电话调查法，是指市场调查相关工作人员通过电话向被调查者进行问询，了解市场情况的一种调查方法。它是访问法中的一种调查方法。客户满意度电话调查是指企业通过电话向目标客户进行间询，了解顾客满意度及需求的一种调查方法。企业希望通过调查了解顾客满意程度、挖掘顾客深层次需求、发现企业本身存在的短板、分析并制定未来的经营策略。

    相对于现场拦访、暗访等其他调查方式，电话调查具有速度快、成本低、调查对象定位精准、覆盖面广、被访者容易说出具实感受等优点。但同时，也存在被访问者配合度低、可接受访问时间有限等缺点，故在调查策划阶段要考虑周全。

一、顾客满意调查项目选择电话调查的原因

（一）商场会员的忠诚度较高，具有典型代表性。由于本次调查项目的高端商场的营业收入中会员的贡献度较大，所以把会员作为主要目标群体，会员对于商品、商场环境、服务等的评价和建议很大程度上影响和决定着商场的经营策略和运营模式优化方向。

（二）电话调查能精准定位目标会员客户。商场能根据抽样标准精准、高效地从会员资料中筛选出目标客户、进行一对一访谈，获取顾客清晰、准确的反馈信息，从而大大降低了组织拦访调查的人力成本和无效信息的筛选成本。

二、电话调查前的准备工作

（一）电话调查的问卷设计

首先，问卷题目数量不宜过多，一般应控制在10道题目以内。因为电话调查无法确定访谈者所处的空间、情境、繁忙程度且被拒绝机率较高，故在设计题目时应遵循简明扼要、言简意赅、速战速决的策略，题目数量使用的访谈时间宜控制在5分钟以内，并且题目在排列时，重要且紧急的题目应尽量排在前面。

其次，问卷题型设计宜采用结构化题目和封闭性提问方式为主，开放性问题为辅。因为大多数接受访谈的顾客很难在短暂的时间内作深度思考，故题目设计应尽量以结构化题目为主，如，1、您认为某某商场是高端、精品商场吗？答案为：是或否；2、您减少到某某商场购物主要的原因有哪些？A交通、B商品、C服务、D商场环境、E促销、F其他，答案选择前三位等。

同时，为了避免选择类题目中重要影响因素的疏漏，故题目设计者应熟知专业领域及行业知识，确保题目的实用性、科学性。

再次，问题描述宜口语化、避免书面化、专业术语过多。考虑商场顾客职业背景、文化程度、理解能力的差异性问题，在表述问题时，尽量使用日常生活用语以期提高沟通效率，节省解释时间。

（二）调查人员培训

    调查人员培训，包括职业素养培训和专业技能培训，特别强调的是专业技能培训时，必须清晰：此次调研的目的是什么、此次调研的题目是什么、调研进度、质量控制标准是什么、突发应急策略是什么、第一联系人是哪位等，权责清晰是任何活动有效执行的基本保障。

三、电话调查的过程控制

    （一）电话调查技巧

首先，根据会员自身特点选择合适通话时间。拔通电话前了解顾客职业背景，选择顾客较为空闲的时间为佳，此次调查中，对于大多数上班族，我们一般选择在工作日内上午及下午下班之前进行访谈，顾客接受度较高，尽量避免周末及休假日打扰顾客。

其次，开场自我介绍专业亲和、获取信任。专业、亲和的开场介绍是顾客能否接受调查活动的关键。在短暂的十几秒中，要清楚的告诉顾客，我是谁、我的目的是什么、活动的意义是什么、希望顾客做什么、顾客配合能得到什么好处等。

（二）现场监控

    现场监控的主要目的是确保电话调查的进度和质量、以及突发状况处理。如调查过程中及时调整抽样标准、及时调整问卷提问方式、根据现场状况调整应对方式，如：你最后一次在某某商场购物时间是？顾客答：我实在记不清楚了！面对这种状况，现场督导就会要求调查员继续跟进，如，你是今年上半年还是下半年在某某商场购物的？以此帮助顾客回忆并锁定问题范围等。

四、数据分析及结果运用

数据分析中过程要遵循面面俱到且重点突出。面面俱到即我们要仔细分析每个问题点所显现的规律；重点突出即这些问题点必须有核心和重点，并且将其深挖下去，找到根源所在。