医院管理工作是一项政策性极强的工作，在不同的时期有不同的特点，同时也难免存在不同的问题，这些问题往往成为引发医疗纠纷的原因。近年来，医疗单位的医疗纠纷从总体上看呈上升趋势。一方面，这说明整个社会的法律意识、求医个体对医疗服务质量的要求和自我保护意识有所增强，这是社会进步的一种必然趋势，当然与个别患者缺乏相关知识、唯经济利益是图的道德水准下降也有关系。另一方面，也充分暴露了医院管理中尚存在这样或那样的问题甚至隐患。这些问题得不到解决，发生医疗纠纷就在所难免。对此，我们着重对当前医院管理中存在的、可能引发医疗纠纷的一些问题进行探讨分析，旨在完善管理，减少医疗纠纷的发生。 

  一、问题 

  1.片面强调医疗收入：片面强调经济效益而忽视社会效益是当前经济大潮冲击下给医院带来的负面影响，也是当前医院管理的一个难点。医院采用不恰当的激励措施或医务人员片面理解并执行激励措施而过分强调医疗收入带来的负面效应表现为：一是“过剩服务”，将医疗创收建立在损害患者利益上，医疗收费超出了患者的实际需要及其经济和心理承受能力。二是为维护局部利益，不根据病人的病情需要及时入院、转院或转科，延误病情诊治，或者经费不能及时到位的病人，不能得到及时诊治。三是诊疗不认真，重量不重质，尤其是门诊和辅助科室工作人员简单匆忙地处理病人，不耐心解释，不保证质量。四是盲目降低医疗成本，使用质量不高的医疗器械和其它产品。五是有些科室巧立名目，私自收费。这些情况影响了医疗质量，损害了患者利益，也成为诱发医疗纠纷的隐患。如某院曾收治一名老年肺心病患者，每天的医疗费用高达两千元，超出了其家属的支付能力，入院第四天，当护士长催费时，其家属以夜班护士少给病人输了一瓶抗生素为由拒付医疗费，经调查患者家属反映的情况不属实，是无理取闹，但此事属一起比较典型的因医疗收费诱发的医疗纠纷，代表了医疗纠纷的一种新动向。 

  2.落实规章制度的措施不力：落实各项医疗规章制度是保证医疗工作正常运转的前提，规章制度的落实依赖于宣传教育、督促检查和有效的奖惩措施。督促检查医疗规章制度的落实情况是医院机关的重要职能，但目前医院将督促检查作为落实医疗规章制度的主要手段，而宣传教育流于形式，对违反规章制度者又采取“教育为主、处罚为辅”的办法，未能实施有

效的处罚措施。鉴于医疗工作的特殊性，这些做法不能从根本上保证规章制度的落实，少数人弄虚作假、相互隐瞒的现象时有发生，医疗工作的随机性和偶然性为督促规章制度的落实增加了难度，对违反制度者处罚不力降低了落实规章制度的严肃性。某院一专科医生深夜因天冷不愿到急诊科会诊，在电话上询问病情后，即口头交代处理方法，5小时后病人死亡，患者家属与医院发生纠纷，医院在调查中才发现这一典型的违章行为。 

  3.医务人员的“角色观念”还未完全转到“服务”上来：长期以来“求过于供”的医疗市场状况使许多医务人员养成了盲目的优越感，即使是在医疗市场竞争日趋激烈的今天，仍然未能真正确立“患者就是上帝”、“服务质量是医院的生命”的新概念。在工作中则表现出傲慢、冷漠、缺乏耐心和进取精神。这种服务角色不到位，也常常使得医德医风教育局限于浅层次。在医德医风教育中，人们将目光集中于收红包、吃请、开搭车药、搭车检查等社会热点问题。这些问题已引起社会的普遍关注，并有了较为完善的防范和处罚措施；而医务人员深层次的职业道德问题尚未引起足够的重视，也缺乏完善的处理办法。具体表现有：以抬高自己地位或泄私愤为目的的拆台行为，弄得患者怨声载道、无所适从；对病人缺乏同情心，不急诊急治，不耐心解释，打制度的擦边球，找客观理由推卸责任；不考虑病人感情和心理需要，诊疗操作简单粗暴；对患者不一视同仁，亲近疏远，圆滑势利。这些现象不象收红包那样容易引起人们关注，但其危害性却更大。如某患者因慢性前列腺炎接受射频治疗，治疗后症状曾一度好转，后又加重，第二位接诊医生与前位有矛盾，便说此是由射频治疗引起，从而引发一场长达两年的医疗纠纷。   

