在管理实践中，基层管理者、班组长们时常会遇到这样一些困惑： 为什么自己对员工可谓推心置腹，员工却油盐不进？ 为什么有的员工认错痛快，却坚决不改？ 为什么有的员工总是跟自己对着干？ 为什么有的员工说不得，管不得？ 为什么有的员工总是不求上进？ 为什么有的员工总是在跟自己耍心眼？ 为什么有的员工业绩始终提不上去？ 为什么一个原本优秀的员工会突然出现反常的举动？ 为什么自己耗尽心力，员工却怎么都不买自己的账，团队依然似一盘散沙？ 还有一些员工性格古怪，让你不知从何着手…… 员工是有血有肉的人，他们的态度和行为更多地受到自己情绪情感的支配，在工作中，班组长与员工又是零距离接触，班组长自己的情绪情感也无时无刻不在影响着员工，因此，班组长与员工之间要建立一种良性的关系，仅靠掌握常规的管理制度和业务技巧是远远不够的，还需要注重“心本管理”，关注员工的情绪以及他们的内心世界，从心理层面进行管理。 从某种意义上讲，管理的实质是管理人心，要当好一个管理者，首先需要学会读懂员工的内心世界；管理的手段和方法，有时没有管理者对员工的内心接纳程度重要；管理的最高境界是建立在情感层面上的管理。 客服中心资深心理培训讲师杨泳波女士，将携其新作《赢在人心——打造客服金牌团队》，从心理学的视角出发，与呼叫中心的主管和班组长共同探讨如何进行“心本管理”，如何从心理和情感层面，打造出一支阳光灿烂、特别有凝聚力、特别能战斗的金牌客服团队。 课程特点： 1、以心理学为基础，以人为本，关注常规管理学难以应对的员工问题，诸如油盐不进、当面认错，坚决不改、说不得管不得、不求上进、对着干、耍心眼、滚刀肉、性格怪异摸不透等等。 2、全程案例解读，尤其是现场学员提供的案例深度解析及对策。 3、现场模拟演练案例并进行深度解析和指导 培训大纲： 第一篇 在常规管理方式不奏效时 一、员工问题的呈现 二、问题的分析 三、得“心”才能应手 第二篇 管理是一种人际关系 一、对员工的看法你隐藏不住 二、对员工的态度比你的言语重要 三、与员工的关系比你的行为重要 四、无条件的关爱是无敌的法宝 第三篇 班组长的内心修炼 一、 利万物而不争 二、放低姿态 三、以柔克刚 四、有容乃大 五、与人为善 第四篇 读懂人心 要知道她在意什么 “隐性攻击 ” 耍聪明的员工 逃避现实 稚嫩的肩膀 失去了动力 老员工的“精明” 脆弱的内心 争强好胜的背后 第五篇 班组长的沟通艺术 先处理自己的情绪 接纳不同性格的人 以柔克刚 要找到问题点 包容胜过教诲 温暖的力量 与人为善