课程收益： 护士长作为医院十分重要的基层管理者，既要协调科室内外，还要直接面对社会和病友；既有对院领导、护理部主任甚至科主任的上行职能和沟通，还负有教导培养下属的任务，更有平级间的协作和管理，各类工作十分繁复。在医患关系紧张，医疗竞争加剧，市场经济格局等大背景大前提下，护士长们更是普遍感到压力与紧张。本课程将帮助护士长们缓解压力，平衡内心，更重要的是帮助护士长明确自身定位，学习管理知识，掌握沟通技能，使各类工作更加顺畅高效。 课程大纲： 一、护士长的角色认知能力 ——高效工作的前提 1、护士长作为医院管理者的特征 2、护士长的自我认知 作为下属； 作为上司； 作为同事。 3、护士长的责任 对医院的职责； 对科室的职责； 对护士的职责； 对其他部门的职责； 对病友的职责； 对社会的职责。 案例： 一位护士长的周会传达 讨论： 面对医院暂时的困境，这名护士长的科内处理方式是否妥当？ 二、护士长的情绪管理能力 ——高效工作的基础 1、情绪管理的重要性 2、人际关系对情绪的影响 3、护士长的情绪管理三问 4、护士长的情绪管理三宝 5、打破思维定式，建立成熟模式图 6、不断扩大影响圏 案例： 医院论坛上的一则帖子； 电梯里的争吵； 一条新裙子的遭遇； 悲观者与乐观者的区别； 南京路上的一幕； 弗兰克多、特蕾莎的感人事例； 护理部主任与后勤主任的争执； 护士犯了错，是好事还是坏事？ 资料： 情绪管理测试分数量表 三、护士长的沟通管理能力 ——高效工作的关键 1、沟通的重要性 2、沟通的概念与基本知识 3、沟通的常见误区 4、正确的沟通方法 5、人际沟通的本质 6、护士长的上行沟通 7、护士长的下行沟通 8、护士长的平行沟通 9、护士长与病友的沟通 10、冲突不可避免时的巧妙化解 案例： 让人又恼又笑的演讲； 一次糟糕的“想当然”沟通； 丢失的斧头； 尴尬的护士节K歌活动； 厅级领导的跨科室住院经历； 一封病友表扬信的处理； 院内瑜伽班为什么没能开起来？ 新护士长的烦恼与困惑 视频： 角色冲突：人与人之间的不同 讨论： 1、这位护理部主任是否做好了跨部门沟通？她存在什么问题？ 2、如果你是这名手术室护士长，你会如何与外科主任沟通？ 四、护士长的有效执行能力 ——高效工作的表现 1、护士长执行力影响因素分析 2、提升执行力应有的心态和信念 3、员工和病友两个满意度对于执行力的影响 4、高效执行的六种习惯 5、认识工作流程和制度的重要性 6、护理工作流程制定“三化” 案例： 红绿灯引发的思考； 破窗理论； 一名护士的快乐来源； 一次科室早交班的细节管理 视频资料： 国庆阅兵式 讨论： 撞钟，谁之过？ 五、护士长的教导与培训下属能力 ——高效工作的保障 1、教导与培训是护士长重要的职能 2、了解知识工作者的特点 3、探寻人生意义，帮助护士树立工作天职意识 4、引导护士建立良好的服务意识 5、善于计划及运用绩效考核指标进行护理管理 6、巧妙应对及处理病友投诉 案例： 1、让人尊重的医院保洁员； 2、《平地》中的思维空间突破； 3、紧张医患关系下的护患冲突系列案例； 4、护士发错药之后 六、护士长的授权与激励能力 ——高效工作的法宝 1、护士长工作高效能的秘密：授权 2、有效激励的秘诀与方法（一） 　　了解对方的需求 3、有效激励的秘诀与方法（二） 　　深谙互惠之道 4、提升内部凝聚力（一）： 　　用心识别对方的心动按钮 5、提升内部凝聚力（二）： 　　解密爱与依恋 6、提升内部凝聚力（三）： 　　建立护理团队付出与感恩文化 7、危机来临时的从容应对与处理 视频： 一部电影中的激励 分享 由一部名著谈护士激励 案例： 1、可爱的含羞草； 2、一枚闪闪发光的戒指 3、士为知己者死 讨论： 这名护士长为什么失去了人心？ 七、护士长的时间管理能力 ——高效工作的核心 1、多做可累积的事 2、要事第一 3、第四代时间管理法 4、帕累托法则 5、护士长时间管理经典之经典 现场实验： 被我们所忽视的时间数字 八、护士长的健康与学习管理能力 ——高效工作的源泉 1、健康的重要性 2、健康管理的好习惯 3、健康四要素 4、健康二法宝 5、人与人之间最大的不同：学习与不学习 案例： 他心中的神； 感动中国人物：吴孟超教授； 一位护士长的案例：人生的成色 现场演示： 呼吸及冥想方法 手机和电池 分享： 中专护士到博士的成长之路和精彩人生 附：两个实用的工具 1、优质护理活动中护士长绩效考核指标设定与考核方法 2、优质护理活动中护士的绩效考核指标设定与考核方法