第一模块：大堂经理岗位职责认知篇

 大堂岗位职责什么？

 客户识别

 客户分流

 客户引导

 现场服务

 大堂经理必备『三头六臂』

 三头：

 带头

 教头

 桥头

 六必

 必到

 必问

 必备

 必清

 必明

 必细

 大堂经理岗位职责的问题清单

 自我定位不准确

 工作没有规则与计划

 敏感度弱，不能发现问题

 服务不规范标准

 .......

 第二模块：大堂经理现场管理提升篇

 大堂环境管理

 环境：整洁、优雅、标识统一、规范

 氛围：个性化、差异化、多样化、亲情化

 客户：秩序、规范

 大堂现场的规范管理

 网点内部

 营业网点环境的规范

 应具备的设施

 应实施的管理

 6S法则 (整理 SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE、安全SAFETY)

 营业厅外部

 环境、设施、秩序

 网点环境氛围的管理

 灯、光、色、味、视角、温暖、服务者

 营业现场服务管理

 服务亲和力

 服务意识

 客户接待准则

 节日氛围的营造

 提升现场服务管理

 现场服务巡视-----保障服务的规范性

 服务巡视的定义

 服务巡视的频度

 服务巡视的方法

 服务巡视的要求

第三模块：大堂经理服务礼仪规范篇

 厅堂仪容礼仪规范

 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

 头发是你的第二张脸

 大堂经理手部要求细节

 厅堂仪表礼仪规范

 着装规范

 鞋、袜规范

 领带、丝巾、饰品规范

 厅堂仪态礼仪规范

 服务中各种姿势的要领：

 站、立、坐、行、蹲

 手势 服务人员的制胜法宝

 鞠躬的艺术

 克服不雅的姿势

 眼神的运用技巧

 目光注视的方向

 目光注视时间长短

 目光注视的位置及避视礼节

 微笑的魅力及训练

 笑不露齿还是笑不露龈？

 完美的笑容是如何练成的？

 微笑训练

  厅堂客户接待礼仪

 客户问候礼仪

 称谓礼仪

 引导礼仪

 握手礼仪

 介绍礼仪

 名片礼仪

 送客礼仪

   厅堂高端客户/客户接待常识

 温和亲切的态度（相由心生）

 简洁得体的表达（5种表达方式）

 诚恳的接待、贴心的照顾

 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）

 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

   接待演练---现场模拟演练

第四模块：大堂经理服务营销训练篇

 提升现场主动营销管理

 怎么卖产品？卖产品不如卖自己

 如何拉近客户心与心的距离，成为客户的知己？？

 客户接受你的人品，才能考虑你的产品

 营销中的语言艺术：说的技巧、听的学问、问的艺术

 营业网点销售与其他销售的区别

 销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）

 沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）

 需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）

 营业厅主动营销做到三个快速

 快速识别客户群体

 快速挖掘客户需求

 快速激发客户兴趣

 营业厅主动营销做到三个赢得

 赢得客户的信任（形象、技术）

 赢得客户的时间

 赢得客户的感谢

 主动营销3+1话朮演练

     第五模块：大堂经理投诉处理化解篇

 大堂投诉处理的基本原则

 迅速处理是原则

 以诚相待是根本

 积极面对是前提

 换位思考是关键

 平息顾客的怒气是难点

 表示善意是战略

 言行有理是重点

 彬彬有礼是要求

 优质服务有底线

 化干戈步骤----『天龙八步』

1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――

5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高

        第六模块：大堂经理风险管理强化篇

 大堂环境的风险管理

 环境设备风险管理

 客户使用自助风险管理

 大堂客户排队风险管理

 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段

 有关时间等待的九大原则

 排队管理的实用技巧

 客户等候时候风险管理

 客户等候时候的风险预估

 等候时候的风险化解

 客户办理业务中风险管理

 外界原因发生风险处理

 客户之间风险管理与防范

 为客户服务中风险管理

 课程总结

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