服务人员高效沟通技巧礼仪篇 一、影响沟通效果的因素分析 1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心 二、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝 微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、聆听对方核心需求 （1）、学习了解客户心理沟通层次图 （2）、解读不同性格顾采用不同沟通模式 （3）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 五、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么（聆听与观察） 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 六、高效沟通六步曲 1、 营造氛围 2、 理解共赢 3、 分析策划 4、 提出方案 5、 认同执行 6、 实施检查 七、委婉解释和说明窗口规定的技巧 u 短片观看及案例分析： 小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 柜面服务沟通正反两案例 客户咨询沟通正反两案例分析 u 示范指导、模拟练习、针对学员提出难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五板块：客户抱怨投诉的处理技巧篇 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、客户抱怨投诉心理分析 （一）、客户三种心理 （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）、客户抱怨产生的过程 （四）、客户抱怨投诉目的与动机 （五）、超越客户满意的三大策略 二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到客户身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问客户 语言地雷 忽视客户的情感需求 五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 六、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 八、巧妙降低客户期望值技巧 （一）、巧妙诉苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙请教法 （四）、同一战线法 九、当我们无法满足客户的时候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙转移! 十、快速处理客户抱怨投诉策略； 十一、客户抱怨及投诉处理的十对策 （一）、息事宁人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白脸配合策略 （四）、上级权利策略 （五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略 （七）、农村包围城市策略 （八）、攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略 （十）、同一战线策略 十二、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投诉 （二）、骚扰客户抱怨投诉 （三）、恶意投诉 l 短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例） 1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例； 2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例； 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例； 4、补偿型客户抱怨投诉案例； 5、特殊身份客户抱怨投诉案例； l 针对员提出的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评