《营销技能》经典格言

作为中国银行天津东丽支行一位支行长，2017年4月15日，我有幸参加了中国银行业最佳导师、中国最具专业性品牌讲师、中国培训最具号召力讲师、中国执行力十强讲师、银行业绩倍增系统创始人、北京华夏科瑞管理咨询有限公司董事长孙军正博士在天津主讲的《营销技能》课程，收获很多，现把课程中的经典格言摘录如下，与大家共同分享。

关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢” 。

银行提供产品和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润。

客户则通过支付货币从银行那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务。

关系营销更强调一种营销理念的贯彻。客户关系管理侧重于技术的实现。

顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所获得的一组利益。顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。

（1）M+A+N：是有望客户，理想的销售对象

把20%的精力放在这些理想客户身上。这些客户一般比较明显，竞争比较激烈，客户的要求也相当高，要用整体解决方案等价值增值来走出价格战的泥潭。

（2）M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望

把40%的精力放在这些准客户身上。这些客户一般比较隐蔽，竞争也不是太激烈。认真分析这种需求是潜在的，还是压根儿就没有。如果是潜在的需求，可以运用SPIN的销售技术把它转化为明显的需求，从而成交；如果是压根儿就没有的需求，看看他可否成为购买者或是影响者，实在没有就只有放弃了。这部分是考核营销人员能力的关键所在。

（3）M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）

把没有决策权的人发展成为线人，通过他探寻客户的内部决策结构以及潜规则，想方设法找到有决定权的人，如此，成交的可能性就会大大提高了。

客户的需求并不都是显性的，更多是隐性需求和未知需求，这些需求往往可以通过客户持有的产品分析出来，也可以通过隐含的语言、身体动作、面部表情等表达出来，这就需要营销人员细心观察，认真揣摩，将客户真正的需求发掘出来。

通过查看已购买产品分析客户需求，查看客户所持有的产品，客户已购买产品种类，是否具有某种产品偏好，是否代表客户的风险偏好，是否符合客户的风险承受能力

通过观察客户肢体语言分析客户需求，谈及市场机会、市场风险或某项产品时，观察客户的反应，如语言、身体动作、面部表情等。

SPIN提问营销模型最主要的精神在于满足客户的需求，也就是说客户经理等营销人员应充分练习发问的技巧，利用情况性问题（Situation Questions）来建立客户的背景资料库，并以难题性问题（Problems　Questions）来探索客户的隐藏性需求，接着采用暗示性问题 （Implication

Questions）使客户了解隐藏性需求的重要与急迫性，进而提出需求－代价的问题（Need－payoff Questions）让客户产生明确的需求，最后提出解决方案，让客户感受到产品或服务的价值以及购买利益（Benefits）并加以支持与赞同，最终达到成交的目的。

话术1.因为这是一款银行理财产品（特点），比定期存款灵活而且收益更高（功能），对您而言，您可以多获得3%的资金收益，这相当于您多存一年的定期存款（利益），您看这么多客户排队，这几乎是供不应求（证据）。

话术2.您看我们这款信用卡是专门针对经常出差的商旅人士设计的（特点），具有很多商旅的优惠和贵宾服务（优点），能让您的旅行更经济、更舒适，而且还有很多免费的贵宾服务内容（利益），您看这张照片，这是我们银行的机场贵宾厅，这里的客户都有这张卡（证据），机场贵宾服务就是免费的。

话术3.您好，您的手机真漂亮，您排队的时候我向您介绍一下手机银行，我们银行的手机银行是专门为您这样高端的智能手机用户而研发的（特点），让银行随时随地在您手中，随时获得银行服务（优点），能让您更好地进行查询、对账、资金调度，还能在家就更快更方便地购买理财产品（利益），您看，我这里有手机银行的体验区，您可以现在就体验一下（证明）。

公私联动营销的三大模式：

1、以公带私

从对公业务中“繁殖”出对私业务来。

2、以私带公

让来银行办理对私业务的客户变成办理对公业务的客户

3、综合同步

不再区别对私客户或者对公客户，而是同步进行营销。

随着金融市场竞争的加剧，银行过去以单项业务竞争的营销方式，已经不能够满足客户对金融的需求，也不能适应多元化发展的金融市场。

为了改变这一局势，只有从根本上转变经营理念，提高综合营销服务的能力，才能建立差异化的竞争优势。

公私联动营销旨在通过整合银行内部资源、破除部门壁垒，形成营销合力，满足客户的多种需求，以此制定的综合营销服务方案就是公私联动营销的具体表现形式。

随着互联网金融的不断发展，银行的传统业务受到了剧烈冲击，加上银行“分条线”式的业务办理模式，无法满足客户对金融的多种需求，使得各大银行网点的人流量少之又少，严重影响了银行的业绩。

只有实施公私联动机制，才能解决这一问题，以实现银行业绩的再次提升。

唯有通过对公部门与零售部门的联合营销，发挥团队优势，为客户提供更多综合性金融问题的解决方案，才能赢得客户的支持。

银行为客户提供个性化、多元化的一揽子金融服务是必不可少的，这是商业银行提升客户价值，巩固银行与客户之间的关系的必然途径和现实要求。