全渠道零售（omni-channel retailing）就是门店为了满足，消费者任何时候，任何地点，任何选择方式进行购买的需求，分阶段重构销售管理系统，打通实体门店、电子商务渠道、移动商务渠道，实现线上线下一体化销售，提供给消费者无差别的购买体验。

       曾几何时，人们惊呼实体店受到电商冲击，但如今传统门店采用大数据、移动互联网，改造零售业态的时代已经到来，打通线上与线下零售，实现引流和精准营销的全渠道零售，将在传统门店的零售中发挥巨大威力，这种基于移动互联网的社会化营销方式，让消费者更加有效利用时间，保证消费者有更多的商品可选，去掉了消费者与门店的距离，建立与消费者24小时信息共享和互动，使门店有更多的机会促进消费。

传统门店构建全渠道，需要走过以下三个阶段，闯过七个难关：

一中心爆破阶段：打通顾客+ERP+门店

       移动互联时代，消费者购买产品的过程，分为五个环节：搜寻感兴趣的产品、进行横向比较、下单购买、使用体验、朋友圈分享。门店必须改变原有的业务管理方式，在这些关键节点，保持与消费者的全程、零距离接触，能在所有的过程中与消费者及时互动、掌握消费者在购买过程中的决策变化，给消费者个性化建议，加快她们的搜寻和比较，参与她们的体验，并协助进行分享传播。我们称之为中心爆破。

第一个难关：原有ERP软件功能升级

       传统门店的ERP软件，只是进销存和报表，常用的功能是POS收银和库存管理，构建全渠道零售，需要对原有软件升级，增加四个重要的功能：

1、会员管理功能：包括顾客信息的分类、分级管理功能、服务管理功能、大数据精准分析

2、市场推广功能：包括顾客资源管理、营销活动推送管理、营销费用管理

3、移动营销功能：线上订单处理、移动支付管理

4、营销分析功能：销售分析、异常检测分析、商家绩效分析

全渠道零售功能，是当前软件公司研发的重点，许多传统的ERP软件商都推出了，原有ERP软件的全渠道功能升级服务，建议门店找原来的软件供应商购买。

第二个难关：原有后台管理职能升级

      传统门店的后台管理职能分为，采购、销售、库存、财务、人力资源五大核心，构建全渠道零售，需要对销售管理职能全面升级，增加会员服务管理、订单处理中心、配送中心、网上商城维护的四大职能。

      会员服务管理职能，负责定期向会员推送活动信息，消费记录采集和分析，积分兑付，维护积分规则，吸收粉丝和洗粉。订单处理中心职能，负责移动终端订单接收，供应商备货。配送中心职能，负责同城1小时速递，为消费者提供优质物流体验。网上商城维护的职能，负责自建网上商城、以及第三方网上商城的订单。

       国内的ERP软件公司，提供了较为实用的网商功能，对比在天猫或者京东建立网上商城，投资小，维护方便。因为这些职能与传统门店的销售迥然不同，所以建议门店采用，在现有人员中精选学习能力强的人，以知识技能培训引进的方式，培育人才，同时也能提升门店的造血能力。

第三个难关：原有门店促销形式升级

      传统门店与消费者的接触点极少，只是在顾客进店的时候，由销售人员与顾客进行互动，还要在门店营业时间内才可进行销售，在全渠道零售中，门店+网上商城+手机微商城，组成了一个完整的全天候业务系统，会员服务团队，可以保持24小时与消费者在线互动。

      与传统门店导购，需要与消费者面对面进行推销不同，全渠道会员服务团队的销售功能，是通过定期制造与消费者的“接触点”，在促销商品的同时，对会员的人性化关怀来实现的。

      会员服务团队，每周需要对会员在页面上的浏览行为和购买行为进行跟踪，根据大家关注的热点设计活动主题，然后通过对会员积分等级、晋级记录、兑付记录、消费记录的分析，找出有价值的ID，开展营销类推送，实现消费者忠诚度维系。

