医护人员服务礼仪与沟通技巧修炼 【培训时间】2天（共12学时） 【培训人员】医护人员 【培训方式】 课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示 【课程大纲】 第一板块：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 1、医院为什么要让患者满意？ 2、影响服务效果的三大因素 3、影响服务效果的四大层面 4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性别分析 C、患者年龄分析 D、患者职业分析 E、患者地域分析 F、患者就医决策身份分析 二、医护人员服务意识篇 模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响患者要先有自我满足与成就感4、没有患者拒绝就面临失业5、能够感动患者的服务就是好的服务 模块二：医护人员如何做好服务意识 1、 用心服务——假如我是消费者 2、 主动服务——要做的正是对方正在想 3、 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、 爱心服务——服务不是仅仅赚一份收入 5、 激情服务——抱怨投诉是必然 第二板块：优秀医护人员需要具备的综合职业素养 一、 医护人员行为举止篇 【行为举止训练】 项目一：医护人员微笑、目光、肢体语言训练 项目二：医护人员站姿训练 项目三：医护人员走姿训练 项目四：医护人员坐姿训练 项目五：医护人员蹲姿训练 项目六：医护人员鞠躬礼 项目七：医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、 项目八：医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 项目九：礼仪医护人员别让小动作出卖了你 讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评 二、 医护人员 仪容仪表篇1、医护人员服饰着装具体要求2、服饰搭配十大金律3、熟悉服饰色彩搭配4、了解不同场景对服饰的选择与搭配5、掌握服饰的TPO原则6、了解医护人员化妆基本要求与技巧7、举止优雅的六级标准通过训练医护人员要达标1、仪容仪表——美丽而大方2、真诚服务——发自内心、乐在其中3、身体语言——热情而自然4、期待眼神——真诚和而任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 第三板块：医护人员接待礼仪与沟通技巧培训 模块一：医护人员待客要求1、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考2、平等对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好患者的要求、索赔、索取5、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后跟踪服务7、来有迎声、问有答声、去有送声 模块二：医护人员接待服务技巧要求1、倾听——先让患者说，自己听明白2、表达——解答患者疑虑是关键3、感觉——读出患者内心语言，对症下药4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过度自信 模块三：医护人员沟通技巧训练 1、影响沟通效果的三大因素 A、内容 B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心 2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” A、微笑训练 B、赞美训练 C、提问技巧训练 D、关心技巧训练 E、聆听技巧训练 F、“三明治”技巧训练 3、深入对方情境 A、对方最关心的是什么 B、如何站在对方立场进行沟通 C、行为冰山模型 D、说到患者心理舒适区 4、医生、护士语言服务规范 A、医护人员服务语言规范 B、医护人员语言规范的基本规则 C、日常礼貌用语 模块四：医护人员综合服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练 第四板块：医护人员面对患者投诉处理技巧篇 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、抱怨投诉处理不当风险分析 二、患者抱怨投诉心理分析 （一）、患者抱怨投诉三大需求 （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）、患者抱怨产生的过程 （四）、患者抱怨投诉类型分析 （五）、患者抱怨投诉的心理分析 （六）、患者抱怨投诉目的与动机 （七）、有效处患者投诉技巧 u 头脑风暴：20种常见患者抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 三、处理患者投诉宗旨：患者满意最大 VS 医院损失最小 四、处理患者投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 五、患者抱怨投诉处理的三明治技巧 六、患者抱怨投诉处理的六步曲