盛斌子家居建材培训“巅峰销售”手册（12）

主讲：盛斌子老师

第一步  进门——接近顾客

精神饱满，热情迎接，运用与众不同的导购形象和热情肢体语言和声音吸引顾客，要本着“宁杀错，不放过”的精神，要求反应敏捷：眼快、耳快、脑快、手快、脚快，主动

相迎，争取顾客。同时在客流量多无法正常接待的情况下， 要掌握“接一待二顾三”的本领，既不能冷落了前面的客人，又要照顾到后来的客户，在交流过程中还要果断判断购买意愿，把工作重点逐渐转移到购买意愿最强的客户身上。

v 接触顾客四步曲

1） 用目光传递问候；  2）用微笑表达诚意；

3）用语言发出邀请；  4）用手势体现专业；

注意：导购门口轮岗站位——135法则： 5米关注、3米注视、1米搭话。

v 接近客户的关键技术

1) 营造舒适的氛围 ——主动打招呼，表示欢迎的诚意；

2) 消除客户戒备 ——呈递名片，简单自我介绍；

3) 消除客户紧张感 ——表明对方是客户，买不买没关系；

4) 成功接近客户 ——为客户提供行动的选择方向，如：逛逛、听讲解或者休息等。

v 导购（家居顾问）开门迎客精妙话术：

话术1：女士/先生，您好，欢迎光临XX建材，这是我的名片，我叫小崔，是本店的五星级导购，卖瓷砖已经5年了，很乐意接待您，俗话说进门就是客，买不买没关系，我会尽我所能为您提供满意的服务，您是先自己看看，还是让我重点给您介绍，或者坐下来休息一下，我给您拿点资料看看？

话术2：您好，欢迎光临XX建材，我叫波波，是本店的五星级家居顾问，这是我的名片，能接待您是我的荣幸，买不买没关系，今天一定尽我所能为您提供咨询和服务，让您对我们的品牌和产品品质有更多的了解和比较，您是先自己看看，还是我陪您边看边给您介绍？

话术3：（熟客或已来过的顾客）王哥，您来啦？来，喝杯水，休息一下，这两天我们刚好有新品藏珑玉上市，您要不了解一下？

第二步  询问——探询需求

探明需求，通过有效提问快速明确客户信息，从而有效把握客情关系，这个过程中始终要有礼貌，面带微笑，注意观察顾客的眼神，确认需求，用赞美客户拉近距离，有目的性的沟通，了解装修风格、装修进度（工期）、楼盘信息、户型、面积大小、用砖空间大小、是否有合作家装公司、是否带设计图纸等信息，以兴趣开头，从最发散的提问没有压力的信息开始。

话术：先生您好，您要看看什么类型的砖呢，家里是喜欢现代风格还是古典一点的？（根据客户回答重点介绍相应产品），您家里计划什么时候开始装修呢？

第三步  介绍品牌、针对性介绍产品——投其所好

尊重顾客，热情服务，拉动与顾客的互动，根据了解到的顾客需求信息，针对新的推荐产品和介绍品牌，重点要将产品的核心优势特征转化成为给顾客带来的好处、利益或快乐享受等，真诚服务，耐心讲解，强调核心竞争优势（FABE），塑造价值。

介绍产品时，尽量演示并让顾客参与，以顾客为中心。

FABE法推销方式

FABE销售法则，简单来说它是一种销售模式，通过四个关键环节，解答顾客诉求，极为巧妙地处理好顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。

