银行客户经理商务礼仪与沟通技巧 【课程前言】 21世纪已进入“眼球经济”的时代，心态决定命运，形象成就未来，初次面对客户，如果你的外在形象不能吸引客户在你身上停留3秒钟，那么客户也一定不会花更多的时间来了解你的内涵。经过专业的培训，银行客户经理必须保持衣着整洁，举止得体，精神饱满，昂首挺胸的个人形象及精湛的专业技能方可在市场中取胜！ 【培训时间】2天（共12学时） 【培训人员】银行行长、大客户经理等 【培训方式】 课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示 【课程大纲】 第一板块： 银行客户经理应必备的职业素养修炼 一、 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果 二、 银行客户经理服务态度要求 六字经：敬业、热情、耐心 三、 银行客户经理服务质量要求 六字经：准确、高效、专业 四、 “人而无信难立世”：诚信的人品 五、 “满腹才学是宝藏”：丰富的知识 六、 “境有心生人为峰”：积极的心态 七、 万绿从中一点红：独特的形象魅力 第二板块： 银行客户经理得体的形象礼仪修炼 1、客户经理形象设计技巧： 要有一个统一的风格 个人形象设计与银行整体形象协调 个人形象设计与个人风格协调 个人形象因客户不同而做微调 2、客户经理仪容修饰技巧 注意个人卫生 微笑、眼神是关键 女性化淡妆，力求状成有却无 3、客户经理服饰装扮技巧 服饰礼仪：佛靠金装，人靠衣装 装扮礼仪：三分长相，七分打扮 穿着的TOP原则 制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求 4、客户经理“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪 三种体态“站、坐、走” 站要优雅、坐要文雅、走要优美 肢体语言及鞠躬礼义 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评） 案例分享： 案例一：客户经理的宝石蓝领带 案例二：邋遢的客户经理 第三板块：银行客户经理社交、接待礼仪修炼 l 银行客户经理常用称呼礼仪 职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼 l 银行客户经理见面礼仪 自我介绍及介绍他人 l 银行客户经理握手礼仪 握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享 l 银行客户经理名片礼仪 如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片 l 银行客户经理陪客走路、迎客、送客礼仪 l 银行客户经理电话接待流程礼仪 l 银行客户经理电梯、进出门 l 银行客户经理宴请礼仪 l 银行客户经理交谈礼仪 l 银行客户经理乘车礼仪 l 银行客户经理拜访接待礼仪 l 银行客户经理馈赠礼品礼仪 第四板块：银行客户经理高效沟通技巧礼仪修炼 一、影响沟通效果的因素分析 二、银行柜面人员实用职场沟通技巧 学习了解客户心理沟通层次图 解读不同性格顾采用不同沟通模式 压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、营造沟通氛围 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六部曲 第五板块：银行客户经理“客户色彩心理学”礼仪修炼 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格 二、学习、掌握四种性格各自具备的特征 三、解读不同客户性格特征 三、如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式 从面部表情判断顾客性格 从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格 从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格 从拿包姿势判断客户性格 从交谈反应判断客户性格 四、如何与不同性格顾客打交道 红色性格的——沟通特点及心理需求 黄色性格的——沟通特点及心理需求 蓝色性格的——沟通特点及心理需求 绿色性格的——沟通特点及心理需求 五、 如何应与不同性格的客户有效沟通 红色性格——活泼型 黄色性格——目标型 蓝色性格——忧郁型 绿色性格——平和型