《用“心”服务》 主讲：詹婉园 您想降低客户流失率吗？ 您想杜绝客户的负面传播吗？ 您想增加客户的重复购买频率吗？ 您想增加客户的信赖感从而扩大购买量吗？ 您想扩大客户的正面传播吗？ 您想增加客户的满意度和忠诚度吗？ 您想引发客户的大量转介绍吗 ？ 用心服务，让客户满意，让客户感动，就是所有问题的答案。 模块1：“擒贼先擒王“—你满意，他满意 1、脑电波效应（气场） J 接收器与发送器：你在想什么，客户都知道哦 J 有形与有心 2、情绪中和效应（气场） J 状态——行为——目标 J 最“多余”的训练—你会微笑吗？ 3、暗示效应 J 肢体语言与非肢体语言大汇 4、一体性 J 对客户负责，对自己负责 5、平等性 J 客我平等意识 积极情绪，快乐工作 有开心的客服人员，就有满意的客户 模块2：人的心理特征—你有，他也有 1、毛毛虫效应 J 固守原有的本能、习惯、先例和经验 2、人际吸引律 J 你中有我，我中有你 3、 投射效应 J 一人一个角度，看外在，是自己内在的投射 4、解读人的个性：思维/欲望/观念 J 解读人的“感受、思维、欲望、观念（知觉）” J 感受：是个体的，此刻的，是“真实”的 J 思维：掐断与引导客户（受伤后的客户—情绪万花筒） J 观念：知觉的差异性千人千心，60亿人60亿角度 首因效应/近因效应/光环效应/定势效应在服务当中的影响 J 欲望：三大基本欲望 J 个性差异：生理素质/社会环境/教育/主观内因 3、 长者效应（习性） J 可爱的客户，抽离“孩子”状态 J 调动客户的“成年人”思维 4、 人际控制理论 J 教导/胁迫/乞怜/冷漠/审问 守住内心，超越自己 心净，情顺，理智，事达 模块3：正心诚意——客我双方，以心换心 1、从众效应 J 取得多数人的支持，迅速转化状态 2、达维多定律 J 开发新一代产品，敢于超越自己的产品 3、搭便车效应 J 越方便越舒适（五星服务：安心/省心/放心/随心/欢心） 4、答布效应 J 符合民俗、法律、礼仪规范与要求 5、定势效应 J 有哪些行为或语言会让客户感觉不好？ 6、光环效应 J 随身配备三件宝贝 7、海格力斯效应 J 以其人之道还治其人之身 8、奖惩效应 J 正向强化与负向强化都会增加行为的重复性 为人为己，正心诚意 修身、齐家、治业