课程名称：全面质量管理TQM（3天）
课程简介
◆近年来，中国又有一批中小企业得到成长和发展，并得到社会认可；但在这些公司的发展过程中，面临众多质量问题亟待解决；这些问题不仅仅是产品的，还包括质量管理的理念、思路和方法。
◆本课程重点探讨现代质量管理的理念、质量管理的框架、质量管理的系统和标准体系来展开；针对如何进行质量管理和控制，如何建设公司的质量管理系统来进行。
◆课程讲述全面质量管理的内容、方法、流程。从产品一次做对和零缺陷理念开始讨论，深刻描述质量管理的全部内涵；质量管理不仅仅停留在生产管理和质量成本这个层面，还深入到产品全寿命周期的管理；深刻阐释客户退货和客户投诉的原理，并针对公司实际运作中的现实问题展开探讨，解析实际操作过程中质量管理的误区。
授课时间
3天，18小时
授课方式
激情授课+互动体验+独有案例+现场行动
关键字
全面质量管理 质量成本 质量控制点 质量 质量管理
适合对象
◆从事质量管理工作的质量主管和质量经理等。
◆从事质量管理的质量工程师，和与质量工作相关的工作人员。
◆即将从事质量工作的相关人员。
课程收益
◆帮助学员简明扼要地掌握全面质量管理的理论和概念，了解“一次做对”和“零缺陷”的质量管理理念；
◆通过案例训练，让学员掌握生产过程中质量管理的方法和技巧，及质量问题解决的方法和对策；
◆通过理论讲解和案例分析，帮助学员学会处理顾客投诉和制程异常的方法和技巧；
◆阐述产品的“全寿命周期”的理念，让学员掌握产品全寿周期内的质量管理和监控方法；
◆坚持和推行朱兰博士的三部曲的质量管理精神：“质量计划、质量控制和质量改善”；
◆通过本课程，学员掌握的质量管理方法有：PDCA循环，朱兰三部曲，潜在失效模式分析FMEA及TS五大工具，新旧QC七大手法，CPk计算，统计分析，质量控制控制点设置，防呆防错手段，流程设计，抽样原理和设计等；
◆通过本课程，学员掌握的软件有：Minitab和Microsoft office Visio。
 
课程大纲
第一章 课前沟通
第一节 课前沟通
（1） 讲师简介
（2） 学员介绍：行业+岗位+职责+日常工作
（3） 学习的“目的+期望”
（4） 工作中的“困惑+困难+疑问”在哪里？
第二节 课程需求分析
（1） 理解质量管理中的定义、概念和思想，明确质量监控的方向；
（2） 掌握监控质量的方法和工具，及时感知客户使用和感知需求的变化；
（3） 掌握抽样和检验的风险，明确对产品的检验和监控的方法；
（4） 掌握分析质量问题的角度和方法，快速地有效地解决遇到的质量问题；
（5） 掌握质量改善的方法，应对市场对产品质量和质量变化的不同需求。
第三节 课程分析
（1） 课程目标：课程雷达图
 
