课程五大特点：

1、 咨询式授课：咨询师背景的讲师，对于管理问题分析深刻、切中要害、入木三分；

2、 课程氛围活跃：讲师妙语连珠，有问有答，课堂氛围活跃，寓教于乐；

3、 互动体验式：现场穿插管理游戏和情境模拟，让学员在体验中领悟管理精髓；

4、 PK竞争模式：分组PK激励机制，增强学员参与度，有效激活学习热情；

5、 可操作落地：有理论、有工具，现场咨询式辅导，保证大家学以致用。

课程中的七大思维、九大工具：

结果思维、客户思维、反馈思维、同理心思维、期望管理思维、以人文本思维、平等思维

金字塔工具、说服力工具、白金法则工具、感情存款工具、精神激励工具、品牌积分工具、聆听五步法工具、PK工具、4D性格分析工具

课程大纲：

第一讲：认识沟通——沟通思维的建立

一、沟通的基本概念

1、互动游戏：什么是沟通？

2、沟通模型与内涵

3、现场演练：沟通中你所容易忽视的细节

4、沟通的三个层次

二、有效沟通关键定义的四要素：

1、双向

2、有明确目标

3、可以达成共同协议

4、内容包括：信息、思想和情感

三、“中国式沟通”异于西方的特色

1、  “随便”的沟通哲学

2、  面子文化对沟通的影响

3、  投石问路与废话利用

四、人际沟通常见的障碍分析

1、  发送者的障碍

2、  接收者的障碍

3、  信息及传播方式的障碍

五、沟通的正确理念——学会用“心”沟通

1、同理心

2、包容心

3、良善心

4、真诚心

5、平常心

六、沟通的白金法则：己所不欲，勿施于人；他人所欲，施之与人

第二讲：有效沟通的五大技巧

一、技巧一：微笑就是最佳“通行证”

1、让微笑存在于每一个沟通的细节中

2、对方就是你的镜子，你主动先笑，对方也会笑

二、技巧二：赞美就是最好的润滑剂

1、直接赞美的核心技巧

2、间接赞美的方法（有时候要假装听不懂）

三、技巧三：用“心”聆听比说更重要

1、有效聆听“五步法”：

开放性的倾听—厘清问题所在（情绪控制）—表达同理心—提供可能的建议

情绪控制：不要在意别人说话的方式，要在意别人说话的内容

四、技巧四：表达清楚，逻辑结构化

1、金字塔原理：先整体，后局部

2、KISS原则：Keep it short and simple

3、开放心态：求同存异

4、SPFTEN原则（点头-微笑-记笔记）

5、利益驱动：我谈话的内容是对你有好处、有价值的

6、到什么山头唱什么歌：知己知彼，因人而异

7、不同人际风格的沟通艺术：孔雀型、猫头鹰型、绵羊型、老虎型

五、技巧五：反馈是一种艺术

1、正面反馈

2、建设性反馈

3、负面反馈

4、无反馈

第三讲：沟通技巧应用实操

一、如何与上司沟通

1、与上级沟通的核心技巧

1) 给领导面子

2) 主动报告工作进度

3) 对领导有问必答

4) 毫无怨言地接受上级布置的任务——服从

5) 敢于“委屈”，敢于承担责任

6) 主动改善工作绩效

7) 学会合理的坚持

8) 注重学习，举一反三

角色扮演：科长与小林

2、如何做上级信赖的下属

1)    主动报告工作进度—让上司知道；

2)    对上司的询问清楚地有问必答—让上司放心；

3)    充实自己，努力学习—让上司轻松；

4)    接受批评，不犯三次过错—让上司省事；

5)    主动帮助同事—让上司更有效；

6)    毫无怨言接受任务—让领导省心；

7)       对自己的业务主动提出改善计划—让上司进步。

二、如何进行平级、跨部门沟通

1、平级沟通的四大心态

1)     沟通应具备的心态之一——尊重理解关爱信任欣赏

2)     沟通应具备的心态之二——做发光体，不做黑洞

3)     沟通应具备的心态之三——焦点在内 or 焦点在外

4)     沟通应具备的心态之四——与难以沟通的人沟通，是提升我们沟通能力的最佳时机

2、平级沟通的成功要素：

1) 平行同事间要注意交往礼节和人际关系（面子第一，道理第二）

2) 谦让+体谅（高标处事，低调做人）

3) 主动：“我为人人”才能“人人为我”（服务意识与换位思考）

3、平级沟通需掌握的十个技巧

1)  创造正面氛围

2)  建立亲和力三招

3)  发问和聆听的技巧

4)  感性回应

5)  催眠三“yes”

6)  单/双向沟通

7)  巧用封闭/开放式问题

8)  探秘术

9)  五步抗拒消除法

10)     巧妙换话

三、向下沟通需了解的十点人性

1、  人希望被赞同

2、  人愿意被认为出发点是好的

3、  人希望有共同点

4、  要想处理好事情，先处理好心情

5、  情感帐户：有存款才能支取

6、  人愿意采取行动的两大动力：追求快乐和逃避痛苦

7、  人性五层次：人们希望高层次欣赏，低层次批评

8、  你给的未必是对方想要的

9、  调焦到你要的事情上

10、  性格不同，沟通不同

四、如何与客户沟通

1、苏格拉底提问法（所有的答案都在问题里，客户的反馈都在引导中）

2、斟酌分寸（不要因为你所需要的谈判结果，而随意给对方施加压力）

3、双赢思维

第四讲：因人而异的沟通技巧——4D性格分析系统

一、信息获取维度(纵轴)

1、直觉决策：洞察力。大画面、发散、创造。

2、感觉决策：观察有条理细节导向。

二、决策倾向维度(横轴)

1、情感决策：感觉好的结果。

2、思考决策：逻辑意义的结果。

三、你到底是谁?

1、4D性格测试

2、自我认知互动：找找共同点

四、4D“维度”

——人类的普遍需求。

1) 绿色“培养型” – 我们都需要感受到欣赏和感激。

2) 黄色“包容型” – 我们都需要感受到归属感。

3) 蓝色“展望型” – 我们都需要有充满希望的未来。

4) 橙色“指导型” – 我们都需要具有适度回应的能力。

五、4D性格之绿色：培养型

1、  关注 (A)：这些人很自然的注意他人的需求及共同的价值观

2、  心态（M）：我们的目的是服务他人、家人，以及我们的信念（价值观）

3、  行为（B）：支持他人快乐与成功

4、  结果（R）：在不损及他人之下追求成功

六、4D性格之黄色：包容型

1、  关注 (A)：这些人很自然会注意团队运作与关系

2、  心态（M）：我们的目的是共同合作

3、  行为（B）：促进团队运作与通力合作

4、  结果（R）：透过和谐运作来追求成功

七、4D性格之蓝色：展望型

1、  关注 (A)：这些人很自然会注意构想、概念，以及成为最杰出者

2、  心态（M）：新颖的远大构想最为重要

3、  行为（B）：产生并宣布构想(能够做出反应的速度往往快过他人)

4、  结果（R）：通过卓越与创新来追求成功

八、4D性格之橙色：指导型

1、  关注 (A)：这些人很自然会注意工作、流程，以及确定性

2、  心态（M）：对工作做规划，依照计划执行工作

3、  行为（B）：以纪律与严格来执行

4、  结果（R）：通过流程和一致性来追求成功