盛斌子家居建材培训“巅峰销售”手册（11）

主讲：盛斌子老师

一、 销售技能

1.1

终端导购的几个思考？

1.1.1

店里无客，你在做什么？

²  你观察店外的顾客没有？

²  观察到以后，你主动拉客没有？

²  你观察附近竞争对手没有?

²  观察到顾客想买什么款型、什么价位 ？

²  思考如何接待竞争对手的顾客没有？

1.1.2

客户进店，你做了什么？

²  你微笑没有？

²  你认同/赞美顾客没有？

²  你给顾客演示没有？

²  你演示时让顾客参与没有？

²  同事接待顾客你旁听没有？

²  顾客离店你挽留没有？

²  你要顾客电话号码没有？

²  顾客走后你盯梢没有？

²  顾客不买的原因你分析没有？

²  顾客心理拿捏不准你请教同事没有？

注：鸡蛋从外打破是食物，从内打破是生命；人亦如此，由外而内打破是压力，由内而外打破是成长，保持积极向上的心态，积极主动学习，而当你有成长的欲望时，学习才是最有效率的，活到老学到老，才能在职场上立于必胜之地！

1.2消费者类型判断

1.2.1认识我们的顾客

²  

顾客是向你购买建材产品的人

²  

顾客是提升你销售业绩和收入的人

²  

顾客一般不太懂建材产品

²  

顾客对建材产品的运用效果比较模糊

²  

顾客希望得到尊重和重视，尊严无价

²  

顾客都想买名牌建材产品

²  

顾客都想买性价比最高的建材产品

²  

顾客都想得到最好的服务

1.2.2 顾客消费需求类型

²  初次购买

此类顾客多为25-35岁之间，基本上是第一次置业或买房装修准备结婚，特点是户型小、建材产品用量不大、追求简单、价格实惠。

²  二次消费

此类顾客多为35-45岁之间，经济能力强，社会地位较高，属于二次置业，特点是户型一般较大，楼盘的档次较高，或洋房或别墅，消费者懂享受生活、追求品味、注重名牌及档次。

1.2.3 顾客消费心理类型

 消 费 心 理 特 点 

 主要人群

 求实心理

 以瓷砖的实际作用价值为第一购买因素，强调质量、品质，看重各类质量认证的证书等 

 男性、中老年及知识分子顾客等

 求新心理

 追求新颖时髦，个性张扬，要与众不同、别具一格，最在意个人审美品味

 都市年轻人群及艺术人群

 求美心理

 最注重花色、色彩搭配，以是否和家居相一致为首要条件

 以女性为代表

 求名心理

 以追求品牌为第一购买要素，只在相信的品牌之中选择

 以进口品牌购买人群最为突出

 求安心理

 最重视产品的使用安全以及售后服务安全保障等

 以中老年人群为主

 求廉心理

 购买瓷砖时最在意价格因素，但并不是越便宜越好，更注重性价比

 以工薪阶层和中老年人群为主

 求便心理

 以追求购买商品方便为主，最在意能迅速提货、简化购买手续和时间

 ——

 求同心理

 没有明确的个人主见，希望和大多数人保持一致就好，相信大家的一致选择是最后的选择。

 ——

1.2.4 消费者类型判断

按性格分类

²  理智型

购买前非常注重搜集相关产品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用、日常维护保养等方面的各种信息，购买决定以对商品的知识了解程度和客观判断为依据。

购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），从不急于做出决定，在购买中经常不动声色。购买时喜欢独立思考，不喜欢导购员的过多介入。

²  冲动型

购买决定易受外部刺激的影响，购买目的不明显，常常是即兴购买；喜欢购买新产品和流行产品。

常凭个人直觉、对商品的外观以及导购员的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断，但事后易后悔。

²  情感型

购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的游览过程中受自我情绪与情感的支配）。

比较愿意接受导购员的建议；想象力、联想力较为丰富，购买中情绪易波动。

²  疑虑型

性格内向，行动谨慎、观察细微，决策迟缓。

购买时缺乏自信，对导购员也缺乏信任，疑虑重重。选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问、挑选与比较、费时较多，购买中犹豫不定，事后易反悔。

