第一张：

漫画说明：

这位退休老领导的老伴在医院住院，她想去看看老同事，在走廊上遇到一名穿白大褂的医生，问：“###主任在哪里上班？”这名医生正眼没瞧老太太，就说了句：“在楼上!”然后脚步没停地走了。

点评：

我所知道的广东省中医院，他们对工作人员的要求是任何工作人员遇到他人的询问后，除了应有的解答外，都应该陪同病人或家属前行三步，热情相送。看来医院在首问负责和接待礼仪方面还有差距，要继续加油。

第二张

漫画说明：

老领导去我院住院结算处办理老伴的出院手续，看到这样一幕：一位老奶奶一手拄拐杖，一手拿着500元钱，颤颤微微地问：“我要办住院手续，在哪里办？”挂号收费结算处一名工作人员低着头在忙着手里的事，面无表情，也不抬头，用手指了一下：“在那边！”而后再无话。

点评：

窗口是与病友和家属第一时间与医院接触的界面，称为MOT(moment of true)，也就是“真实的刹那、关键时刻”。医院挂号收费结算、保安保洁、急诊、特诊、检验、放射，甚至包括医院的网站、彩页宣传、外观布置、导诊、24小时对外电话、客服人员等，都属于窗口部门，是第一时间与病友和家属接触的界面，这些界面服务的专业性、热情度对医院服务品质影响很大，除了工作人员要有良好的服务意识外，医院还要对这些界面、接触点进行设计，制定标准，加强培训。

第三张

漫画说明：

这是老领导陪老伴到特诊科装HOT（24小时动态心电图）的场景。一位工作人员告诉他们：“装HOT要预约，下午三点再来。”因为一般的治疗上午就做完了，老领导准备上午做完治疗请假回家，就央求是不是可以第二天上午来装，工作人员回答：“不行，上午很多体检，忙不过来。”再继续要求的时候，工作人员就回了一句：“只有人等机器，不可能机器等人！”

点评：

与病友沟通时，有两点很重要，一是换位思考，在可能的情况下，满足需求，予人方便，提供人性化的帮助和服务，病友将留下好印象，心存感激，因满足需求提升满意度、维系忠诚客户的例子不胜枚举。二是沟通时的态度、语气语调特别重要。如果因规章制度所限，实在不能满足病友需求时，要态度诚恳，语句亲切，耐心解释，取得理解，切忌粗暴生硬，简单打发了事。

第四张

漫画说明：

老领导的老伴在我院骨科住院，整体感觉医院护人员不错，特别是医生，非常耐心，解释到位，也很专业，护士也不错，比较遗憾的是有个别护士无论是打针发药还是做治疗时脸上没表情，不苟言笑，比较生硬，不能让人心生愉悦和亲切。

点评：

医院是第三产业，属于服务业，确实有特殊的服务要求，个体良好的服务意识、积极正面的心态和悲天悯人的情怀，医院规范严格的岗位要求和认真系统的礼仪培训将有助于医院整体服务的提升。