高效处理与业主、租户以及商户的纠纷 课程时间：2天 6H/天 一、基本信息 课程名称：高效处理与业主、租户以及商户的纠纷 培训讲师：黄东兴 教学目的：本课程通过深度剖析物业公司与业主、租户以及商户间产生纠纷的原因，抓住客户的心理特征，以“预防为主，及时处理” 为原则，引导物业公司减少客户投诉，有条不紊地处理客户投诉，使客户对公司“满意”。 二、主要内容 1. 物业公司与业主、租户以及商户间的常见纠纷类型 ? 装修管理常见纠纷及其表现 ? 客户维修常见纠纷及其表现 ? 物业收费常见纠纷及其表现 ? 物业共有部位经营常见纠纷及其表现 ? 共用设备设施维护养护常见纠纷及其表现 ? 财物丢失常见纠纷及其表现 ? 物业交易环节疏漏引发的客户与物业公司的常见纠纷及其表现 ? 其他纠纷及其表现 2. 纠纷产生的原因及客户心理深度分析 ? 纠纷产生的N种可能性分析 ? 纠纷产生时客户的心理状态分析 3. 纠纷处理的四大原则 ? 依情办事原则 ? 依法办事原则 ? 及时处理原则 ? 特殊情况特殊处理原则 ? 事后总结原则 4. 物业投诉应对方法与处理技巧 ? 协调方法与技巧 ? 调解方法与技巧 ? 仲裁方法与技巧 ? 诉讼方法与技巧 5. 物业公司应对业主、租户以及商户紧急事件处理方法与技巧 ? 电梯应急救援 ? 电力故障处理 ? 交通意外处理 ? 有毒气体泄漏处理 ? 物业失火处理 ? 爆炸、房屋坍塌处理 ? 偷盗行为处理 ? 噪音骚扰处理 ? 打架斗殴处理 ? 物品丢失处理 ………… ………… ………… 6. 避免物业公司与业主、租户以及商户间纠纷的方法 ? 标准化工作流程的制定 ? 问题化流程再造 ? 物业服务质量提升及客户感知价值提升