第一模块：ICT是什么 第一节：ICT业务界定 ? 服务化 ? ICT业务解决方案的形成过程是中国移动通过不断与客户进行接触，深入挖掘客户需求，并进行产品组合交付的服务过程 ? 融合化 ? 集团客户只需要向中国移动提供自身的信息化需求，就可以获得包含通信服务、信息内容和信息设备在内的综合解决方案。 ? 专业化 ? ICT业务的专业化是指该业务的咨询、开发、集成、实施、调试、维护等服务过程都体现了不同专业技术特征 ? 系统化 ? ICT 业务包含技术，商务和管理等方面，是一项综合性的系统工程。技术是ICT 业务工作的核心，商务和管理活动是ICT业务成功实施的可靠保障 第二节：ICT产品的四层体系 ? 行业解决方案 ? 通用产品及服务 ? ICT业务服务平台及服务 ? 基础网络与通信设施及服务 第三节：ICT的特点 ? 服务对象主要是企业客户 ? 提供从网络基础建设到网络应用建设的全方位服务 ? 电信业务与企业应用捆绑结合 ? 逐渐向整体方案和标准化体系过度 第四节：ICT业务发展现状 ? 产品体系现状 ? 基础产品 ? 标准信息化产品 ? 行业解决方案类 ? 集成服务 ? 业务发展现状 ? 集团产品初具规模 ? 行业应用稳步增长 ? 宽带能力逐步增强 ? 内容聚合见成效 ? 业务策略现状 ? 客户拓展策略 ? 产品优化策略 ? 产品价值增值策略 ? 运维支撑强化策略 ? 多方位营销策略 第五节：ICT业务的战略转型（优秀运营商经验借鉴） ? 明晰的ICT业务体系结构 ? 差异性的ICT服务 ? 注重与其他企业的合作 ? 前端部门的设置以客户为导向 ? 细分市场并提供个性化服务 ? 注重客户关系的培养 ? 以重点行业为突破口 第二模块：ICT业务有哪些 第一节：重点ICT业务简介 ? 集成类项目 ? 为客户提供通信组网、网络应用集成、软件开发等实施服务 ? 数字城管、权利阳光、电子政务、智能公交、数字校园等 ? 外包类项目 ? 针对细分市场的特定需求，整合内外部资源，为客户提供的网络通信外包等项目 ? 呼叫中心、视频监控系统等 ? 移动类项目 ? 根据市场细分，为客户提供从无线网络通信到无线网络应用的整体服务业务 ? 警务通、工商通、校园一卡通等 第二节：ICT业务发展策略 ? 战略类业务 ? 数字城管、权力阳光、电子政务等 ? 保有类业务 ? 警务通、工商通等工作手机类项目 ? 效益类业务 ? 呼叫中心、IDC、视频监控、M2M类项目 ? 其他 ? 纯软件、布线类业务 第三节：ICT项目承建模式 ? 业主出资模式 ? 代建模式 ? 部分代建模式 第三模块：ICT业务怎么做 第一节：挖掘项目需求 ? 维系客户关系 ? 制定技术方案 ? 深度参与招标 ? 梳理潜在目标客户资料 ? 收集市场需求信息 第二节：做好本地业务宣传与推荐 ? 加强宣传 ? 树立品牌，建立品牌效应 ? 推介会、举办信息化论坛、案例营销等 第三节：ICT项目实施与维系 ? 协调公司内外资源 ? 组织项目售前、售中、售后实施 ? 协调建设中各类问题与困难 ? 建立ICT业务维系体系 第四模块：ICT业务如何推 第一节：集团客户信息收集综述 ? 行业背景信息收集 ? 行业发展状况分析、市场发展状况和同业竞争者状况信息收集与分析 ? 公司/企业发展状况信息收集与分析 ? 客户价值链分析 ? 企业类型、产品、客户的客户 ? 产品如何传递、每一级渠道末端最关心什么、终端客户最关心什么 案例：银行业价值链分析 案例：政府价值链分析 ? 集团客户信息收集 ? 集团单位内部运营信息 ? 集团单位基础信息、决策链信息 ? 信息化情况收集、客户信息化需求收集 ? 关键人物信息 ? 竞争对手信息 ? 产品信息、资费信息、营销政策、公共关系 ? 对产品使用及售后服务的意见 ? 信息收集技巧 ? 分段法 ? 偷梁换柱 ? 激将法 ? 知识核准法 ? 推断法 ? 回避问题 ? 旁敲侧击 ? 关键信息获取的引导性话语 ? 您在过去几年里你对自己什么事情最感到自豪？ ? 有没有一些被服务不周的或服务有缺憾的经历？ ? 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？ ? 信息收集的小策略参考 ? 从对象角度：先直接利益方，后间接利益方 ? 从结果角度：先利益点，后困惑不足点 ? 从客户层级角度：先中层，后高层 ? 用数据说话：适当用数据说话 第二节：集团客户信息分析技巧 ? 信息分析工具－－对比分析法 ? 各项集团新业务收入分析 ? 集团客户数变化情况分析 ? 集团话务对比分析 ? 集团关键客户各项语音业务收入分析 ? 集团关键客户各项新业务收入分析 ? 集团关键客户话务对比分析 ? 信息分析工具－－矩阵分析法 ? 信息分析工具－－SWOT分析法 案例:使用SWOT分析法解析在与联通的行业竞争中移动所占有的优劣势、机遇与挑战 第三节：集团客户需求挖掘 ? 集团客户需求类型及分析 ? 明显性需求 ? 整体表现：明显、强烈的需求、对解决方案的关注 ? 沟通策略：加强产品呈现 案例：客户经理拜访某物流公司客户时，客户提出：希望能对外出车辆运行状态进行监控，以方便调度 ? 隐藏性需求 ? 整体表现：有些不便、不满，抱怨 ? 沟通策略：三阶沟通法，事实阐述/问题关注/观点导入 案例：客户经理拜访某交警队领导时，常听其说他们的员工非常辛苦啊，每天得在路上跑来跑去，花费很多的时间处理案件 ? 需求不明确 ? 整体表现：问题重重 ? 沟通策略：现状调查、引发问题、诱导、主动刺激、扩大问题 ? 客户需求挖掘 ? 需求＝目标－现状 ? 内部移动办公信息化 ? 内部生产管理信息化 ? 外部营销服务信息化 ? 横坐标分析：行业价值链细分 ? 横坐标分析：产品功能细分 案例：农信通功能价值分析表 ? 体验式需求挖掘 ? 体验式需求挖掘策略的行业范围分析 ? 体验式挖掘技巧之“感官” ? 体验式挖掘技巧之“情感” ? 体验式挖掘技巧之“思考” ? 体验式挖掘技巧之“行动” ? 体验式挖掘技巧之“关联” 第四节：基于客户需求挖掘的产品匹配 ? 营销计划书撰写 讨论：营销计划书的构成与内容 ? 产品价值分析 ? 行业分析和竞争分析 ? 营销策略分析 ? 服务策略 ? 维系策略 ? 产品方案撰写 ? 方案书内容 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期准备 ? 使用建议 案例：餐饮行业解决方案模版 第五节：数据挖掘技巧 ? 数据挖掘基本概念 ? 数据的来源 ? 数据挖掘技术 ? 数据挖掘分析方法 ? 关联性分析 ? 孤立点分析 ? 空间数据挖掘 ? 多媒体数据挖掘 ? 文本数据挖掘 ? 数据挖掘实施方法 ? 数据挖掘过程模型 ? 数据挖掘基本步骤 ? 确定预测和分析目的 ? 建立数据挖掘库 ? 分析数据 ? 建立模型 ? 模型评估与检验 ? 模型实施 ? 数据挖掘在客户市场的应用 ? 数据挖掘在客户识别中的应用 ? 获取潜在客户信息 ? 小规模的实验观察 ? 建立数据挖掘预测模型 ? 找到对产品最感兴趣的客户群 ? 数据挖掘在个性化营销中的应用 ? 交叉销售是在客户分类的基础上进行 第五模块：ICT营销如何运行 第一节：差异化营销组合策略（中小企业） ? 产品策略 ? 标准化产品为主 ? 平台类产品和行业应用为辅 ? 价格策略 ? 月租费+服务费：在日常生产管理过程中使用的ICT标准化产品采用月租费的方式，在需要中国移动服务时，采用按次支付服务费用的方式。 ? 渠道策略 ? 代理商为主、客户代表为辅，营业厅、电子渠道给予支撑 ? 促销策略 ? 强调性价比：标准化产品的实用性和便利性 ? 围绕办公管理和市场营销，铸造“明星产品” 第二节：差异化营销组合策略（大型企事业单位） ? 产品策略 ? 定制化的解决方案 ? 行业应用 ? 价格策略 ? 直接购买+免费服务（新客户） ? 协议费+月租费+免费服务（老客户） ? 渠道策略 ? 大客户经理+项目小组 ? 战略合作伙伴 ? 促销策略 ? 企业和业务品牌 ? 行业研讨会、演示会、产品服务体验