心态决定员工的行为

传统的员工管理所管理的对象，是人的外显行为，即员工的行为是否符合管理规范和要求。假如把人比喻为一棵树的话，那么传统的行为管理就是管理这棵树的地上部分，即看得见的树干、树枝和树叶。但是，众所周知，树的生长状态在很大程度上是取决于地下部分，即看不见的树根，假如以此来类比的话，就相当于员工的内心世界，员工的心理部分。因为人的行为一般都取决于人的心理，即心理是决定人的行为的根源。

客观现实不是直接影响人们的行为的，而是通过人们内心的观照以后产生作用的，而人的意识不是一面镜子，可以直观地反映原貌，而是加入了自己的主观色彩，也就是说，人们总是戴着有色眼镜来看待世界，而每个人眼镜的颜色又不尽相同。“被感知到的现实却是心理的现实，而正是心理的现实作为实际的（中介）变量影响人的行为和发展”（肖水源，1994），而正是这个心理的现实却决定着人们的情绪反应和行为。所以，仅仅管理员工的外显行为，是远远不够的，而应该关注员工的内心世界，进而管理员工的心态。

座席员的情绪劳动方式

为什么在座席员的管理上要特别重视员工的心态管理呢？因为座席员的劳动方式不同于一般的劳动方式，而是一种情绪劳动方式。什么叫情绪劳动呢？情绪劳动（emotion labour）是由Hochschild在组织行为学研究中提出的一个概念，指个体在与内外部顾客进行交往的过程中，努力管理和调控自己的情绪表现，以使之与组织需要的情绪行为相一致。服务型经济的兴起创造了大量具有较高情绪劳动要求的工作（如客户服务、卫生保健、咨询等）。对于从事这些工作的人而言，为了有效地完成工作，他们除了需要付出智力和体力劳动，还需要调控自己的情绪及其表达。例如服务人员通常要表现出热情、快乐等积极的情绪，而司法讯问人员则需要表现出愤怒等消极情绪。座席员的工作范围基本上属于服务和销售的性质，其岗位要求其表达出热情、耐心、体贴等正向情绪，因此他们需要管理自己的情绪以达到组织的要求，因此他们是在从事情绪劳动。

情绪劳动方式的特点

与智力劳动和体力劳动相比，座席员的情绪劳动方式自然有其独特的特点，主要体现在以下几个方面：
　　（一）调节性
　　由于座席员与客户之间是一种服务于被服务的关系，因此，座席员与客户之间就存在一种交互作用，即座席员与客户之间的情绪会产生相互的影响。一方面座席员的情绪表达会影响客户的情绪体验和反应，即座席员热情的情绪会使客户心情愉悦，而不良的情绪会激发客户的不良情绪，并招致投诉；另一方面座席员的情绪也会受到客户情绪反应的影响，客户消极情绪的影响，如客户侮辱的语言、愤怒的情绪时，容易激发座席员的不良情绪反应，此时，座席员就需要按照角色要求和组织期望及时而灵活地调整自己的情绪，以便有效地对客户的情绪反应加以引导，使之朝着组织所期待的方向发展。
　　（二）目的性
　　情绪劳动理论假设只有在某种适当的情绪状态下，客户才有可能做出组织所期望的反应，如座席员只有在热情的情绪状态下提供服务，客户才会对其提供的服务表示满意，从而产生对企业的好感，并进而产生消费或继续消费的行为。因此，为了实现组织的这一目标，就需要充分利用情绪的感染力和交流效果，通过员工适当的情绪表达，使客户在心理上产生组织所预期的消费行为。
    因此，在情绪劳动中，原本私人化的情绪便具有了一种明确的目的，表达适当的情绪也就变成了一种具有明确目的的行为，就是为了影响客户的情绪、态度或行为，以提高组织效率、促进组织目标达成以及增加组织信誉等。

（三）职业性
　　座席员在实际工作中管理和表达情绪的方式恰当与否，取决于其所属职业或组织的具体要求。通常情况下，组织会以岗位职责、职业道德、行为规范和组织文化等形式，明确并严格地规定在与客户进行沟通时哪些情绪表达是恰当的，如何有效地表现出这些情绪行为，以及哪些是不当的情绪表达，甚至规定了相应的服务禁用语，并严格地进行监管，违反这些规定会受到程度不等的惩处。　　
　  不言而喻，在情绪劳动中，情绪已经被当成了一种劳动工具，既有明确的目的性和职业要求，又必须具有可调节性。而情绪究竟是什么呢？情绪本身又具有怎样的特点呢？所谓情绪，是人各种的感觉、思想和行为的一种综合的心理和生理状态，是对外界刺激所产生的心理反应，以及附带的生理反应，如：高兴、愤怒、哀伤、恐惧。情绪是个人的主观体验和感受，情绪的激发无一不是与自身利益直接相关，如高兴意味着满足自我的需要，愤怒意味着自我受到伤害，哀伤意味着丧失，恐惧意味着自我受到威胁，因此，情绪便具有自发性、难以控制性和自我为中心的特点。当具有很强的自我色彩的情绪被当做一种劳动工具的时候，难免会产生自我与职业角色的冲突。

情绪劳动方式对座席员的影响

论及情绪劳动方式对组织的影响，毋庸置疑是有积极意义的，员工按照组织的要求表现出适当的情绪状态，不仅有利于其个人工作的有效执行，也有利于组织目标的达成，并能对提升组织绩效水平产生积极的影响；相反，如果员工没有做出符合要求的情绪行为，就会对工作产生不利的影响，进而阻碍组织目标的达成和组织绩效的提升。
　　而论及情绪劳动方式对员工个人的影响，情况可能就要复杂得多，就像一把双刃剑，在不同的情况下，既有积极的意义，又有消极的意义。一方面，座席员被要求的情绪状态，是一种积极正向的情绪状态，便于使员工保持良好的心理状态，这无疑会在某种程度上起到正向激励作用，不仅有利于员工的职业发展，同时也能够使员工避免由负面情绪而导致的心理压力；但另一方面，长期的高情绪劳动要求，对员工而言无疑也是一种沉重的工作负担。研究发现，大多数员工觉得自己在工作中的内心感受并不总是和外在表现一致，所以，需要对自身情绪进行伪装，当座席员的内心感受与职业角色的要求不一致时，为了自己的职业生涯或免受处罚，不得不使自己的情绪表现服从于职业要求，即当自己心情不佳时，却要强迫自己表现出愉悦的情绪，当自己反感面对的客户时，却要面带笑容表现出热情的样子。因为情绪具有自发性、难以自控性和自我为中心性，强迫的或伪造的表情，均需要付出意志的努力，个人的身心能量毕竟有限，长期的身心能量付出，容易导致座席员的情绪耗竭。此外，座席员内心真实感受与需要表现的情绪之间的长期不一致还会产生情绪失调，容易导致工作压力、紧张感及倦怠感，降低工作满意度和主观幸福感，并容易使员工在工作情境之外（如回到家中）甚至工作情境之中表现出缺乏耐心、缺乏自控的消极行为，不仅影响了座席员的身心健康，还会最终导致员工的离职或者工作绩效下降等不良后果。

总之，以往呼叫中心的管理通常是按照体力劳动者的管理方式进行绩效和班务管理，按照智力劳动者的方式来进行目标管理和业务培养，而由情绪劳动而带来的诸多问题，尚未被纳入管理的视野，因此，应该引起呼叫中心管理者的重视。

注：参考文献 詹延尊、凌文辁《情绪劳动的影响效果及评估》——《商业时代》2006年第33期

本文作者杨泳波 发表于<客户世界>2010年第10期