      会员的积分规则、等级、兑付规则，需要定期进行复盘，确保符合门店实际经营要求。

二订单上行阶段：门店看货，线上下单

       第四代零售业态出现，无现金、刷脸支付，广为大众所接受，消费者对零售店的服务需求越来越高，她们已经很不喜欢，传统门店导购所人引导，完成看款、试穿，一手钱一手货的买卖形式，如果我们再不关注她们新的购物习惯，以及对购买过程的体验要求，就不能满足消费者的高期望值。 

第四个难关：线上线下服务一体化

      售前服务，通过移动APP应用或者微店，消费者完成业务咨询，搜寻到了感兴趣的产品，到门店后，根据产品二维码或者条码，找到实物，通过导购的介绍，进行试穿体验，满意收入购物车。

      售中服务，会员服务管理人员，对门店一个时期内，收入购物车，但未转化订单的会员，进行定期的促销信息推送，在消费者较为满意时，通过购物车对商品下单，完成支付确认，还可以进行订单修改，订单状态查询。

     售后服务，物流状态查询，退换货申请，保修申请，投诉建议。

第五个难关：会员社区一体化管理

       新零售的本质就是用新技术，给消费者带来一种全新的生活形态，体验到她们原来所不曾“体验”的生活方式，门店要将消费者和互联网结合起来，组成一个会员社区，要想办法组织会员进行互动，门店才有机会，通过“体验”对产品进行增值销售，进而获取丰厚的利润，因此，全渠道零售中，能够构建富有热度的会员社区，将成为门店与众不同的核心竞争力。

       首先，会员服务管理团队，对门店的会员进行分割管理，以3000-5000个用户为一个单元，要安排专人进行用户管理，当门店的会员ID超过5万时，可以使用智能机器程序结合人工进行管理。

       其次，要立志于管理会员的参与度，而不是天天卖产品，要组织进行在线交流，通过一些事件，引发某一类ID的参与感，设计一些好玩、有情感释放功能的话题，让一个单元的会员不在沉默。另外，要用语音交流的方式，处理会员的诉求申请，鼓励会员担当社区职务，内部解决常见问题，管理留言，

会员社区一体化管理的核心是“关系营销”，一个管理人员，要把握自己负责的会员个性特点，设计各种问卷调查，对用户进行舆论上的监控和引导，建立社区精神信仰，这样才能保证给运营端提供优质的用户资源。

三订单下行阶段：线上下单，门店发货

       全渠道零售，走到成熟阶段，要打通五大系统，包括订单中心、财务系统、会员平台、物流平台、服务平台，通过ERP软件的应用集成实现线上下单，门店发货。

第六个难关：手机APP和微商城构建

       作为一个用户连接器，手机APP和微商城是必备的神奇，可以同时存在，对入门级的会员使用微商城进行连接，在宣传上，重点放在下载手机APP，因为它可以对中高级会员提供的各类服务，还需要每年升级APP中的功能集成。

第七个难关：实体店的配送点功能

      消费者下单后的要求是“快”，作为全渠道零售型门店的直接窗口，配送点功能并不只是送货，它要给消费者最为真切的服务体验，快速、便捷才能使消费者，对门店产生了良好的体验感知，门店要严格规范，从接单后送到消费者手中的重要标准。

       SOP（standard  Operation procedure，标准作业程序）就是将配送时间标准和行为要求，以统一的格式描述出来，用来指导和规范配送业务。它的脊髓就是将细节进行量化，用通俗的话来讲，SOP就是对关键控制点的量化。配送人员需要进行SOP培训，建立考核和绩效机制，确保团队安全高效运行。

      传统门店转型全渠道零售，是互联网时代的一个大金矿，深刻理解消费者新的需求，才能重新掌控顾客的消费行为，促进线上线下融合，提供全天候服务互动的商业模式，是对渠道战略的一次颠覆，可以想象，伴随这次转型升级的大潮流，未来5-10年，对门店零售管理的定义还将激烈的改变。