房地产置业顾问服务礼仪与沟通技巧 【培训时间】2天（共12学时） 【培训人员】房地产置业顾问 【培训方式】 课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示 【课程大纲】 第一板块： 房地产置业顾问的角色认知 一、我是谁－置业顾问的定位 二、我面对谁－置业顾问的服务对象 三、置业顾问应该具备的素质 四、置业顾问应具备的能力 第二板块： 房地产置业顾问服务意识与服务理念篇 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、要做好服务先要有足够的服务意识 u 什么是服务意识？ u 为什么要有服务意识？ 二、如何培养服务意识（1） 用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务 如何培养服务意识（2） 换位思考 投其所好 三、“服务理念”解读 以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读置业顾问服务理念 第三板块： 房地产置业顾问成功职业形象修炼 一、 银行职员行为举止修炼篇 l 仪容、仪态篇 项目一：置业顾问微笑、目光、肢体语言训练 项目二：置业顾问站姿训练 项目三：置业顾问走姿训练 项目四：置业顾问坐姿训练 项目五：置业顾问蹲姿训练 项目六：置业顾问鞠躬礼训练 项目七：置业顾问服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 项目八：置业顾问别让小动作出卖了你 项目九：置业顾问综合通关训练 讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评 二、置业顾问仪容仪表篇 l 仪容礼仪 （一）微笑是宝 （二）眼神 （三）规范职业妆容 l 服饰礼仪 （一）着装原则： 1、着装的TOP原则 2、职场着装六不准 （二）男女置业顾问服饰礼仪 u 女性职业顾问形象要求 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 职业业套装色彩与搭配 职业妆容规范 u 男性职业顾问形象要求 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 男士着装三个三原则 第四板块： 房地产置业顾问服务社交礼仪修炼 一、如何行一个漂亮的见面礼 二、如何进行自我介绍及介绍他人 三、如何握手、交换名片 四、如何接听及拨打电话 四、如何做好拜访及商务接待 五、如何完成商务馈赠活动 讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评 第五板块： 房地产置业顾问服务接待礼仪修炼 一、电话接待礼仪 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 移动电话的使用要求 电话接待服务流程 二、 现场接待服务流程 接待礼仪常识 引领手势 服务手势 陪客进电梯/门口 现场接待服务流程 一、热忱亲切的微笑，当客户光临时 二、及时问候并自我介绍 三、介绍产品，征询并了解客户需要 四、满足客户需要 五、确定客户满意并致谢 六、及时清洁现场 现场接待服务标准 现场接待服务原则 服务用语及规范要求 文明服务“三要素”：眼到、口到、嘴到 接待“三声” 第六板块： 房地产置业顾问高效沟礼仪修炼 一、影响沟通效果的因素分析 二、营造沟通氛围 二、置业顾问高效职场沟通技巧 （一）、学习了解客户心理沟通层次图 （二）、解读不同性格顾采用不同沟通模式 （三）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、聆听对方核心需求 五、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么（聆听与观察） 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 八、高效沟通六步曲 1、 营造氛围 2、 理解共赢 3、 分析策划 4、 提出方案 5、 认同执行 6、 实施检查 第七板块： 房地产置业顾问客户抱怨投诉处理技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、抱怨投诉风险分析 二、客户抱怨投诉心理分析 （一）、客户抱怨投诉三大需求 （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）、客户抱怨产生的过程 （四）、客户抱怨投诉类型分析 （五）客户抱怨投诉的心理分析 （六）、客户抱怨投诉目的与动机 u 头脑风暴：常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 六、客户抱怨投诉处理的六步曲