第一部分：服务精神的概述 一、服务精神 1、乐在服务 2、自我实现 3、自我成长 二、服务精神的等级 1、有追踪 2、保持沟通 3、亲自负责 4、采取行动 5、指出潜在需要 6、运用长远观点 三、快乐服务的5个心态 1、自信 2、积极 3、给予 4、包容 5、空杯 四、快乐服务的5点精神 1、勇担责任 2、行动第一 3、力求更好 4、注重细节 5、感恩客户 第二部分：服务精神的具体体现 一、服务细节中体现服务精神 1、沟通是服务工作的起点和切入点 2、人性化服务是落实规章制度的重要环节 二、服务精神之服务价值 1、服务比产品更重要 2、服务是在创造价值 3、优质服务造就大品牌 4、你的薪水来源于你的客户 5、劣质服务使所有努力等于零 三、服务精神之服务意识 1、从“要我服务”到“我要服务” 2、服务，这是你的工作 3、服务要尽善尽美 4、把顾客当作你的亲人 5、让服务成为一种习惯 6、用爱心做专业的事 7、服务使你快乐起来 四、服务精神之服务态度 1、微笑是一种力量 2、重视每一位客户 3、对顾客更要宽容 4、你永远都需要有耐心 5、发自内心地尊重顾客 6、服务需要你全力以赴 7、没有热情，就没有服务 五、服务精神之服务方法 1、服务中无小事 2、建立顾客资料档案 3、恪守服务者的信誉 4、永远不要与顾客争执 5、学会幽默，妙用无穷 6、永远不说“这不是我的错” 7、保持“距离”，感受舒适 六、服务精神之服务沟通 1、沟通要因人而异 2、掌握有效的沟通语言 3、沟通、必须学会倾听 4、掌握电话沟通的技巧 5、使说话变得富有吸引力 6、寻找话题，引起顾客说话欲望 7、善于提问，加深与顾客的交流 七、服务精神之服务素养 1、服务礼仪体现服务素质 2、着装合适才能吸引顾客 3、把抱怨者变成忠实顾客 4、充满活力，彰显服务激情 5、以感激之情倾听顾客抱怨 八、服务精神之服务品质 1、把服务真正做“到位” 2、让你的服务更具效率 3、遇到投诉，处理到底 4、服务需要你多做一点 5、尽一切可能满足顾客的需求 6、在变化在中处理好顾客的需求 九、服务精神之服务团队 1、员工要为决策者提供信息 2、管理者也是员工的服务者 3、管理者要学会聆听员工声音 4、员工满意了，顾客才能满意 十、服务精神之服务追求 1、超越顾客的期待 2、追求卓越，始终如一 3、让自己的服务更具特色 4、没有最好的服务，只有更好的服务