物业团队建设、有效沟通系列培训

王昆

系列一 内部高效团队建设与有效沟通

一、 团队的观念与意识

1.服务意识  

2.市场意识

3.质量意识

4.品牌意识

5.人本意识

6.清洁保养意识

7.服从意识

8.效益意识

二、明确的目标方向

1.  

目标方向：打造高效团队的第一出发点

2.  

团队整体评估：明确目标方向的第一步

3.  

制定明确的目标方向

4.  

团队成员对目标达成充分一致

三、和谐的团队文化

1.  

团队文化：团队管理的灵魂

2.  

和谐团队文化的特征

3.  

团队精神：和谐团队文化的第一塑造点

4.  

全面建立和谐的团队文化

四、卓越的领导才能

1.  

领导才能：团队高效的引擎

2.  

卓越领导才能的内在超越

3.  

卓越领导才能的外在表象

4.  

全面提升你的领导才能

五、健全的系统流程

1.  

系统流程：团队高效的保障

2.  

团队必备的系统流程

3.  

系统流程的贯彻落实、评估与提高

六、顺畅的协调沟通

1.  

协调沟通：团队高效的润滑剂

2.  

顺畅的协调沟通的四大前提

3.  

顺畅的协调沟通的三大原则

4.  

顺畅的协调沟通的五大关键

5.  

有效的反馈机制

6.  

建设性地处理冲突，实现共赢

七、团队冲突与沟通障碍

1.团队冲突与冲突管理

2.

团队冲突的处理

3 为何沟而不通

团队沟通的艺术  

1.倾听的技巧

2.反馈的技巧

3.开会的技巧

4.

实施有效沟通

有效沟通的技巧

如何与上司沟通

如何与同事沟通

如何与下属沟通

经验分享、 案例分析、能力测试。

系列二 客情关系管理----物业公司赢得客户的技术

一、      

物业企业客情关系概述

1.  

客情关系考核指标

2.  

如何加强政企客情关系？

3.  

建立动态循环的客情营销关系

4.  

客情关系维护技巧

二、客情关系提升思路创新

1.  

政企客户需求新特点

2.  

客户营销新思路

3.  

政企客户服务营销策略优化

4.  

政企客户服务支撑体系设计

5.  

客户满意度提升策略

6.  

客户管理新思路

7.  

客户服务新思路

8.  

客情关系新思路------让客户忠诚

三、  

构建朋友式客情关系

1.  

了解你的客户

2.  

通过有效联系客户建立友谊

3.  

表达自己的交往愿望

4.  

建立稳固的客户关系

四、  

客情关系提升微观技巧

1.  

客户行为分析

2.  

客户细分与识别

五、客情关系提升微观技巧

1.  

有效交流的重要性

2.  

确保双向交流

3.  

避免使用负面语言

4.  

积极的交流

5.  

创造正面的服务形象

6.  

提供反馈信息

7.  

自信果断的与客户接触

六、  

客情关系提升微技巧-----非语言沟通

1.  

提高非语言沟通能力的方法

2.  

以客为本的行为

3.  

提高聆听技巧的方法

七、  

客情关系巩固要诀

1.  

强化与客户的关系纽带

2.  

与客户提供超值服务为客户提供一对一服务

3.  

处理客户抱怨

投诉的技巧

4.  

进行客户冲突管理

5.  

维护客户的满意度与愉悦度

6.  

积极应对客户的需求变化

7.  

做客户的生活顾问无客户实现保值增值

8.  

成为客户的合作伙伴，与客户建立双赢关系

9.  

突破与客户的物质交流关系

10.          

快速缩短与客户的心理距离

积极主动与客户交往

把握与客户交往的时机和条件

展现自信和成熟

各学习阶段案例展示：案例研讨、情景模拟、推演结论分享

系列三、物业项目客户服务与提升

1      

物业管理客户服务工作的主要内容  

2      

客户满意的意义

3      

物业项目客户满意度调查  

4      

物业管理的客户沟通  

5      

物业项目社区文化活动的开展  

6      

物业项目

中层主管应重点掌握和提升的技能

7      

物业项目客户关系管理案例演示

系列三、物业政企服务高水准的问题分析及解决

一、  

高水准分析和解决问题

1.  

问题管理的主要对象

2.  

四大管理模式

3.  

优秀管理者的十八般武艺

二、  

深挖掘问题

1.  

有效提问

2.  

问题分解法

3.  

观察与调查法

4.  

其他实用方法

三、  

适当表达问题

1.  

表达问题的误区

2.  

适当表达问题的三要素

3.  

表达问题六化

四、  

高效解决问题

1.  

解决问题的三要领

2.  

解决问题的步骤

3.  

跨界分析问题，整合解决问题

4.  

抓大放小突出关键

5.  

治本与治标

6.  

针对性与权变性

7.  

创造性解决问题

五、  

问题管理的实施

1.  

实施问题管理的注意事项

2.  

实施问题管理的程序和阶段性预期成果

3.  

问题管理的两个公理与十大定律

六、  

物业服务问题专题案例分析

系列四、变诉为金----客户投诉管理与处理技术

1      

提升投诉岗位职业能力

2      

客户投诉的原因分析

3      

客户投诉的心理与处理技巧

4      

投诉工作中的七问七答

5      

客户投诉处理的流程

6      

客户处理投诉管理体系

7      

客户投诉危机的管理

8      

客户投诉的预防管理

9      

难缠投诉的应对术

10

投诉应对16计

经验分享、 案例分析、能力测试。