F:（Features）指的是该产品的特质、特性等方面的功能；

A:（Advantages）优势；

B：（Benefits）能给消费者带来什么好处；

E：（Evidence）佐证。

顾客心中五个问题——FABE的理论基础

1.  我为什么要听你讲？——销售人员一开始就要吸引住客户

2.  这是什么？——应该从产品优点方面进行解释；

3.  那又怎么样？——XX建材是中国喷墨砖第一品牌

4.  对我有什么好处？——人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求；

5.  谁这样说过，有谁买过？——顾客心中的疑虑，对购买风险的评估，应该从权威性的购买者、证明方面介绍。

第四步  深入交谈——善于倾听，及时赞美和认同

面对客户，首先要学会聆听

第一，要仔细聆听顾客的谈话，顾客讲话时不要打断，留意顾客分析顾客真是顾虑的问题，顾客暂时看不中的，可留顾客的电话、地址，等有新货时能及时通知。

第二，客人进店后，要主动为客人奉上一杯水（或茶及饮料），给人以亲切感。

例如，顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。

话术：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……

与客户交谈，你应该记住

①  客人发表意见后，先要认同（如你说的很有道理；我理解你的意思等）。

②  你要一一解决顾客的问题（只有解决了顾客的问题，客人就没有理由不买），注意多以客户的角度思考问题，同事巧妙融入自身产品的卖点。

③  与竞争对手作比较时，不贬低竞争对手，分别说出独特之处，多说我们比竞争对手多的优点。

例如，客户发问：隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢？

话术：其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……

第五步  及时成交

随时准备好定单，敢于成交，让客人有压力。

在确定成交价时，先要给顾客树立不讨价还价的信念，但是客人还要争取优惠时：

话术要点：我们可以首先认同对方的感受。如果对方还是不依不饶，则最后以向老板申请或者赠品等让步达成缔结。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决问题，而且语气要真诚，态度要诚恳，这样即使最后没有给他任何实质性让步，顾客也会明白你确实已经尽力了而最后妥协。很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣来的，关键是他要一个购买的理由或台阶。

成交信号的掌握——当顾客在决定购买时，通常会有如下几样特征：

l 询问最低折扣

l 询问售后服务和售后网点建设

l 要求配备赠品

l 说话口气由“疑惑反对”变为“认同”

第六步  送客

客户付完钱后，马上转换话题，有意送客的意思，将客人送出门外（一定要到卖场大门，如有停车场送至停车场），有事电话联系，尽量不要让客人还久留，避免出现意外。

话术：“欢迎再次光临XX家居”，“我叫**，下次来了找我；王先生，请慢走”，“使用满意的话，推荐朋友来我们专卖店”，“货送到后，我们会有专业的铺贴指导”。

1.5    销售情景剖析

1.5.1 破冰类

1）我们笑颜以对，客户却毫无反应，您怎样应对并引导？

应对：导购一方面要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用，另一方面，要以提问的方式探求客户需求，向顾客提一些他们非常关心并且又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。

2）顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开，您怎样应对并引导？

应对：先生您做事真的很细心，其实你刚才看的的这款产品，无论从花色还是质量来说都很适合您，可你说想再考虑一下在做决定。

当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，把以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）。

3）我们建议顾客感受一下产品，但顾客却不是很愿意，您怎样应对并引导？

应对：导购要求顾客体验商品的时候应把握如下五点：1、把握时机，真诚建议；2、专业自信，给出理由；3、巧用肢体，积极引导；4、压力缓解，学会坚持；5、真诚探询，重新推荐。

例如：先生，真佩服您的眼光，这是我们的新款产品，卖得非常好！我认为这款砖能很好地实现你喜欢的装饰风格，你可以体验一下我们的样板间。来，这边有样板间，您可以看看这款砖的应用效果……

4）顾客对某种产品有点兴趣，如何加深客户的印象并进行优势引导？

应对：站在顾客的立场帮他考虑问题，先详细听听客户的实际需求，然后投其所好，着重推荐该产品的优势，最终引导顾客购买。

1.5.2 产品质疑类

1）顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑？

应对：我们可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。门店销售人员谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得顾客的信任！

例如：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，只是因为我们现在做某某活动，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。

2）客户对产品细细观察后说：“你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。”您怎样应对并引导？

应对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，并立即做出调整，真是谢谢您啦。请问，您今天想看看……还是……（询问顾客转移话题）

点评：真诚感谢顾客提出的建议，并表示立即向公司反映，让顾客感受到你的重视，然后迅速地通过询问顾客的要求，将话题转移出去。

3）“算了，这件产品确实非常好，但是价格也贵啊，我没必要买这么好的。”您怎样应对并引导？

应对：一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，再次强调产品的附加值给客户来的利益，让客户感受到产品的价值存在，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。

“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）

“先看下质量！”

“价格部分请您放心，现在砖的价格都是跟它的专利技术、花色品种、做工质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”

4）你说你们的产品好，我不知道装修出来的实际效果怎么样啊，”您怎样应对并引导？

应对：首先可以推荐设计师给做出效果图，这是比较有存在感的视觉效应，其次强调我们产品的品牌，大牌子的产品质量和品牌保证，权威部门的认证等相关资料打消客户的疑虑。

1.5.3 产品质疑类

1）“这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？”

您怎样应对并引导？

应对：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有×年了，主要的顾客……主要风格……我们的特色是……小姐，我们老板最近进了儿个新款，我认为有一款产品特别适合您。来，小姐，这边请……（引导顾客体验产品特点）。

