刚刚过去的双十一大促在全力进行售前准备的同时，各大商家也不能忽视大促之后的售后准备。面对双十一后买家拒签包裹，京涛老师教你这么做，尽量避免买家拒签包裹这种情况的发生。

因为在大促的不同时期对客服的咨询和处理内容是不同的，活动期间咨询类问题的占比较大（订单咨询、发货退货），所以我们的岗位分工一般也会区分一下活动期和售后期。

     （1）活动期

　　活动期兼职客服主要负责接待销售咨询的回复。岗位分工建议：

　　A. 接待组：负责在线咨询接待；现场指导团队。

　　B. 审单组：成交订单审核；失败订单查询；天猫及商家系统对接。

　　C. 应急组：系统故障/超卖/支付故障等。

　　（2）售后期

　　售后期，由于处理退换货和退款的人手会短缺，岗位分工建议如下：

　　A. 接待组：售前接待；售后问题在线接待；物流相关问题审核。

　　B. 退货退款组：退货/退款订单创建及后台跟进；入库订单与仓库对接审核；异常订单分流。

　　C. 异常问题组：错发漏发等问题处理；介入纠纷处理；物流异常订单对接处理。

　　（3）售后服务流程优化

　　售后服务优化主要以售后接待客服为主，建议兼职客服进行售后问题的接待及分流。

　　人员准备完毕后，惊涛老师建议大家我们还需要准备好双十一大促期间的一些升级问题的处理预案，售后升级处理预案的制定方面我们可以在大促间适当授权客服权限，处理争议订单。