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葛静:银行客户经理商务礼仪与沟通技巧
2016-01-20 38843
对象
银行行长客户经理
目的
商务礼仪及沟通技巧修炼
内容
【课程前言】 21世纪已进入“眼球经济”的时代,心态决定命运,形象成就未来,初次面对客户,如果你的外在形象不能吸引客户在你身上停留3秒钟,那么客户也一定不会花更多的时间来了解你的内涵。经过专业的培训,银行客户经理必须保持衣着整洁,举止得体,精神饱满,昂首挺胸的个人形象及精湛的专业技能方可在市场中取胜! 【培训时间】2天(共12学时) 【培训人员】银行行长、大客户经理等 【培训方式】 课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示 【课程大纲】 第一板块: 银行客户经理应必备的职业素养修炼 一、服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果 二、银行客户经理服务态度要求 六字经:敬业、热情、耐心 三、银行客户经理服务质量要求 六字经:准确、高效、专业 四、“人而无信难立世”:诚信的人品 五、“满腹才学是宝藏”:丰富的知识 六、“境有心生人为峰”:积极的心态 七、万绿从中一点红:独特的形象魅力 第二板块: 银行客户经理得体的形象礼仪修炼 1、客户经理形象设计技巧: 要有一个统一的风格 个人形象设计与银行整体形象协调 个人形象设计与个人风格协调 个人形象因客户不同而做微调 2、客户经理仪容修饰技巧 注意个人卫生 微笑、眼神是关键 女性化淡妆,力求状成有却无 3、客户经理服饰装扮技巧 服饰礼仪:佛靠金装,人靠衣装 装扮礼仪:三分长相,七分打扮 穿着的TOP原则 制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求 4、客户经理“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪 三种体态“站、坐、走” 站要优雅、坐要文雅、走要优美 肢体语言及鞠躬礼义 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评) 案例分享: 案例一:客户经理的宝石蓝领带 案例二:邋遢的客户经理 第三板块:银行客户经理社交、接待礼仪修炼 银行客户经理常用称呼礼仪 职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼 银行客户经理见面礼仪 自我介绍及介绍他人 银行客户经理握手礼仪 握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享 银行客户经理名片礼仪 如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片 银行客户经理陪客走路、迎客、送客礼仪 银行客户经理电话接待流程礼仪 银行客户经理电梯、进出门 银行客户经理宴请礼仪 银行客户经理交谈礼仪 银行客户经理乘车礼仪 银行客户经理拜访接待礼仪 银行客户经理馈赠礼品礼仪 第四板块:银行客户经理高效沟通技巧礼仪修炼 一、影响沟通效果的因素分析 二、银行柜面人员实用职场沟通技巧 学习了解客户心理沟通层次图 解读不同性格顾采用不同沟通模式 压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演) 三、营造沟通氛围 四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界(聆听与观察) 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六部曲 第五板块:银行客户经理“客户色彩心理学”礼仪修炼 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格 二、学习、掌握四种性格各自具备的特征 三、解读不同客户性格特征 红色性格——活泼型 黄色性格——目标型 蓝色性格——忧郁型 绿色性格——平和型 四、如何快速准确判断顾客性格,并采用针对性的沟通模式 从面部表情判断顾客性格 从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格 从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格 从拿包姿势判断客户性格 从交谈反应判断客户性格 五、不同顾客的沟通特点和心理需求 红色性格——沟通特点及心理需求 黄色性格——沟通特点及心理需求 蓝色性格——沟通特点及心理需求 绿色性格——沟通特点及心理需求
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