一、服务创新认知篇 1 服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性 ? 销售竞争力模型 案例分析：客户价值是公司价值的关键因素 2 服务创新的源泉---感知客户需求 ? 识别你的客户 ? 了解客户的认知价值 3 服务创新的理念---理解客户服务心理感知 ? 让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜 4 服务创新的关键—服务创新与服务接触 ? 客户满意的层次 5 服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧 ? 什么是创新的服务 ? 创新服务的7个要素 讨论 ：如何建立创新服务体系 6 服务创新的跟进--客户服务补救 情境模拟：服务补救 7 服务创新的绩效--客户满意回报与评估 二、服务价值导入篇 1 关键购买因素及客户满意度研究 ? 形象提升宣传至关重要 案例：第三方客户满意度短板分析 2 服务管理者岗位职责与胜任力匹配模型 ? 服务质量改善及能力匹配 ? 客户综合满意度及胜任力匹配 3 服务质量监控 ? 关键服务指标分解 4 大客户服务 ? 中高端客户服务维系 案例：善用世博时机维系大客户 5 示范厅建设与推广 ? 示范厅孵化体系 6 延伸服务创造价值 三、服务价值管理实施篇 1 省市县三级服务管理工作对接 ? 服务规范落实 ? 服务压力传递 2 创新思维开展服务提升活动 ? 重长效，从严治理垃圾短信 3 社会渠道服务问题及应对 4 谨慎探索服务外包 ? 服务外包现有问题剖析 ? 服务外包实施要点 ? 服务外包合作原则 5 服务管理者有效工作流程之提出要求 6 服务管理者有效工作流程之维系追踪 7 服务管理者有效工作流程之系统监控 8 优秀服务管理者必须做到的五件事