  4.医院内部的资源配置不尽合理：如临床一线力量薄弱，重科研轻临床的现象在各大医院都有不同程度的存在。这种现象直接影响了临床医生的智力流向，临床医生将精力投入到了攻学位、学外语、搞科研、写文章上，而工作在临床一线的大多是刚毕业的青年医生和进修生，他们对情况不熟悉，临床经验和专业知识不足，严重的影响了医疗质量；青年医务人员由于教育质量降低而呈现先天不足，又缺乏临床继续教育足够的后天培养，出现一些不该出现的问题，引发了一些不该发生的医疗纠纷。同时，后勤系统保障也与医院发展的要求不相匹配，现代医院的发展对后勤系统的依赖性越来越大，医院只顾引进大型设备，而忽视后勤保障系统的硬件和软件建设，引发的问题可能会越来越多，如使用率低、诊断治疗质量不高等，这些问题对医疗质量造成了一定的影响，也可能直接或间接地成为引发医疗纠纷的隐患。 

  二、对策 

  1.建立正确的医患关系，及早化解医患矛盾。随着经济的发展和人们文化素质的提高，患者正在逐渐改变自己在医疗活动中的被动地位，通过多种形式介入到医疗活动中，对医疗质量评价的双向化就是一突出的表现。除了向患者方说明医疗行为的结果外，医护人员还应主动介绍医疗过程的特点、医护行为的目的和相关的医疗制度，以期获得患方更多的理解和配合。另外，医院要通过多种形式教育医务人员去主动适应这种患者由被动接受转为主动参与的变化，要把建立良好的医患关系，提高服务质量上升到事关医院的生存发展和医护人员的留用取舍的高度认识来认识。要改变传统的医患关系，主动进行医患之间的交流，要通过真诚的信任、热情的关怀、诚恳的语言感染患方，取得患方的合作和支持。将医患之间的矛盾化解在共同的认识中，化解在理解中，从而提高服务质量，及早消除医疗纠纷的隐患，

确保医疗安全。 

  2.树立正确的经营思想，杜绝一切不正当的经营行为。在我国现行体制下，医院是社会公益性事业单位，但在医疗活动中又始终贯穿有经济活动。而在国家经费补助不足的情况下，医疗收入又是医院业务发展和改善职工福利待遇的主要经济来源。医院领导必须正确处理这一矛盾，要注意把医疗创收建立在医患利益一致的基础上，过分强调任何一方都是不恰当的；要坚决杜绝医疗活动中一切不正当的经营行为，医院制定的奖励政策要充分体现效益至上的原则，而不单纯考虑医疗收入；要改变医疗收入的结构，提高医疗收入中的技术含量，增加医疗收入的“含金量”，最大限度的减轻患者的负担。上海市实行的“总量控制，结构调整”的方针，就充分体现了这一思想，并取得了较好的社会效益和经济效益。   

  3.通过有效措施，狠抓规章制度的落实。落实规章制度的关键在于医务人员的高素质和自觉性，以及行之有效的处罚措施，督促检查只能起到一定的辅助作用。要加大宣传教育的力度，在广大医务人员中进行法制观念的教育。卫生部的条例规定，医院中各种医疗制度、操作常规，从某种意义上也是一种法规。要从医务人员刚上岗起就加强法制教育，要年年讲、月月讲、天天讲，使广大医务人员养成自觉遵守法规的习惯。要将有些制度分解成操作性较强的条款，与医院实际紧密相连，便于操作落实，要加大对违纪行为的处罚力度，制定与医务人员切身利益密切相关的处罚制度，对违纪行为起到强有力的威慑作用，不能仅仅局限于批评教育。要认真处理每一起违纪行为，不能受外界干扰，不能是非不清，不能姑息迁就，要善于用反面教材教育每一个医务人员。 

  4.要制定有关规定，确实加强临床第一线力量。医疗工作是医院一切工作的基础，医疗工作的质量不高，其它工作也会受到不同程度的影响，加强临床工作势在必行。医院要有明确的政策导向，从多方面加大对临床工作的倾斜。要从质和量上明确规定各级医务人员应达到的临床工作标准并认真考核。要有长远的人才培养计划，分步骤落实，不能一哄而上。要加强对进修生、研究生、实习生的管理，明确工作范围和责任界限，不能滥竽充数。我校从1989年开始设立的医疗成果奖对加强临床工作起到了较好的推动作用。我校第一附属医院制定的“45岁以下高级职称的技术人员必须轮流参加急诊科值班”的制度，也收到了良好的效果。 

  5.建立与医院业务发展相匹配的后勤保障系统。医院首先要建设一支强有力的后勤保障队伍。领导要端正对后勤保障工作的认识，不能将后勤部门当成“收容所”，或是解决职工子女就业的场所，要提高后勤队伍人员的素质，网络多学科人才，注重实际动手能力；加强岗位培训，适应医疗设备更新换代的需要；建立恰当的激励机制，提高大型仪器设备的使用率，降低故障率；加强教育管理，树立服务的思想，提高服务质量。其次在后勤建设的投入上，要与业务建设的规模相一致，既要有长远规划、又要考虑眼前实际，要科学、合理、统筹安排，不能顾此失彼，尤其不能存侥幸心理，最大限度地降低后勤保障系统对医院业务工作带来的影响。