课程大纲:
第一部分、银行业的服务现状与存在问题
1、银行业由“4P”向“4R”转型
2、客户需求的五个层次
3、银行业间的竞争层次已上升到服务层面
4、服务竞争实际上是多层次的复合竞争
5、服务究竟有多重要
6、顾客停止购买产品或服务的原因
7、银行服务对银行发展意味着什么?
8、业绩较好的银行在服务上均名列名列前茅
9、什么是优质服务?
10、程序和个人的四种状态
第二部分 支行长提升网点服务质量与控制能力的八项修炼
修炼一:分清“管”与“理”的辨证关系
1、管理的精髓是“理”不是“管”
2、经营与管理的关系
3、市场营销理念
4、风险控制理念
5、客户服务理念
6、自我价值理念
7、习惯养成理念
修炼二:明晰自己的角色定位
1、支行行长的工作特点
2、支行行长的角色定位
3、支行行长的错误角色定位
4、支行行长的职责
5、支行行长易犯的三种错误
6、支行行长的三大难关
修炼三:支行行长必备的六项管理素质与能力
1、筹划和判断能力
2、灵活应变能力
3、改革创新能力
4、组织指挥协调能力
5、人际交往能力
6、公关能力
修炼四:支行必需精通的5项专业基本功
1、了解你的客户
2、了解你的产品
3、了解你的竞争力
4、了解你的核心能力
5、了解你的核心人才
修炼五 :营业网点现场管理能力
1、营业网点现场管理存在的问题
2、全功能型网点规划
3、大堂环境标准的难点和要点
4、营业柜台标准的难点与要点
5、自助服务区标准的难点与要点
6、电子设备标准难点和要点
7、员工礼仪标准的难点和要点
8、员工服务用语的难点和要点(基本礼貌用语)
9、禁止用语
修炼六 :网点各岗位员工的督导和工作协调能力
1、柜员服务行为规范的难点要点
2、大堂经理和客户经理行为规范的难点要点
3、营业场合不同岗位营销的分工与定位
4、不同岗位销售方式的选择
修炼七:对下属培养与激励能力
1、激励能力对人才培养的重要意义
2、团队口号:从嘴上认同升华为心理认同
3、晨会激励:目标不变、形式万变
4、激励时如何打破常规
5、打动人心才能调动人心
6、语言表达形象化,与内心真实想法合拍
7、慢慢消化所有“不和谐”的声音
修炼八:对自己和网点员工的情绪压力管理能力
1、网点经理压力管理的整体方略二、优压与劣压
2、客户和下属能感觉到你的坏心情
3、人格ABC减压法五、11条不合理信念
4、人格ABC运用案例
5、应对客户压力的三大秘诀
勇于说不法
全脑开发法
双赢策略法