（2） 课程日程安排
（3） 学员承诺

第二章 质量发展历程
第一节 质量发展历程
第二节 质量专家
第三节 世界级质量的12个特征

第三章 质量管理理念
第一节 质量和质量理念
（1） 零缺陷
（2） 一次作对
（3） 关注客户需求
第二节 工序/元件/特性/缺陷
（1） 工序
（2） 关键工序
（3） 质量控制点
（4） 关键元器件
（5） 关键特性
a) 安全特性
b) 政府法规
c) 功能失效
d) 品质重大影响
（6） 重要特性
a) 顾客满意度
b) 影响加工和生产
c) 功能受到影响
（7） 一般特性
（8） 缺陷等级
a) 致命缺陷
b) 一般缺陷
c) 轻微缺陷
第三节 监控质量
（1） 为什么要监控？
（2） 生产过程监控哪些方面？
（3） 生产过程监控指标怎么定义？
（4） 除了指标还有什么？
（5） 案例分析：我司是线材加工的企业，3个月前开始给主机厂供货线材，分别为电源线、连接线和端子线3个产品；电源线供货250kpcs退回2000pcs，问题集中在打高压异常，接头插拔不牢固，线皮压伤破损；连接线供货250kpcs退回100pcs，问题集中在接头插拔不牢固，线皮压伤破损；端子线供货500kpcs退回1500pcs，问题集中在红黑线反向，端子短路和线皮压伤；品质部几乎每天都有投诉和CAR需要处理。针对以上案例做一个产品的管理计划或规范。
第四节 防呆防错
（1） 基本理念
（2） 防呆/防错方法
（3） 流程防呆
（4） 库存品处理
（5） 案例分析：我司主营业务是牙膏生产，销路很不错，年底人员出现比较严重的波动，品质人员也出现较大的波动，公司运营部门有提前布局春节前后的生产任务；牙膏的生产工艺有自动化和半自动两种模式；春节后投诉突然增多起来；大致内容如下：外箱打开后彩盒是齐全的，但个别彩盒里没有牙膏，个别产品没有打印条形码，甚至出现1pcs牙膏装在另一个客户定制的牙膏筒里，顾客非常不满意。请针对以上情况作一个质量改善方案，尽可能采取防呆防错方法。
第五节 质量团队建设
（1） 团队目标
（2） 团队分工
（3） 团队组成
（4） 目标建设
（5） 团队激励
（6） 让大家成为团队
（7） 案例分析
a) 案例：一次多功能锅控制板发生外观投诉后的处理过程。
b) 案例：QA抽检过程，发现线束松脱，判退返工，连续发生后QC和生产共同抱怨。
第六节 执行和管理
（1） 识别客户需求
（2） 产品标准化
（3） 品质流程检讨
（4） 设定质量控制点
（5） 定期检查和通报
（6） QC检验能力考核
（7） 平行小组沟通
第七节 品质圈QCC活动
（1） 企业目标
（2） 品质圈QCC组成：目的/组织活动/理念/职能
（3） 如何建立品质圈
（4） 沟通
（5） 品质圈工具
（6） 与其他管理系统的关系
（7） QCC的五种类型
（8） QCC的八个步骤
（9） QCC成果总结和发表
第八节 质量成本管理
（1） 质量成本
（2） 质量成本构成
（3） 质量成本管理
a) 制定管理程序
b) 财务准备
c) 成本预算和考核
d) 质量成本分析
e) 质量成本控制
f) 质量成本削减
第九节 产品的全寿命周期
（1） 产品的全寿命周期
a) 定义
b) 概述
c) 发展历程
d) 企业生命周期和产品生命周期
（2） 浴盆曲线
a) 浴盆曲线
b) 失效率的三个阶段
c) 六种故障模型
（3） 全寿命周期成本
（4） 全寿命周期设计
a) 可行性设计
b) 可加工设计
c) 可靠性设计
d) 可维护性设计
e) 安全性设计
f) 标准化设计
（5） 可靠性验证
a) 关键特性识别
b) 关键组件/元件识别
c) 试验条件设定
d) 试验结果分析
（6） 案例分析：根据吉利熊猫车型2010年中央集控器的三包退货数据，建立产品的全寿命周期模型。

第四章 APQP：产品品质先期规划
第一节 APQP意义
第二节 分析工具
（1） FMEA/MSA/SPC
（2） 流程图
（3） QFD质量功能展开
第三节 流程图
（1） 流程图的功能
（2） 流程图的设计步骤
（3） 流程图设计的注意事项
（4） 流程图分类
a) 业务流程图
b) 过程流程图
c) 工艺流程图
d) 系统流程图
e) 数据流程图
f) 程序流程图
g) 程序网络图
（5） 案例分析：接上面的案例（用Microsoft office Visio软件），假如线束的生产工艺为：裁线，剥皮，打端子，装套管，吹风，装胶壳；测试工艺可能包括浸油测试，打高压测试，耐压测试，通电检验等。请尝试做一个简单的工艺流程图，要求包含质量控制点。
第四节 QFD质量功能展开
（1） QFD
a) 定义和本质
b) 产生和发展
c) 好处
（2） QFD的流程
a) 确定用户要求
b) 技术措施
c) 关系矩阵
d) 竞争能力评估
e) 用户要求权重
f) 最佳技术参数
g) 技术措施权重
（3） QFD设计过程图
a) 确定市场
b) 产品构想
c) 设计产品
d) 过程设计
（4） 产品
a) 评估竞争
b) 改进现有设计
c) 确定技术要求
d) 确定概念要求
e) 完善技术和概念
第五节 跨职能活动
第六节 APQP的五个过程
（1） APQP的输入和输出
（2） APQP的五个过程
a) 计划和定义
b) 产品的设计与开发
c) 过程的设计与开发
d) 产品和过程的确认
e) 反馈、评定和纠正措施
（3） APQP的方法论
（4） 控制计划CP
第七节 设计过程的输入和输出
第八节 过程设计的输入和输出
第九节 产品和过程确认过程的输入和输出