²  随意型

缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取导购员的建议，希望能得到帮助，对商品不会有过多的挑剔。

²  习惯型

凭个人的消费习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或导购员的影响；

通常是有目的的购买，购买过程迅速，对流行产品、新产品反应冷淡。

²  专家型

认为导购员与顾客是对立的利益关系。自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验导购员的知识能力，脾气较暴躁，易于发火。

当导购员遇到或察觉到这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品特性即可，否则较难应对。

1.3

常见顾客消费心理分析

顾客从进店到最后决定购买，在心理上要经历以下七个阶段：

    引起注意

    产生兴趣

    利益   联想

    形成欲望

    进行比较

    达成确信

    决定购买                                     

导购员在做销售工作时，要认识顾客购买的心理过程，并能够运用适当的技巧刺激顾客进入下一心理阶段，尽快达成交易。

①引起注意。销售人员在进行销售时，当然是极尽利用各种技巧与肢体语言来引起客户的注意，而对产品产生特别的观察力，从而引导客户需求，以期客户留下良好的印象。

②产生兴趣。经过导购员不断的介绍，并将客户的需求详细的解说以及引发客户产生浓厚的兴趣，一旦客户对产品产生了兴趣，若再运用一些销售的技巧，合理的价格，的确可提升客户的购买机率。

③利益联想。客户经过了观察，且对该项产品引起相当的兴趣，此时客户会产生联想：用这种产品一定可增加美观与价值感，让一天的辛苦就在这里得到消除，并联想如何使用会获得最大的享受。要帮助顾客勾画出使用产品后的联想画面，放大其喜悦。

④形成欲望。刺激客户的欲望，抓住最强的购买本能，并将几个购买的本能关连着同时发生作用，促进客户的欲望，让客户开始产生强烈的购买欲望。

⑤进行比较。客户经过了前面四项购买心理的因素之后，会运用产品及条件上的比较，了解该项产品与其它公司的差别，有没有比较便宜，或更好款式的产品，至少，客户会做好比较之后才会做出最后购买决定。

⑥达成确信。客户经过比较、分析之后，若他确认你的产品最佳，价格最合理公道，服务品质最优秀，在这种主、客观的条件之下，若能胜过别家公司的产品，则客户便很容易做最后的决定，并确认他所购买的产品是最好的。

⑦决定购买。客户经过各种分析、谈判与议价之后，认为他所选择的是对的，则客户便很放心的做出最后的决定，进而完成一笔双方感到满意的交易。

对客户购买心理七阶段，导购员或业务员要详细观察周围情形，随机应变，抓住最强的本能，刺激客户的购买欲望，再予以巧妙的引导来达成最后交易的目的。

1.4

终端销售标准流程

1.4.1 什么是销售？

销售是快乐的事业，是帮助客户达成满足并超越满足，是拿别人的钱来实现自己的梦想！销售的最高境界是帮助客户选到满意甚至超出满意的产品并感觉占了便宜，让客户相信你，把你当朋友，多年以后提起还对你充满感激；新时代销售趋势是用心服务客户，用服务带动产品销售！

销售——英文：sales

1.4.2

终端销售标准流程

v 顾客购买决定阶段和销售步骤关系图

    引起注意

    产生兴趣

    利益联想 

    形成欲望

    进行比较

    达成确信

    购买阶段

    顾客心理

    销售步骤

    导购行为

    决定购买

    接近顾客

    倾听需求

    精准把握

    家装顾问

    推荐产品

    及时成交

    保障服务

    提防心理、好奇心、想了解

    联想（否定性的、固定性的）意识到周围的反映

    想要买，价格怎么样？有没有性价比更高的？

    害怕会后悔，犹豫，将购买行为合理化，决定购买

    创造轻松舒适的氛围，建立亲和和信任

    积极倾听，真诚认同和赞美，精准把握顾客需求

    尊重顾客，热情服务，推荐产品，耐心讲解，强调核心竞争优势（FABE），塑造价值

    强调优势，争取优惠，加强信任，保障售后服务，放大价值，缔结成交