课程提纲：

第一模块：柜台服务人员心态调整及责任心树立

• 正确的心态对工作绩效的影响

• 从平凡的工作中构建幸福和成功

• 员工个人行为对公司整体形象的意义

• 客户化服务的重要作用

   

  第二模块：客户需求及其满意程度解析

• 顾客消费心理及消费行为分析

• 顾客认知

• 服务元素分析

• 谁是我们的顾客

• 顾客现状分析

• 顾客需要我们提供什么

• 我们为什么会失去顾客

   

  第三模块：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象

• 仪容仪表仪态

  柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩

  工服穿着要点

  容易被忽略的重要细节

• 职业形象提升技巧

  注意您日常的修养和习惯调整

  完成您的职业形象设计

  强化形象魅力的特长技能

  知识面、口才、艺术修养、运动

  清晰而美好的职业形象

• 柜台服务举止

  站姿、坐姿、走姿、蹲姿

  身体手势语言

  物品取放方式

  接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

   

  第四模块：柜台服务技巧

• 快速建立良好第一印象

  谨防首因印象的负面效应

  初次见面的禁忌

  如何称呼对方

  如何记住对方的姓名

  向客户致谢的技巧

• 客户接待技巧

  接待环境

  向客户致意的不同礼节及禁忌

  致歉的方法和原则

  名片的正确递接方式及技巧

  介绍的顺序

  介绍的方式及禁忌

  从问候开始有目的地交谈

  交谈的正确方式

  安全范围距离空间的妙用

  为客户引路的技巧

• 柜台服务人员的语言艺术修练

  语速对语意表达的作用及训练

  不同语气对顾客的不同心理暗示

  面部表情语言的训练及使用

  肢体语言对信息传递的影响及运用

   

  第五模块：柜员标准临柜六步法

• 第一步：目相迎

• 第二步：笑相问

• 第三步：快准办

• 第四步：巧营销

• 第五步：提醒递

• 第六步：目相送