第五章 FMEA：失效模式与效应分析
第一节 FMEA的定义和简介
第二节 设计DFMEA
（1） 严重度
（2） 频度
（3） 探测度
（4） RPN值
（5） 案例分析：接上面案例，针对近期发生的质量问题，主机厂要求我司进行整改，其中一个项目是要完成产品的DFMEA。注意严重度、频度和探测度的设计，并给出有效措施。
第三节 过程PFMEA
（1） 严重度
（2） 频度
（3） 探测度
（4） RPN值
（5） 起因机理的注意事项
（6） 建议措施的注意事项
（7） 案例分析：接上面案例，针对近期发生的质量问题，主机厂要求我司进行整改，其中一个项目是要完成产品的PFMEA。注意严重度、频度和探测度的设计，并给出有效措施。
第四节 设备EFMEA
（1） 过程设备
（2） 潜在失效模式
（3） 起因机理
（4） 现行控制方法
（5） 建议措施和采取措施
（6） 工具——EFMEA表
（7） 案例分析：接上面案例，用到设备包括气动剥线机等，打高压测试需要高压测试仪。请针对以上2台机器，完成产品这部分的EFMEA。注意参数设计，并给出有效措施。
第五节 体系SFMEA
（1） 这是一个德国QMC－VDA版本
（2） 系统结构化
（3） 单元
（4） 各单元间的功能关系
（5） 失效功能
（6） 缺陷、缺陷后果和缺陷原因
（7） 工具——SFMEA表
第六节 关键元器件和关键特性
第七节 亲和图
（1） 又称KJ法
（2） A型图解
（3） 亲和图的运用范围
（4） 亲和图的特点
（5） 案例分析：在制品突然报出异常，经研究确认为IQC来料问题。请针对IQC来料漏检到制程的问题，做一张亲和图（须小组讨论）。

第六章 QC七大手法
第一节 检查表
第二节 层别法
第三节 柏拉图
（1） 定义/格式/用途
（2） 制作步骤
（3） 二八规律
（4） 案例分析：案例是1：某产品投诉项目的分布表如图所示，请：通过数据分析，抓出主要地区和频数？ 计算各地区的频率。 计算累计频率。 以频数和累计频率画图，横坐标为区域。
案例2.通过一个案例来说明柏拉图在质量管理中应用，包括归纳和演绎过程。时间大概15-20分钟。
第四节 因果图
（1） 定义和类型
（2） 鱼骨图制作步骤
（3） 鱼骨图使用要求
（4） 案例分析：为什么会有顾客投诉？
第五节 散布图
（1） 定义/用途/分类
（2） 绘制步骤
（3） 散布图注意事项
（4） 案例分析：根据课件提供的电池参数样本，绘制散布图，注意因变量和自变量的选择，并求出相关系数。使用软件Minitab软件。
第六节 直方图
（1） 定义和用途
（2） 直方图的绘制
（3） 形状分析与判断
（4） 与规格界限的比较分析
（5） 案例分析：根据课件提供的数据，用Minitab软件，绘制一张壳料净重的直方图。
第七节 管制图
（1） 定义和分类
（2） 机遇原因和非机遇原因
（3） 计量值管制图
（4） 计数值管制图
（5） 管制图的绘制和判读
（6） 案例分析
案例1：现有一组样本数据，请完成相关计算，并绘制X-R图表。
案例2：某产品的生产过程中，抽取25个样本，测得样本的不合格品数如果所示。试做p控制图，并说明是否在控制范围内。
案例3：有一个轴类零件加工，工艺是车削加工，尺寸规格是∮30.50 ±0.05，在生产调机的时候，生产部送首件给我们确认，公司规定每批首件至少送2pcs，请问。
第八节 制程能力评估
（1） 准确度Ca
（2） 精确度Cp
（3） 指标Cpk
（4） 当规格中心与目标值不重合时的过程能力指数Cpm
（5） 提升过程能力的方法
（6） 案例分析：根据课程提供的数据，用Minitab软件计算CPK