2）“隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？”

您怎样应对并引导？

应对：我们千万不要去极力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌要一笔带过，对自己货品的优点应详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。

例如：其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜坎的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……

3）“你们不是啥大品牌，我在媒体上经常看到***品牌” 您怎样应对并引导？

应对：在3D喷墨技术上，只有我们和**两家有可比性，您知道，**在央视及媒体上都作了大量的广告，而我们做的是实实在在的口碑，直接让利给消费者，性价比是很高的。”

1.5.4 价格、优惠政策异议

1）“某某牌子的东西跟你们这家差不多，但价格比你们家的便宜多了。”

您怎样应对并引导？

应对：我们不要因为自己的品牌比竞争品牌价格贵就自暴自弃，每个品牌或产品都会有自己的优点，关键在于我们要找到它的优点并恰当地表现出来。

例如：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有……（阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来，您体验一下就知道了……

2）“我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。”

您怎样应对并引导？

应对：我们可以有几种选择：首先，在给面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为是最好的也是我们用得最多的一种方法，那就是首先坚守防线，然后适当让步。

例如：是的，我知道您到我们店来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而更浪费，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的房间，而且质量又好，买了还可以多用一段时间，算起来还更划算一些，您说是吗？

3）“对面那个店的产品与你们的样式几乎一模一样，但价格比你们低得多。”

您怎样应对并引导？

应对：上次有个顾客也跟我提过这个问题，不过后来还是选择我们的产品，因为他发现在花色和工艺上还有有很大区别，并且整体效果也不一样，我光说你还是有点模糊，您来触摸一试就会发现不一样的地方。

4）“别的地方老客户都会主动打折的，我已经来你们这里几次了，一点优惠都没有吗？”

您怎样应对并引导？

应对：真的很感谢您对我们的支持，你来过几次，对我们的价格应该了解，并且我们的产品质量花色，选材，设计售后各方面的服务都是有优势的，您觉得对吗？

5）顾客对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了。您怎样应对并引导？

应对：顾客对款式、风格及功能等都很满意，只是觉得价格可能超过其预期，此时导购可以真诚询问顾客不买的原因，或者转向其他价格稍低但款式风格类似的货品继续做销售。

例如：先生，您刚才看的这种风格的商品非常适合您，其实我们这儿还有几个风格类似并且也经济实惠的商品，我拿给您看看，您买不买没关系，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。（找花色类似但价格稍低的砖继续做销售）

1.5.5 产品成交异议

1）赠品和积分什么的对找没用．要不换成折扣算了

应对：我们可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值；或者告诉顾客商品与赠品的关系，强化商品的优点。这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望更便宜一点，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是在购买的东西上，像您购买的××……（加上优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是××特别适合您。

2）“我今天先看看．不着急．等你们打折的时候我再来买？

应对：呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买东西。也难怪，装修房子都不容易，没关系，您可以现在留下电话号码，等到我们打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了。不过您真正喜欢的产品，我还是建议您现在购买，因为您看好的这款产品非常热销，我真的担心到时候是否还会有，搞不好影响了你装修进度。其实现在的价格都是很优惠的了，要不您在看看这几款砖是不是真的喜欢？

3）“我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。”

您怎样应对并引导？

应对：小姐，如果您确实要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想告诉您的是...... 其实你刚才看的的这款砖，无论从花色还是装饰风格来说都很适合您，我想知道，现在主要是哪些方面的问题让您难以作出决定呢？了解原因对症下药。

1.5.6 服务及投诉解答

1）顾客所选的商品要货日期紧，顾客时间来不及又不愿选择其他产品，咋办？

应对：在某些情况确实没法满足时，要注意从另外的利益点出发，强化客户的购买意愿。

2）“你和我约定的时间内，我没看到货，耽误了我工期，你得给我退货。”

您怎样应对并引导？

应对：先用同理心沟通，获得客户的理解，然后以真诚的态度帮客户解决问题。退货只是借口，客户目的是要获得问题的解决，想办法解决客户的实际困难。

3）购买产品后要求退定金，但顾客却因非质量问题而要求退定金。您怎样应对并引导？

应对：首先要镇定，稳住顾客的情绪，聆听顾客的想法，从而找出要退货的原因如果问题确实存在，不影响再次销售的情况下，主动承担责任，引导顾客向换货的方向加以处理，如果执意退货，则应适时满足顾客要求，不要激怒顾客到局面不可收拾。

例如：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得××产品什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？……小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我现在带您看看（转化到换货上去处理）。