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刘晓英:加强医患沟通 提供让患者认为值的服务
2016-01-20 47496
    Kodak公司的新员工培训中有这样一项内容:

     第一天,上午,培训师给学员们每人发50美元,把他们带到美国的跳蚤市场,让他们把这50美元花掉,大家拼命砍价,很开心,很过瘾。吃过中午,又每人发1500美元,把他们带到高档的商场,要他们把这1500美元花掉。学员们在问清楚这1500美元不用归还给组织后,把自己淹没到商场中,选购自己喜欢的物品。一天下来,大家high得不行,对公司这种培训充满了好奇,认为实在是太好玩了,太刺激了。

     第二天,上午,公司的车按时来到大家住的酒店接大家,上车时,问大家昨天买的东西在哪里,大家还以为公司可能要收上去,都认为没这样的好事,没想到,培训老师只是说,让大家把东西带来,今天一起分享一下购物的快乐。一上午的培训不知不觉过的掉了,主要内容是让大家分享在跳蚤市场的50美元是怎样花的,学员们最后的感受就是两个字:过瘾,拼命杀价,砍价,非常过瘾,非常兴奋。下午,大家接着分享那1500美元是怎么花出去的,大家最后的感受也是两个字:值得。全部分享完后,留就晚餐的时间也只剩下30分钟了,老师问了大家一个问题:“大家上午拼命砍价,而为什么下午不砍价呢?”大家异口同声地说:“那地方不能砍。”这个时候老师一脸严肃,说出了两天培训的主旨和结论:“柯达公司的产品不能被砍价,要运用公司教你的技巧,让客户喜欢上你,认为花的钱值得,让客户觉得值得,值得,值得!”

     两天的时间,只做了一个小结论,但是让学员们记住了一辈子。

     别人砍不砍价取决于能不能砍价,可以不可以被砍价。你杀不杀价不是因对方赚的多或少,而是因为可被杀价才杀,产品交易的过程中要让客户觉得值,才是最关键的核心。不要把公司的产品搞成地摊货。

     医疗机构无疑每天都在提供健康产品,勿庸置疑的是现在的医疗市场的竞争也越来越激烈,国家鼓励社会资本举办医疗机构,公立医院与私立医院一样,都面临市场竞争的格局。我们可以看到有许多医院降低收费,对于医保病人,免起付线或自付部分,以低价来吸引患者就医。我不赞成这样的举动,医院之间的竞争不应该是价格的竞争,而是质量与服务的竞争,特别是医疗产品与其他产品又有本质的区别,它关乎的是人的健康与生命,这对于一个人来说是最宝贵的,如果在这样的特殊产品面前,医院还打折,病友无疑心中会有疑惑:你会不会在质量与服务上打折?医院营销应该注重病友的满意度,严格地设计流程,严谨地履行职责,环环相扣,不要脱节,不要让病人跑来跑去,尽量消除让病友不便的因素,全程给予人性化的关怀,提供超值服务,让病友觉得住一次院,是一次难忘的体验,是一种温暖的回忆,交了一群医院的朋友,收获了真挚的友谊。你真正给他解决的问题,该你做的都做到了,病友没有不满,只有感动与超越期望的惊喜,他还会跟你砍价吗?不会!与其自降身价,不如抓好质量,搞好服务;与其广告宣传,不如踏踏实实做好身边事,服务好每一位来院的病友,让病友口碑相传,这才是真正的医院营销啊。

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