第七章 质量特性数据及分类
第一节 统计和统计手法的用途
（1） 定义
（2） 统计特征数
（3） 统计的应用
第二节 正太分布
第三节 标准正太分布
第四节 超几何分布
第五节 二项分布
第六节 泊松分布
第七节 其他分布
（1） 离散均匀分布
（2） 连续均匀分布
（3） X2方分布
（4） T分布
（5） F分布
第八节 操作演示、
（1） 使用软件Minitab软件。
（2） QC七大手法和统计工具使用流程
（3） Cpk的计算演示
（4） 相关系数计算演示
第九节 统计失去意义的时候
第十节 案例分析：在一个产品的回路中，存在电机/马达、电容、电阻等元件。在一个生产批次中，我们的问题如下：想确认负载电压/电流是否符合正太分布，可以吗？ 想确认回路中的电流最大值是否符合正太分布，可以吗？ 电流最大值跟哪些因素相关？如果工作中一定要分析电流最大值，怎么做？

第八章 MSA：测量系统分析
第一节 定义
第二节 计量型测量系统分析
（1） 偏倚
（2） 线性
（3） 重复性和再现性-R&R
（4） 稳定性
（5） 案例分析：根据课堂提供的数据，用Minitab软件做一个分析。
第三节 计数型测量系统分析
（1） 小样法
（2） 大样法
（3） 案例分析：根据课堂提供的数据，用Minitab软件做一个分析。
第四节 测量系统
（1） 输入内容：SWIPE
（2） 测量
（3） 数值
（4） 分析
（5） 输出内容
第五节 测量系统误差
（1） 过程变差观测值
（2） 实际过程变差
（3） 测量误差
（4） 测量系统误差的特点
第六节 误差理论与数据处理

第九章 GB/T2828.1计数抽样检验程序
第一节 简单随机抽样
第二节 系统抽样法
第三节 分层抽样法
第四节 整体抽样法
第五节 GB/T2828.1计数抽样检验程序
（1）逐批抽样理念
（2）检验水平设置
（3）接收质量限AQL
（4）接收准则
（5）生产方风险
（6）使用方风险
（7）样本量字码的单独使用
（8）注意事项
第六节 黄金手
第七节 案例分析：假如某个型号的产品，在生产过程中，由1台机器可以独立完成全部工序，某次验货的订单为50套。 请问：假如供应商用50台机器完成这批订单，那么子批次是多少？假如供应商是5台机器3班倒生产出来的，一个班的产量是5套，那么子批次是多少？假如供应商用2台机器5个班完成，那么子批次是多少？假如供应商用1台机器1个班完成，那么子批次又是多少？

第十章 质量管理中的“朱兰三部曲”
第一节 品质计划
（1） 产品质量先期策划APQP的方法论
（2） 潜在失效模式分析FMEA的应用
a) 严重度
b) 频度
c) 探测度
（3） 流程图的应用
（4） 质量功能展开QFD
（5） 控制计划CP
（6） 测量系统分析MSA
（7） 初始过程能力研究
（8） 样品处理
（9） 制定品质计划的步骤
第二节 品质控制
（1） 选择品质控制点
（2） 选择关键特性
（3） 选择测量标准
（4） 摸底测试
（5） 测试分析
（6） 流程管控
（7） PDCA循环
（8） 产品品质控制的步骤和要点
第三节 品质改进
（1） 品质问题的归纳
a) 归纳的来源
b) 归纳的流程
c) 归纳的方法
d) 归纳的过程
e) 案例分析
（2） 品质问题的演绎
a) 归纳后的演绎
b) 演绎的原则
c) 演绎的流程
d) 演绎的方法
e) 演绎的过程
f) 案例分析
（3） 品质改进的步骤和要点
第四节 质量管理误区
（1） 质量体系和质量水平的关系
a) 质量管理体系能够解决的问题
b) 质量水平达成的因素
c) 二者的关系
d) 案例分析：一个优秀的PCB板厂，PCB板发生孔径尺寸错误的案例。
（2） 质量管理的范围
a) 客户预期和客户潜在需求分析
b) 标准的编制和标准陷阱
c) 异常处理和监督改善
d) 检验、培训和公司质量意识宣导
e) 案例分析：PCB板金手指划伤，客户要求无划伤，厂内QE的处理对策。
（3） 质量部门天生的职责
a) 产品验证和试验
b) 没有质量事故
c) 质量问题牵头处理
d) 失效问题的原因调查和产品诉求描述
e) 案例分析：客户烧录程序的IC，在生产中，连续发生程序错误的问题，IQC主管的观点是IQC没有办法检验。
f) 案例分析：小米充电线的生产过程中，USB铁壳出现装配困难，通知后下批未改善。
（4） 缺少品质流程检讨
a) 品质流程检讨的内容
b) 品质流程检讨的沟通方式
c) 品质流程检讨的结果
d) 案例：客户投诉PAB金手指划伤的品质流程检讨。