一、课程背景 服务随时面临着各种未知的事件和状况，潜在的风险有可能变成实际的威胁、损失或不良的社会影响，造成企业形象损害或工作的被动。服务人员作为投诉应急处理的最前线，需要强化投诉应急处理方面的技能。当然更重要的是学会预防投诉，或将客户满意化解在抱怨阶段，不至于使其升级到投诉阶段（特别是向上级或第三方投诉）。 而在以往处理投诉的过程中，许多企业采用推卸、拖延甚至掩盖等消极方法，这些终究不是妥善之道，正确理解、对待前来抱怨或投诉的客户，并采用一定的技巧应对，最终快速、和谐、圆满地使客户“怒来喜归”方是企业管理者和一线服务人员需要大力研究和努力实践的。 二、课程规划 1．对象：一线服务人员、服务主管。 2．时长：2天 3．人数：40人以内 三、课程大纲 时间 课程单元 单元内容 授课方式 语录摘录 第一天 上午 第一部 （一通百通） 认识投诉 1.投诉是金 2.客户投诉渠道 3.1-10-100投诉公式 4.零投诉可能吗？ 5.快乐加加:投诉趣集 头脑风暴 小组研讨 游戏互动 如果你用心的话，也能在以往的客户投诉中找到有趣之处 下午 第二部 (两心相阅) 投诉心理 1.客户为何投诉 2.客户为何不投诉 3.四种客户类型及应对 4.客诉五个心理需求 小组研讨 案例分析 不仅要知道客户为什么投诉，还要知道为什么不投诉 第二天 上午 第三部 （三拳两脚） 投诉应对流程与技能 1.投诉处理三原则 2.投诉处理六步法 3.投诉处理锦囊妙计 情境演练 案例分析 看图说画 烙印教学 认真记录客户的情况和期望，既表尊重，又能限制其言 第四部 （四通八达） 投诉谈判 攻心术 1.占领心理领地 2.洽谈室的讲究 3.成为套话高手 4.牵引客户注意力 5.超级说服力 情境演练 案例分析 视频教学 学会用客户的利益去表达我们的要求 第五部 （五体投地） 难缠客诉应对实务演练 1.蛮不讲理的客户 2.无理要求的客户 3.情绪激动的客户 4.破口大骂的客户 5.集体投诉的客户 6.巨额索赔的客户 情境演练 五维点评 客户并不是不讲理，而是讲他自己的理 下午 第六部 （六根清净） 投诉预防 1.投诉风险防范意识培育 2.主动服务意识 3.易导致投诉的服务行为 4.辨识客诉早早期 5.欠费通知单投诉预防 6.滞纳金投诉预防 7.完成时间投诉预防 8.建立预防管理机制 看图说画 视频教学 游戏互动 投诉预防比投诉处理更轻松，却更有效，但却最容易被人遗忘 第七部 （七嘴八舌） 明察秋毫活动 1.小组为单位，两两对抗，一组演练场景（有意设置错误点），另一组负责纠错 2.达到强化训练，掌握投诉处理技巧的目的 情境演练 小组竞赛 明察秋毫 不管别人/自己做对做错，都能从中学习 第八部 （八面玲珑） 投诉管理 1.积极的应诉心态 3.班组规范的投诉制度 4.投诉升级事件类型 5.投诉管理体系的范本 6.投诉管理执行力提升 7.服务常见问答手册 8.客诉处理人员搭配 案例分析 看图说画 录音分析 投诉需要技能，却不限于技能。 第九部 （九宵云外） 情绪管理 1.自我情绪管理四招 2.辨识客户情绪 3.安抚客户情绪七法 4.道歉的艺术 看图说画 案例分析 随意的道歉不仅没有效果反而会陷于被动 第十部 （十全十美） 复习巩固 1.知识只有应用才是力量 2.成人学习遗忘曲线 3.收获盘点 4.巩固复习应用注意事项 看图说画 321行动卡 案例分析 如果记都记不住，就谈不上应用了