课程二十、装维服务规范与随销技巧

【课程说明】

在全业务运营市场竞争日趋增强的激烈环境下，通信产品营销压力越来越大，要求通信运营企业营销管理更加深入化和细致化，从而提高市场的可控性。而面对激烈的市场竞争，员工的服务技能和沟通水平直接影响到通信企业的业绩和客户满意。装维人员——作为社区营销渠道的重要角色，其营销技能和服务水平将直接关系到社区营销渠道建设和绩效提升，成为社区营销竞争成败的关键因素。因此，训练和提升装维人员营销实战技能，将在相当的时间内成为运营商的重要任务。

本课程最主要的目的，在于通过学习掌握装维人员服务营销实战技能、方法和技巧，提升其客户服务沟通及营销技能水平。

【课程时长】2天

【授课形式】讲师讲解、小组讨论、案例分析等。

【课程大纲】

第一单元  装维经理优质服务

1、树立优质客户服务理念

1）客户满意是实现公司价值的首要途径

2）不良客户服务造成的重大损失

3）客户,公司和我们自己之间的关系

4）建立独特的服务商业逻辑

2、装维经理职业形象

1）职业着装与形象

2）职业言行与举止

3、装维经理“八个一”基本要求

1）穿着统一的服装（胸卡

2）准备一个齐全的工具袋

3）提供一站式产品检测服务

4）提供一次客户端软件安装服务

5）提供一次清晰的讲解服务

6）清理一次施工现场

7）登记一张服务承诺卡

8）装维服务一次上门就好

4、装维经理规范服务沟通“五步曲”

1）、电话预约

A、电话沟通要点

B、电话预约注意事项

C、电话预约的策略与方法

D、案例分析、模拟演练（例）

2）、上门服务

A、上门服务要点

B、上门服务工具要求

C、上门服务仪容仪表要求

D、案例分析、模拟演练（例）

3）、处理业务

A、处理业务工作流程

B、进门前规范要求

C、进门后工作要求

D、案例分析、模拟演练（例）

4）、验收道别

A、验收道别要点

B、验收规范要求

C、道别规范要求

D、案例分析、模拟演练（2例）

5）、后续跟踪

A、后续跟踪要点

B、后续跟踪规范要求

第二单元  装维经理随销技巧

一、为什么要做随销？

角色转换，化解困惑

服务对自身的价值

销售对自身的价值

服务与销售良性循环

二、装维经理的随销优势

销售纯粹向客户推荐业务的劣势?

服务独立存在的劣势？

利用维护工作的机会进行服务和销售的优势？

三、装维经理随销的基本套路

维护、服务、营销“三合一”运作模式（1+1+1＞3）

掌握关键时刻呈现关键动作（多一份关怀，多一句话）

装维经理主动积极的随销意识

从被动服务到主动出击

从产品导向到客户导向           

从推销业务到帮客户创造价值

四、随销技巧成功案例分享

掌握每一关键时刻，创造营销机会

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